英立讯在公用事业领域客服中心的建设份额激增_呼叫中心

英立讯在公用事业领域客服中心的建设份额增长

2009/09/25

　　CTI论坛(ctiforum)9月25日消息:随着社区的发展和人们生活水平的提高，百姓对水电煤气等公用事业机构的服务越来越关注，与此同时，为百姓提供更全面的服务、切实解决用户的实际问题也逐渐成为公用事业机构的工作重点。为了提高服务质量、切实解决实际问题，同时树立企业优质服务形象，各公用事业机构都在积极引进先进的服务理念，利用先进的呼叫中心技术和管理模式更好地提升服务。

　　客户服务中心的建立加速了水、电、煤气等公用事业的信息化进程。这些企业建立呼叫中心后，可以大幅度提高电话处理效率，有效地改善服务质量、优化服务流程，提高用户满意度，并科学有效地管理各部门的对外服务，在很大程度上降低运营成本；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不规范、资源配置不合理、服务管理不健全的弊病。

　　英立讯科技携手北京银证软件公司为全国二十余个公用事业单位做了配套的整体方案，帮用户建立或完善了“一站式”人性化的服务。公众只要拨打一个电话，就可获得及时、全方位的服务。客户服务中心通过其自动语音应答系统、人工坐席等，为公众提供各种服务，包括资费查询、业务受理、投诉建议、客户回访、服务跟踪、报装报修等。“一站式”服务大幅度提高了百姓对公用事业服务的满意度和客户忠诚度，企业通过报表数据的分析统计结果，可以清楚地了解百姓感兴趣的服务有哪些，投诉焦点又集中在哪里，在管理与服务方面还存在哪些问题和不足等等，从而有助于企业有针对性地制定出改善方案，使企业良性循环，并创造了良好的社会效益与经济效益。

　　水，是万物之源，生命之本，它在人类社会和经济发展进程中担当着举足轻重的角色，也是中国传统五行理论中的核心一环。正因为如此，2008年，世界100强企业——法国苏伊士环境为致力于中国环保事业及水务领域的可持续发展，以16亿元人民币的价格收购了重庆水务集团15%的股份，成立了中法水务集团的第一个合资公司——重庆中法供水有限公司。同年12月，英立讯科技凭借自身产品优势，有幸用ZingSwitch® CVNET产品，为重庆中法搭建了第一套客户联络中心平台；2009年，重庆中法又采购了第二套英立讯产品为其服务。英立讯科技已陆续为江苏常熟、天津塘沽、中山坦洲等中法水务搭建了联络中心平台，平台的日均电话处理量约1万个，及时地解决了百姓关心的水务问题。

　　此外，近两年英立讯科技还涉足了公用事业的另一个领域——燃气行业，先后为华润燃气集团（无锡、厦门）、新奥燃气集团、荷兰喜威燃气（上海、广东），以及南昌燃气、合肥燃气、温州燃气等众多燃气客户搭建了平台，为他们提供了“一站式”整体解决方案，市民只要拨打一个电话，就可获得及时、全方位的服务。

　　整体来讲，公用事业客户服务中心系统的建设，既使企业大幅节约了运营成本，又使工作服务水平得以提升；对广大市民而，又可通过最为便捷的方式和企业获得沟通，大大提高了市民的满意度和客户忠诚度。

关于英立讯科技

　　英立讯科技是一家国际知名的一体化架构客户联络中心及解决方案的提供厂商，在联络中心行业拥有十余年的丰富经验，一贯把为客户提供高效优质的服务做为工作的重心，已经建立了一系列完善的中国本地化的服务支持体系，采用“客户经理+解决方案专家+交付专家”三位一体的技术支持和服务体系，英立讯科技技术和产品已经实现了中国本地化，拥有一批精通联络中心项目咨询、系统分析、系统设计、软硬件技术开发、系统集成、技术服务、项目管理和质量控制的专业工程师，在对用户进行技术支持、技术服务和技术培训方面具有丰富的经验。

CTI论坛报道