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执着追求CTI的完美极致
英立讯科技呼叫中心平台技术解析（一）

2005/05/27

　　英立讯科技呼叫中心系统平台产品由ZingSwitch® 一体化呼叫中心交换机和ZingServ® 呼叫中心平台组成，是一个集软硬件于一体，集呼叫中心系统功能于一体，可向应用集成商一站式交付的呼叫中心系统平台产品，同时也是目前国际上高端呼叫中心系统平台市场中一款具有鲜明特色和独到的技术优势的产品。

　　本文将初步从技术角度对英立讯科技的呼叫中心系统平台产品做一次概括性的解析，同时也是对英立讯科技技术风格的一种肯定。

不一般的一体化结构

　　无论是纯粹一体化的呼叫中心系统平台产品，还是以一家厂商为主向应用集成商交付的一体化呼叫中心平台解决方案，一体化的概念都已经为目前的呼叫中心市场的最终用户所熟悉。

　　在上述"一体化"领域中，英立讯科技的产品却是唯一将一体化做到极致的--不仅将所有的呼叫中心系统功能集成到一个平台上，而且唯一地将核心的系统功能，包括基于LINUX的专用操作系统、文件系统、数据库以及核心的PBX以及CTI功能模块等固化到一块Solid State Flash Disk上，使呼叫中心的核心系统完全摆脱了硬盘和Windows操作系统的影响，从而在一款传统意义上需要"糅合"电信技术和计算机技术的产品中第一次比较彻底地融合了C和T之间的技术边界。因此，剖析英立讯科技呼叫中心系统平台产品的底层技术和核心部分，已经无法清晰地判定其究竟是在计算机设备上实现了电信技术，还是在电信设备上融入了计算机技术。从CTI技术的发展历史上看，这显然是一次革命性的技术飞跃，虽然因局限于CTI技术领域而没有被广为人知，但无疑已使呼叫中心核心系统达到电信级稳定性这一业界一直期待达成的愿望成为现实，而且为未来电信级设备的研发方向带来了很大的遐想空间。
　　
不仅仅是完整的功能

　　无论是一体化呼叫中心系统平台产品，还是其他呼叫中心平台解决方案，提供完整的呼叫中心系统功能都不是难事。

　　在英立讯科技的产品中，囊括了所有的呼叫中心系统功能，包括：智能网络（IN）、交换机/自动呼叫分配（PBX/ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI System）、座席工作站（含座席软件）、管理员工作站（含系统管理、系统监控等软件），VoIP，自动传真，语音信箱，电话会议，TTS/ASR服务器（文本语音合成服务器/自动语音识别），邮件服务器，Web服务器等和开发接口等。

　　在功能以及功能的包装上，每家厂商的产品都会有一些自己的特色，就像人们对服装款式和装饰品的选配，这些在产品宣传页、系统使用手册或软件界面都会得到充分的体现，但很容易陷入细节的比较而给用户造成混乱，往往使用户在"买菜"时开始认真考虑起怎样买一个漂亮的"菜篮子"这个问题来。要使用户能够对这一问题有比较清晰的认识，就需要另辟篇幅来论述了。

　　这里，笔者强调的是：同样的功能还需要性能的支持、价格的比较、服务的响应，才会显示出本质的区别。例如，没有底层稳定性的支持，功能再丰富的ACD和IVR也会成为"一枝独秀"；用两倍或十倍的代价换回所需的功能，功能本身实际上已经"脱离"用户的需求了；当某个功能出现问题而要求集成商做出快速的服务响应时，却久久等不来答复，因为集成商一时也不知道问题究竟出在被"集成"的哪一家身上。

　　对于英立讯科技的产品而言，所提供的不仅仅是完整的功能，而且还包括对功能的"完整的保障"。上面提到的这些问题，英立讯科技的用户是不会遇到的。真正解决这些问题的原因并不是英立讯科技在功能设计上有多少独到之处，而是产品所采用的技术路线和具体技术发挥了作用，例如"极致"的一体化技术结构就起到了主要作用。

不仅仅是优异的技术特性

英立讯科技的产品有一系列优异的技术特性，如：

1．电信级的稳定和可靠性
　　在系统本身的可靠性设计中，英立讯科技的ZingSwtich交换机的吸取了传统的交换机方案和板卡方案的优点，同时又摈弃了它们不足的地方，采用了一种全新的呼叫中心实现技术，即一体化技术解决方式，从根本上保证了采用ZingSwtich交换机搭建的呼叫中心平台的软硬件系统均完全具备电信级的高稳定性。

2．迅速的灾难恢复能力
　　ZingSwitch交换机采用固态电子盘来固化操作系统、文件系统、数据库以及核心的PBX以及CTI功能模块，当统遭遇病毒攻击或是断电这样的意外事件时，只需重启交换机即可从Flash DISK中重新释放系统，而PBX、ACD、IVR、CTI、录音等各功能子系统都能在同一时间内无须人工干预地同步重启。ZingSwitch交换机的系统启动非常迅速，平均系统启动时间(上线启动时间或在线掉电后启动时间)不大于30秒，使交换机在宕机后也能迅速恢复。

3．灵活方便的分布式组网能力
　　ZingSwtich一体化交换机系统内置支持VOIP功能模块，完全具备基于VOIP的分布式的组网能力，并且支持灵活方便的系统设计架构，支持完全分布式系统、远程中继和远程座席等方式的混合应用。

4．超强的系统可维护性
　　采用ZingSwtich一体化交换机组建呼叫中心平台，仅需要配置一台ZingSwitch一体化交换机即可，无需另行外挂其它的服务器。由于系统本身具备电信级的稳定性和可靠性，提供给用户的也是一个ALL－IN－ONE的一体化平台，所以系统平时不需要专业人员进行维护，普通的网管工程师即可承担系统的日常维护工作。

　　优秀的产品必然具备优异的技术特性，但优异的技术特性之间还存在差距，而在优异的技术特性背后，更隐藏了一些更本质的优秀因素。

　　比如，同样是成绩优秀的学生，90分和100分的差距并不小，每门功课都考90分和每门功课都考100分的差距就更大了。在目前国际上的高端呼叫中心系统平台市场中，英立讯科技的产品所具备的一系列的技术特性均属优异，许多技术特性还是"独有"的优异，并且是以一己之力在短短几年之内取得的成绩，这份优异来之不易。

　　在技术领域中，执着并追求极致是许多人的"通病"，在英立讯科技这家专注于CTI技术的企业身上，同样可以看到这种鲜明的性格。

　　技术本身是一种力量，性格也是一种力量，当技术拥有性格时，往往会演变为一种强大的力量，轻者推动一个领域内的技术进步，重者推动一个时代的进步。在CTI技术领域已崭露头角的英立讯科技，正在推动着CTI技术继续进步。

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英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑

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