客户服务培训教材
《超级客户服务》介绍
模块1：客户服务的领导力
因为卓越服务的推动力源自高层，所以模块1是为高级经理和部门经理们设计的。内容包括：
模块2：客户服务的系统化管理
企业在制定自己的服务目标时需要使用“系统化服务”概念并综合考虑：
模块3：如何招聘客服人员？
管理者逐渐认识到某些因招聘所引起的客户服务质量差的问题是无法通过培训来解决的。
本模块帮助人力资源经理、管理者以及其他招聘客服人员的人明确客户服务工作所需要的一些必备原则与标准，包括：
如何招聘客服人员提供了切实可行的招聘方法与工具，并分析了一些招聘方法的优缺点。
如何招聘客服人员包括两部分内容：招聘原则 和 招聘方法
模块4：如何指导客户服务？
一般而言，主管比组织内其他人员更能够了解其职员每天同客户的交往。这一模块描述了主管的关键作用，并展示了如何
模块5：全心全意为客户服务
客户服务包括两个要素：
全心全意为客户服务包括两部分内容： 积极服务 和 特殊的客户需求
模块6：客户服务的本质
服务不仅仅是对顾客的微笑以及礼貌的招呼。“服务就是发现客户的需求并满足它。杰克.韦尔奇”本模块为一线职员展示了“销售”其服务的重要性。它帮助职员辨别顾客的需求，并强调了客户关系管理的重要性。 本模块的《培训使用指南》设计了一系列不同的活动和训练，用来帮助一线职员：
模块7：客户投诉
96%的顾客或客户在他们不满意时不会对公司提出投诉。但他会告诉自己的朋友和其他人。 这一模块鼓励一线职员和后勤支持人员正确对待顾客或客户的抱怨和投诉，并将其作为一种可以达到以下目的的方式：
这里系统介绍了对待顾客或客户投诉与抱怨的正确方式，给出了几个案例供讨论。这是一个实用性的系列，它提供了职员对待顾客甚至最难对付的顾客的技巧。
客户投诉包括两部分内容： 正确对待客户投诉 和 客户投诉的案例
模块8：客户服务工作压力管理
任何与公众有经常接触的工作都面临较大的压力甚至导致发火。服务热情已耗尽的职员不能够再很好的满足客户（包括内部客户）需求以及化解工作压力。 本系列是为全体公司职员设计，无论是一线职员、后勤支持还是主管。它考查了压力的源泉并给出了可行的避免“热情耗尽”的方法。
“对于那些想要贯彻客户服务管理理念的公司……我找不出更好的教材来帮助他们了。”
Karl Albrcht 《服务美国》作者
“我们对《超级客户服务》印象深刻，正在将它翻译成多种欧洲国家语言。”Bruce Duncan-Smith 欧洲职业培训中心（Formavision）,Paris
“我认为这套丛书以一种全新的关心职员的方式表达了它的理念，在看完短小却很有启发性的录相后，职员们反应积极，并常常进行讨论。”Brian Harris 新西兰快递（New Zealand Couriers）培训经理
我们先是利用《超级客户服务》对25名员工进行了跟踪式培训，然后又扩大到全部125名员工中去。我们的管理层很快看到了员工表现的改善。他们对患者表现出了更多的关怀，“一切为了（患者）服务”。《培训使用指南》内容组织得很好，我们很容易就根据它设计出了适合我们自己需要的培训课程。很久以来，我一直想找到一套好的客户服务培训工具包…它的确是我所见到的最好的。Amanda Fubro 威勒医院院长，德克萨斯州，美国
《超级客户服务》的引入，无论在公司管理层还是员工身上都收到了积极的效果。模块设置的高度灵活性，使我们可以在管理层培训、定向培训、客服培训甚至在员工心理压力舒解训练方面都可以从中选择合适的模块。Pam Sullivan 圣乔治建筑协会 NSW