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客户服务培训教材

《超级客户服务》

　　《超级客户服务》由心理学家Eve Ash和管理专家Peter Quarry制作，是一个综合培训工具包，能够帮助您克服所有的服务（包括外部客户与内部客户）缺陷，它的分模块式设置可以让您将注意力集中于在您的企业不同层次职员的不同需要上。本片在强调了任何文化背景共同的“人性化”方面，重点讲解了客户关系管理的基本方法与技巧。

　　《超级客户服务》已被翻译成18种语言，在澳大利亚、新西兰、亚洲、加拿大、美国、英国等全世界40多个国家广泛发行。使用者包括了诺基亚、麦当劳、花旗银行、希尔顿酒店、富士佳能、通用、IBM等10万多家企业或机构。事实上，《超级客户服务》已得到了不同文化背景企业的人力资源培训专员、职业咨询顾问以及客服经理们的成功使用。

　　本系列有八个模块，配有VCD（8张）和《培训使用指南》(约20万字)。录相选材广泛，从银行业、公司到零售业、制造业各领域都有详细的展示和介绍。 VCD内容包括三个主要部分：

模块1：客户服务的领导力
　　包括2部分录像： 从高层开始 和 与客户保持接触

模块2：客户服务的系统化管理
　　包括两部分录相： 系统化的客户服务 和 内部机制

模块3：如何招聘客服人员？
　　包括两部分内容：招聘原则 和 招聘方法

模块4：如何指导客户服务？
　　包括四部分内容： 培训、随时提供帮助、激励职员以及提升服务表现。

模块5：全心全意为客户服务
　　包括两部分内容： 积极服务 和 特殊的客户需求

模块6：客户服务的本质
　　包括两部分内容： 发现需求 和 满足需求

模块7：客户投诉
　　包括两部分内容： 正确对待客户投诉 和 客户投诉的案例

模块8：客户服务工作压力管理
　　包括两部分内容：如何处理“热情耗尽”

八个模块详细介绍
购买说明

出 版：中央广播电视大学音像出版社
ISRC:CN-A19-02-314-00/V.G4
订购价格： 1580元 /套

联系方式：
电话：（010）82079677 82012787
传真：（010）62041062
E-mail：
联系人：顾欢

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