中国电子商会 常务副会长 王宁

     王宁先生现任中国电子商会常务副会长。 王宁先生长期在电子工业的流通领域工作，对电子产品的市场营销、网络传播、售后服务、电子企业中介组织的发展有较好地研究。

      曾就读于中国人民大学政治经济学专业。曾任原电子工业部销售局办公室副主任、全国家电管理中心任管理处处长。

中国电子商会 副秘书长 刘曙光

    刘曙光先生现任中国电子商会 副秘书长。1984年调入电子工业部老干部局工作，1986年杭州电子工业学院学习，1988年进入中国电子科技开发公司工作，1992年到商会工作至今。目前任商会副秘书长，分管商务活动和外事工作。

中国电子商会常务理事
呼叫中心及客户关系管理专业委员会 秘书长 米辉波

    米辉波先生毕业于西安电子科技大学，获通信与信号处理专业硕士学位。在20年的工作经历中，主要从事通信、呼叫中心两大行业。1997年接触并开始从事与呼叫中心相关的工作。中国呼叫中心协会（CNCCA）、亚太呼叫联盟（APCCAL）的发起人。

    长期从事呼叫中心、客户关系管理及高科技企业的高层管理工作，曾负责专业呼叫中心外包公司在中国的设立、组建和运营，具有丰富的客户服务运营管理经验，丰富的中外管理和专业咨询经验。

    米辉波先生曾任职于诺基亚（中国）、飞翱集团、香港明珠兴业集团、吉通公司、中电华通等中外企业。通过在中西方不同文化环境中十几年的工作，米先生积累了丰富的企业管理和专业咨询经验, 在业务发展、人员管理、呼叫中心管理及项目管理等方面尤为突出，最早在国内提出并推行CRM呼叫中心的理念。

中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会副理事长
CTI论坛 总经理 秦克旋

    秦克旋先生拥有丰富的CTI及呼叫中心行业软件技术管理和开发经验，曾负责组织开发IP语音(Voice over IP)、 计算机电话集成(CTI)、 呼叫中心(Call Center)、 嵌入式实时操作系统（Embedded RTOS）、嵌入式Internet通信软件、多媒体信息平台、统一消息（Unified Message）、语音邮箱(Voice Mail)、电信增值服务(Telecommunication Value-added Services)、全球定位系统(GPS)等多种项目。

    2009年 “ChinaSourcing2009软件与信息服务外包产业年会”上，秦克旋先生荣获由工信部颁发的“2009中国软件与信息服务外包产业年度风云人物”奖。

FESCO呼叫中心 希曼

    毕业于北京旅游学院，旅游英语专业；工作跨越人力资源、旅游、移动、广告及数据库营销、投资咨询、IT软件外包、国际贸易等行业。曾在2002年新加坡的“第一届CCCS(呼叫中心大奖)”被提名并进入初选。同年，在新加坡参与了公司的COPC-2000的认证，并获得了认证专家及公司的高度评价。参与ICCL的公司筹建,负责微软电话销售和渠道管理整体外包业务的运营管理；同时兼任FESCO网络公司咨询业务部总监及FESCO客服中心总监。

     1998年受聘于新加坡第一通移动运营公司 MobileOne (Asia) Co Ltd, 经历了新加坡从呼叫中心发展到客户联络中心的时代。积累了5年海外电信级呼叫中心的运营管理经验，其间参与并获得了亚太区的第一家电信运营商COPC-2000的认证。加入FESCO后，致力于推动FESCO呼叫中心提供人力资源行业的一站式顾问服务，提升客户服务的价值和公司品牌形象。长期从事呼叫中心、数据库营销、人力资源、IT软件外包、投资咨询等管理及咨询工作，主要服务于500强的一些客户如微软、IBM等，在客户关系管理、数据库营销、电话销售等方面有着较丰富的实战经验。

     自2006年7月被正式聘任为CNCCA国际合作部主任，目前就任CNCCA副理事长。希曼女士协助翻译、引进了国外先进的行业运营管理经验，为中国呼叫中心行业同亚太区及国际的接轨做出了自己的贡献。

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会 副秘书长 张霞

     现任中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副秘书长，曾就职于北京优胜咨询、北京爱贝网娱科技技术有限公司、东软网络服务有限公司、润迅网络通信服务有限公司。从事呼叫中心建设、咨询、培训等工作
行业经验：
• 参与了东软呼叫中心的筹备、建立和管理。
• 同高校合作，为在校大学生进行呼叫中心职业培训，满足大学生的就业以及呼叫中心高素质人员短缺。
• 作为项目负责人之一，制定外包呼叫中心的管理办法，全面负责制度确定、流程建立、系统测试、人员甄选、培训激励、考核评估等工作。
作为公司呼叫中心经理，全面负责运营中心的建立管理工作，包括人员的招募、培训、运营顾问咨询等工作；积累了较多的呼叫中心运营方面、项目管理等方面的经验。
专业培训：
为内部员工以及合作企业提供过多次专业的培训服务，培训内容包括：
•卓有成效的管理
•呼入服务的使用技巧
•巧妙应答与提问
•促成技巧和客户异议处理
• 如何做好电话营销
•项目管理及论证与评估

江苏移动通信有限责任公司客户服务中心副总经理 张立春

    现任江苏移动通信有限责任公司客户服务中心副总经理，先后就职于市分公司工程建设部经理、网络维护部经理、市场经营部经理、客户服务部经理、分公司总经理等职，对电信行业的网络技术、市场经营、客户服务有较为全面的理解。

携程旅行网 服务部副总裁 孙茂华

    孙女士2000年加入携程以来，历任携程酒店预订部经理、酒店预订部总监、服务运营高级总监、服务运营副总裁。从筹建呼叫中心开始，一直负责携程呼叫中心的管理工作。在孙女士的领导下，呼叫中心已由最初的3名员工发展到现在的5000多名员工，业务也从单纯的酒店预订扩展到了机票预订、度假预订、商旅预定和客户服务，日均呼入量从无到有，一直到现在每天120000通日均处理量。在长达10年的呼叫中心管理中，孙女士见证了中国呼叫中心产业的发展。在管理过程中，孙茂华女士身先士卒不断的推进了呼叫中心管理的变革，并成功的把国外先进的管理方法和工具应用到呼叫中心的管理中。这些管理的工具和方法包括优质服务标准化、平衡记分卡、6西格玛管理，通过这些工具有效的推进和应用，使整个呼叫中心的管理上升到一个新的台阶。在日常运营管理中，孙女士一直以追求完美的精神不断的追求服务品质的提升，以持续的学习实践再学习的精神推动呼叫中心的前进，通过改进和深化呼叫中心的管理，对现有的流程不断的改良、对质量监控体系进行调整、对客户建议进行挖掘和落实、对人员梯队进行的不懈培养，打造出了一支能够战斗并且不断学习的管理团队，同时也赢得了客户的信赖和追随。

深圳发展银行客户服务中心 苏敏

    苏敏毕业于合肥工业大学，计算机硕士和金融学硕士学位。

    1988年起合肥工业大学任教，1993年入职深圳发展银行，2002年负责深圳发展银行呼叫中心的筹建工作，之后一直担任呼叫中心主要领导工作。20005年担任深圳发展银行客服中心总经理职位。在其带领下，客服中心从最初简单的咨询服务平台向更深层次与业务相结合的方向推进，将客服中心建议成全行的电话销售中心、业务办理中心、投诉与服务质量监督中心。其对呼叫中心设计、建设、运营管理方面有着丰富的经验，是呼叫中心管理的资深专家。

招商银行总行电话银行中心 徐子颖

    徐子颖女士，招商银行电话银行中心总经理。上海大学与La Trobe University Australia毕业，研究生学历。1996年，加入招商银行上海分行，后调任总行电话银行中心。在徐子颖领导下，95555五度蝉联“中国最佳呼叫中心”，荣获 “中国呼叫中心十年成就奖”、“亚太客户服务至尊服务金奖”、“北京奥运会、残奥会志愿者工作优秀组织单位”。徐子颖女士本人也多次获评“中国客户服务杰出贡献奖”、“呼叫中心十年个人成就奖”、“北京奥运会残奥会志愿者工作先进个人”等奖项。

交通银行客户服务中心 周红艳

    周红艳女士1992年加入交通银行，多年从事交通银行客户服务中心管理工作，具有丰富的金融行业客服中心运营管理经验。在其严谨、细致又富于创新力的工作带领下，交通银行客户服务中心完成了全行集中运营，实现了多媒体服务渠道、呼出营销、标准体系认证等重大创新，大幅提升了服务品质和管理效能。
她通过以人为本的管理理念和数字化的管理方式，建立了独特的服务文化体系，带领团队塑造了交通银行95559良好的客户服务品牌形象。交通银行客服中心连续5年获得“中国最佳呼叫中心”称号，2008年又获“金融业最佳客户服务中心”称号，其本人获得08年度“最佳呼叫中心管理人”称号。

芒果网有限公司客服中心总经理 罗隽

    1995年毕业于中南大学，2002年获中国人民大学工商管理硕士（MBA）学位。长期从事服务型和营销型呼叫中心运营管理。2007年加入芒果网，现任芒果网客服中心总经理，管理400多个服务和电话营销座席。目前担任中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员，ICMI国际客户管理学院客座讲师。

香港易宝通讯集团中国区业务总经理 潘美慧

    潘女士持有香港中文大学商学院商业管理文凭及英国HULL大学MBA学位。为香港易宝通讯集团中国区业务总经理暨咨询管理首席顾问，主管中国地区外包客户联络中心及顾问培训业务的发展。

     潘女士现任为香港客户中心协会执行委员会委员；ICMI中国客席讲师。2009年被CTI论坛评为“2008年度中国呼叫中心亮点人物”，2007年获CNCCA颁发”中国呼叫中心十年”杰出成就奖；多次获邀为“中国（亚太）最佳呼叫中心评选”作专家评委，以及多次被评为“中国呼叫中心十大最具影响力培训导师”。

     潘女士拥有超过18年的客户联络中心实战管理经验，长期致力于客户服务体系发展的研究，在客户体验管理、客服中心运营效益提升、电话营销管理体系、人才管理体系等方面形成专业理论与实践结合的独特见解。潘女士亲力主持近百个中港两地的呼叫中心战略规划与建设项目、管理提升咨询顾问项目、以及大型服务外包项目，覆盖行业包括金融、电信、制造、物流等，得到客户高度的认可和赞誉。其中包括中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、深发展银行、东亚银行、信诚保险、平安银行、TCL、顺丰速递等等。潘女士将坚持不懈地积极推动香港与国内呼叫中心服务的创新、管理水平和产业的发展，为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

Avaya中国区副总裁 李农

    李农先生在企业通信领域有18年的经验，对企业通信市场有深刻的理解。他是中国呼叫中心行业专家，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长，客户世界研究院顾问专家，广东省信息协会客户服务专业委员会顾问，和CC-CMM国际标准指导委员会委员。
    李农先生曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。

科胜通软件技术(上海)有限公司 董事总经理 马骏驱

易方(上海)客户服务中心 总经理 毕锋

    毕锋先生毕业于美国美联大学，获得工商管理学硕士学位。毕先生的工作经验主要集中于市场和销售管理，他的职业生涯涵盖多个行业，包括房地产、人力资源、互联网和信息技术等。毕先生的出色表现和卓越业绩为他带来了良好的商业信誉和超强的执行能力。毕先生于2002年中期加入易方，担任副总裁，于2005年提升为总经理。统一管理上海及花桥两地呼叫中心，总席位数1400席。

北京鸿联九五信息学产业有限公司 副总裁 陈威

   长期服务于鸿联九五公司，拥有15年的增值电信服务行业工作经验，负责声讯业务、呼叫中心外包业务的运营管理，擅长策略规划、客户沟通和团队建设，成功为中信银行、信诚保险等金融高端客户提供客户服务，取得了良好的经营业绩和行业信誉。

易捷信诚（北京）顾问有限公司 CEO 李文香

    国内最受欢迎的激情派讲师之一，行业资深咨询顾问。理工科硕士，综合管理专业MBA，国家心理咨询师，国家人力资源管理师，COPC认证协调员。多年来在客户服务营销行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。 12年的专业行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。现任国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，CNCCA特聘专家，工信部呼叫中心标准指导委员会委员、中国BPO和信息化推进联盟委员会特聘专家、《客户世界》杂志编委会委员、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛驻站专家。曾经 组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多次作为国内专家和国外专家进行交流，多次做大会直接外文翻译，和国外行业相关机构有非常紧密的联系；曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康、中国移动12580等。

北京易才博普奥管理顾问有限公司 总经理 王立刚

深圳市优策企业管理顾问有限公司 首席顾问 何锦明

饭统网 全国客服总监 张震

   曾经担任全国海关服务热线全国项目运营经理、宅急送公司全国客服经理。

    具有近十年的呼叫中心管理经验，按照呼叫中心行业标准为企业制定适合企业战略发展的管理指标，为企业在呼叫中心管理提供了宝贵的经验，为呼叫中心从成本中心向利润中心、服务中心转换作出了巨大贡献。

优胜资讯有限公司心理项目总监 王辉