2012中国最佳呼叫中心官方网站

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副理事长兼秘书长
CTI论坛总经理秦克旋

秦克旋先生拥有丰富的CTI及呼叫中心行业软件技术管理和开发经验，曾负责组织开发IP语音(Voice over IP)、计算机电话集成(CTI)、呼叫中心(Call Center)、嵌入式实时操作系统（Embedded RTOS）、嵌入式Internet通信软件、多媒体信息平台、统一消息（Unified Message）、语音邮箱(Voice Mail)、电信增值服务(Telecommunication Value-added Services)、全球定位系统(GPS)等多种项目。　

2009年 “ChinaSourcing2009软件与信息服务外包产业年会”上，秦克旋先生荣获由工信部颁发的“2009中国软件与信息服务外包产业年度风云人物”奖。

中国电子商会呼叫中心专委会常务副秘书长张霞

现任中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副秘书长，曾就职于北京优胜咨询、北京爱贝网娱科技技术有限公司、东软网络服务有限公司、润迅网络通信服务有限公司。从事呼叫中心建设、咨询、培训等工作
行业经验：
•参与了东软呼叫中心的筹备、建立和管理。
•同高校合作，为在校大学生进行呼叫中心职业培训，满足大学生的就业以及呼叫中心高素质人员短缺。
•作为项目负责人之一，制定外包呼叫中心的管理办法，全面负责制度确定、流程建立、系统测试、人员甄选、培训激励、考核评估等工作。
作为公司呼叫中心经理，全面负责运营中心的建立管理工作，包括人员的招募、培训、运营顾问咨询等工作；积累了较多的呼叫中心运营方面、项目管理等方面的经验。
专业培训：
为内部员工以及合作企业提供过多次专业的培训服务，培训内容包括：
•卓有成效的管理
•呼入服务的使用技巧
•巧妙应答与提问
•促成技巧和客户异议处理
•如何做好电话营销
•项目管理及论证与评估

中国移动通信江苏有限公司客服中心副总经理张立春

现任江苏移动通信有限责任公司客户服务中心副总经理，先后就职于市分公司工程建设部经理、网络维护部经理、市场经营部经理、客户服务部经理、分公司总经理等职，对电信行业的网络技术、市场经营、客户服务有较为全面的理解。
中国移动通信集团《客户服务中心运营管理规范》的执笔人，《中国移动客户服务中心运营管理规范》对中国移动客户服务中心的战略规划、组织架构、服务策略、流程管理、人力资源管理、现场管理、知识管理、质量管理、运营绩效指标10个方面作全面系统的规范，明确了中国移动客户服务中心未来的发展方向和实践方案。在编写过程中，完成了全国范围的现场调研、相关人员访谈、多次的内部讨论等大量细致深入的工作，对中国移动客户服务中心的情况进行了比较全面的了解和分析。熟悉国内外包括COPC、SCP等在内的主要呼叫中心标准体系。

中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心（广州）中心总经理肖冬军

    现任中国移动集团广东有限公司客户服务（广州）中心总经理。始终坚持“经营企业就是经营人心”的管理思路，倡导“心系员工，情系客户，用心沟通，用爱服务”的服务理念和管理要求。让员工“开心工作、快乐生活、幸福成长、争创卓越服务领头羊”既是我对员工的承诺，更是我和所带团队共同努力奋斗的目标！
    自1999年进入中国移动以来，一直从事客户服务管理工作。13年以来先后在话务管理、业务管理、质量管理等多个呼叫中心领域任职，主编了中国移动公司第一本呼叫中心培训教材，建立了第一套完整的社会化员工培训体系，参与了全国第一套1860呼叫中心客服系统需求的采编和割接。首创了呼叫中心行业固定排班模式、高绩效招聘培训模式、CPCS精准服务营销模式、HP心动文化班组管理模式等呼叫中心管理新模式。团队至今已获得5个国家级、14个省级的QC优秀项目大奖，以及4项集体公司和7项省公司级创新、科技项目评选大奖。
     多年来，肖冬军多次获评“服务精英”、“中国呼叫中心最佳管理人奖”、“先进工作者”、全省“百佳贴心管家”等个人奖项，所带的团队先后被CNCCA评为中国最佳呼叫中心，并获得共青团中央、国资委分别授予的“全国青年文明号”、“央企红旗班组”、“工人先锋号”。

北京联通信息导航中心副经理魏婕

曾任原北京网通客户服务中心副总经理、原北京网通增值业务中心副总经理、北京联通语音增值业务中心副总经理等职务，曾荣获原北京网通"北京2008年奥运会通信服务保障一等功臣"、 "2009年度中国最佳联络中心管理人奖"、2010年 "年度中国（亚太）最佳呼叫中心奖"、2011年 "中国最佳客户联络中心产业杰出贡献奖"和"中国最佳客户联络中心技术解决方案奖"。负责原北京网通客户服务中心10060服务热线、114电话导航呼叫中心工作、期间带领114推出了机票预定服务、酒店预定服务、订餐服务、失物招领服务等，开通了多语言服务。
2010年5月至今任北京联通信息导航业务中心副总经理，负责北京联通呼叫中心坐席服务业务、语音增值业务中心、广告传媒业务的销售、运营和二次开发工作。期间，积极拓展金融、保险行业坐席外包业务，成功签约阳光财险、阳光寿险、民生银行等大型外包业务，中标并成功运营中国国际航空公司国内呼叫中心业务和北京市工商局12315服务热线项目。

中国工商行银行电子银行中心客户服务一部总经理赵金龙

    1990年12月-2003年4月，中国工商银行北京市分行燕山支行，曾担任储蓄所主任、分理处主任；
    2003年5月-2010年8月，中国工商银行电子银行中心，担任客户服务处副处长；
    2010年9月至今，中国工商银行电子银行中心，担任客户服务一部总经理。
    2007年，荣获"最佳呼叫中心管理人奖"
    2010年，参加中国银行业"优秀客服中心"评审，担任评审组组长，评审工作得到银行业协会高度评价；
    2011年，担任银行业协会"客户服务中心数据统计与共享"课题组组长，组织客服中心数据指标标准制定工作，规范行业指标标准。

建设银行信用卡中心-客户服务部郑伟林

中信银行信用卡客服中心副总经理罗隽

1995年毕业于中南大学，2002年获中国人民大学工商管理硕士（MBA）学位。长期从事服务型和营销型呼叫中心运营管理。2007年加入芒果网，任芒果网客服中心总经理，管理400多个服务和电话营销座席。目前担任中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员，ICMI国际客户管理学院客座讲师。

中国人寿财产保险股份有限公司客户服务部总经理蒋涛

蒋涛，中国人寿财险客户服务部主要负责人，高级工程师，国际保险协会（ IIA ）"高级研究员"，洛阳仲裁委员会仲裁员。蒋先生从事金融服务管理工作20年，长期致力于客户服务体系建设发展方面的研究，拥有丰富的呼叫中心与客户关系管理实战经验，在客户体验管理、服务流程管控、标准规范管理、呼叫中心管理、人才育留管理等方面形成专业理论与实践结合的独特见解。中国人寿财险呼叫中心在短短四年内，由最初的几名座席发展到现在的500多名座席，接通率、服务水平等运营指标一直位于行业领先水平。在2009年中央电视台开展的政府企业热线品质检查中，中国人寿财险呼叫中心荣登榜首；2010年再次荣膺CNCCA中国（亚太）最佳呼叫中心，成为行业呼叫中心服务的标杆和典范。

上海浦东发展银行股份有限公司信用卡中心方华

国泰君安戚峰

广州诚伯信息有限公司总经理谭杰强

从1998年起至今，谭杰强先生一直从事于呼叫中心行业，并且长期专注于外包型呼叫中心的经营和技术发展（管理的座席超过600个，员工超过3000人，业务覆盖中国内地和港澳），是中国第一套城际实时话务互联呼叫中心的建立者。从业近13年来，谭杰强先生亲历了呼叫中心在通信、金融、市政、交通、IT和零售等行业上的应用和发展，以及离岸外包业务的困惑和精彩。期间亦得以见证了中国呼叫中心行业近10年来的萌芽、井喷和蜕变。

香港易宝通讯集团中国区业务总经理潘美慧

    潘女士持有香港中文大学商学院商业管理文凭及英国HULL大学MBA学位。为香港易宝通讯集团中国区业务总经理暨咨询管理首席顾问，主管中国地区外包客户联络中心及顾问培训业务的发展。

    潘女士现任为香港客户中心协会执行委员会委员；ICMI中国客席讲师。2009年被CTI论坛评为"2008年度中国呼叫中心亮点人物"，2007年获CNCCA颁发"中国呼叫中心十年"杰出成就奖；多次获邀为"中国（亚太）最佳呼叫中心评选"作专家评委，以及多次被评为"中国呼叫中心十大最具影响力培训导师"。

    潘女士拥有超过18年的客户联络中心实战管理经验，长期致力于客户服务体系发展的研究，在客户体验管理、客服中心运营效益提升、电话营销管理体系、人才管理体系等方面形成专业理论与实践结合的独特见解。潘女士亲力主持近百个中港两地的呼叫中心战略规划与建设项目、管理提升咨询顾问项目、以及大型服务外包项目，覆盖行业包括金融、电信、制造、物流等，得到客户高度的认可和赞誉。其中包括中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、深发展银行、东亚银行、信诚保险、平安银行、TCL、顺丰速递等等。潘女士将坚持不懈地积极推动香港与国内呼叫中心服务的创新、管理水平和产业的发展，为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

润迅李朝辉

北京易才博普奥管理顾问有限公司总经理王立刚

王立刚，毕业于北京航空航天大学，获人机工程博士学位。曾在清华大学CMIS中心任教；担任过美国著名ERP厂商SSA的技术顾问；德国Software AG公司高级技术顾问；2003年任北京外企人才网络服务有限公司副总经理，负责FESCO人力资源外包系统和呼叫中心建设及管理工作；2006年加入易才集团，目前担任易才博普奥公司总经理，负责人才租赁及相关业务流程外包服务，主要业务方向是整合行销和呼叫中心等行业的人才租赁及其相关外包服务。

深圳市优策企业管理顾问有限公司高级合伙人何锦明

    何锦明先生有二十多年的呼叫中心管理经验及咨询实践，对呼叫中心管理有非常深厚的底蕴和深刻的见解。何先生曾在国际快递集团（DHL）担任客户服务热线经理，香港电讯盈科（PCCW）担任客户服务中心服务经理及运营顾问，广西天颐通信、上海赛科斯(SYKES)担任呼叫中心运营总监。
    何先生毕业于英国，拥有工商管理荣誉学士学位及工商管理硕士学位，以及英国牛津大学颁发的国家职业管理人认证资格和国际注册管理咨询师。何先生还非常热衷于行业协会工作，是香港客户中心协会的发起人及顾问，同时担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构的顾问、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会的顾问；也是《客户世界》、《CTI论坛》、《51callcenter》、《中国咨询频道》等多家网站的专栏作家。
    何先生凭借在呼叫中心丰富的实战管理经验，2001年开始应国内多家顾客服务提供商的邀请为呼叫中心提供运营管理、业务规划等咨询服务。在国内多年的呼叫中心管理咨询工作中，他将行业前沿的管理理念并结合企业的实际情况，形成了许多具有知识产权的管理规范，在企业内得到广泛应用与推广。

北京窝窝世界信息技术有限公司客服总监张震

2002年加入呼叫中心行业，目前担任窝窝团全国客服总监，同时也是呼叫中心及客户关系管理专业委员会特邀专家评委，曾经担任过全国海关客服项目客服经理，宅急送全国呼叫中心经理，获得过DHL全亚太区最佳雇员称号，曾参与编写并出版了《物流客户服务》教科书。

北京玖美电子商务有限公司客服总监曾欣妹

广州市安鸿网络科技有限公司董事顾问胡铁君

小米手机杨京津

杨京津，毕业自首都经贸大学硕士，COPC国际注册协调员，从事呼叫中心行业近11年（类型：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）；就职于当当网公司之前，曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、金色世纪商旅网、艺龙网等互联网公司。通过长期的实践,其本人在大中型呼叫中心运营管理方面积累的相当丰富的经验，精通人员的招聘、培训及绩效管理体系的构建，对呼叫中心的应用系统平台的设计有深入的研究和丰富的实践管理经验；于2007年加入当当网担任客服部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务的呼叫中心，并实现团购销售年100%以上业绩增长。

阿尔卡特朗讯业务发展经理闵承忠

现任阿尔卡特朗讯、上海贝尔企业通信有限公司业务发展总监。
具有10多年的行业经验，特别是在CRM/呼叫中心领域，对CRM/CTI应用开发等方面的咨询及实施均有较高造诣。2003年获得Genesys全球工程师认证，成为中国区首名Genesys认证工程师。曾任职Genesys认证培训讲师，为多个金融及企业客户提供专业认证培训。2005年赴法国总部工作一年，参与设计和研发阿尔卡特朗讯中型市场联络中心解决方案并回国推广。参加过多个大型金融及电信行业项目的设计及项目管理：中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国光大银行、中国邮政储蓄银行、中国泰康人寿保险、中国电信、中国网通、中国东方航空等等。

国航电话销售服务中心高级副经理马雪峰

马雪峰，34岁，毕业于北京大学计算机及应用专业。2000年开始从事呼叫中心运营管理工作，拥有多年呼叫中心项目运营管理经验。曾在中国网通担任客服呼叫中心主管、客户支持经理、分公司支持经理、客服经理、高级呼叫中心协调经理； 2008年开始在国航电话销售服务中心担任运营控制经理，现任国航电话销售服务中心高级副经理。对呼叫中心指标管理、现场管控、质检培训、流程优化、排班绩效管理等有较多的实践经验。

通过研究使用呼叫中心"立体化精细管理"的方法，实施集中分布式中心的统一管控制度，提高了国航呼叫中心的运营效率。被客户联络中心管理标准委员会（CCCS）授予2010至2011年度中国呼叫中心最佳管理人奖。

广东鸿联九五信息产业有限公司呼叫中心高级运营总监高路

高路女士：中信集团鸿联九五呼叫中心高级总监。人力资源管理与应用心理学硕士，心理咨询师（国家职业资格二级）。拥有近十年的呼叫中心行业的从业经验。经历了大型呼叫中心的构架组成、系统搭建、运营管理和业务拓展等多方面的工作。先后任职香港新世界翔龙与中信鸿联九五集团。

自2002至今任中信集团广东鸿联九五信息产业有限公司呼叫中心总经理，全面负责鸿联九五在全国范围内的呼叫中心市场拓展与运营管理工作。分别在北京、上海、广东、广西、江西、江苏、黑龙江等地拓展了外包呼叫中心业务，物理坐席数近3500个，从业人数近5000人，通过近8年时间的运营管理，所带领的呼叫中心团队已经逐步成为国内一流的外包型呼叫中心，并连续数年获得"中国最佳外包呼叫中心"等荣誉，其个人也荣获了呼叫中心"最佳管理人奖"、"产业杰出贡献奖"等奖项。

大连东软思维科技发展有限公司呼叫中心总经理秦扬

秦扬女士，东软信息技术服务有限公司技术总监。长期从事呼叫中心基础建设、CRM系统和技术平台研发、以及多语言外包呼叫中心运营管理工作。擅长统一通信多渠道增值服务、技术支持及客户服务整合管理。多次获得中国最佳呼叫中心管理人称号，"中国呼叫中心十年产业发展杰出成就奖"等。长期担任《客户世界》杂志编委，同时也是中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员。2011年被聘任为"中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会"副理事长。

交通银行电子银行部高级经理周红艳

周红艳女士1992年加入交通银行，多年从事交通银行客户服务中心管理工作，具有丰富的金融行业客服中心运营管理经验。在其严谨、细致又富于创新力的工作带领下，交通银行客户服务中心完成了全行集中运营，实现了多媒体服务渠道、呼出营销、标准体系认证等重大创新，大幅提升了服务品质和管理效能。

她通过以人为本的管理理念和数字化的管理方式，建立了独特的服务文化体系，带领团队塑造了交通银行95559良好的客户服务品牌形象。交通银行客服中心连续5年获得"中国最佳呼叫中心"称号，2008年又获"金融业最佳客户服务中心"称号，其本人获得08年度"最佳呼叫中心管理人"称号。

江苏先锋信息技术有限公司总经理刘建