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《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》主要图表

2008/08/25

主要图表

图1 呼叫中心用户调查样本地区分布比例图
图2 呼叫中心用户调查样本行业分布比例图

图1.1 2000-2007年中国呼叫中心市场规模（座席数）
图1.2 2000-2007年中国呼叫中心市场规模（投资额）
表1.1 2007年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）
图1.3 2007年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按座席）
图1.4 2007年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按总值）
图1.5 中国呼叫中心业务功能一览（水平市场）
图1.6 中国电信、金融、政府及公共事业类呼叫中心与其它行业类呼叫中心的座席规模比例关系
图1.7 中国电信、金融、政府及公共事业类呼叫中心与其它行业类呼叫中心的投资规模比例关系
图1.8 中国呼叫中心规模分布图
表1.2 2007-2010年呼叫中心市场发展预测
图1.9 2007-2010年呼叫中心市场发展预测（座席）
图1.10 2007-2010年呼叫中心市场发展预测（总值）

图2.1 电信业在中国呼叫中心行业中座席分布比例
图2.2 电信业在中国呼叫中心行业中投资分布比例
表2.1 2007年中国电信业主要运营商呼叫中心规模分布
图2.3 电信主要运营商呼叫中心市场分布（按座席）
图2.4 电信主要运营商呼叫中心市场分布（按总值）
表2.2 2007-2010年中国电信业呼叫中心市场发展趋势分析
图2.5 2007-2010年中国电信业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图2.6 2007-2010年中国电信业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表2.3 2007年金融业呼叫中心市场总体状况
图2.7 2007年金融业在呼叫中心市场中规模分布（按座席）
图2.8 2007年金融业在呼叫中心市场中规模分布（按总值）
表2.4 2007年银行业呼叫中心规模分布
图2.9 2007年各类银行呼叫中心市场规模分布（按座席）
图2.10 2007年各类银行呼叫中心市场规模分布（按总值）
表2.5 2007-2010年中国银行业呼叫中心市场发展趋势分析
图2.11 2007-2010年中国银行业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图2.12 2007-2010年中国银行业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表2.6 2007-2010年中国保险业呼叫中心市场发展趋势分析
图2.13 2007-2010年中国保险业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图2.14 2007-2010年中国保险业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表2.7 2007-2010年中国证劵和基金业呼叫中心市场发展趋势分析
图2.15 2007-2010年中国证劵和基金业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图2.16 2007-2010年中国证劵和基金业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表2.8 2007年政府及公共事业呼叫中心市场总体状况
图2.17 2007年政府及公共事业在呼叫中心市场中规模分布（按座席）
图2.18 2007年政府及公共事业在呼叫中心市场中规模分布（按总值）
表2.9 2007-2010年政府及公共事业呼叫中心市场发展趋势分析
图2.19 2007-2010年政府及公共事业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图2.20 2007-2010年政府及公共事业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
图2.21 制造业在中国呼叫中心市场中所占比例（按座席）
图2.22 制造业在中国呼叫中心市场中所占比例（按总值）
表2.10 2007-2010年制造业呼叫中心市场发展趋势分析
图2.23 2007-2010年制造业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图2.24 2007-2010年制造业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表2.11 2007年零售和物流业呼叫中心市场总体状况
图2.25 零售业和物流业在中国呼叫中心市场中所占比例（按座席）
图2.26 零售业和物流业在中国呼叫中心市场中所占比例（按总值）
表2.12 2007-2010年零售和物流业呼叫中心市场发展趋势分析
图2.27 2007-2010年零售和物流业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图2.28 2007-2010年零售和物流业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
图2.29 IT及电子商务在中国呼叫中心市场中所占比例（按座席）
图2.30 IT及电子商务在中国呼叫中心市场中所占比例（按座席）
表2.13 2007-2010年IT及电子商务呼叫中心市场发展趋势分析
图2.31 2007-2010年IT及电子商务呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图2.32 2007-2010年IT及电子商务呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表2.14 2007年其它主要行业呼叫中心市场总体状况
图2.33 2007年其它行业在呼叫中心市场中规模分布（按座席）
图2.34 2007年其它行业在呼叫中心市场中规模分布（按总值）

图3.1 2005-2007年中国外包呼叫中心市场发展状况(按座席)
图3.2 2005-2007年中国外包呼叫中心市场发展状况(按年收入)
图3.3 2007年中国呼叫中心市场分布
图3.4 中国外包呼叫中心座席规模占总体市场座席规模的百分比
图3.5 中国外包呼叫中心市场规模占总体市场规模的百分比
图3.6 中国专业外包呼叫中心与电信运营商商业外包之比较
图3.7 中国外包商业型呼叫中心市场按地域分布图
表3.1 2007-2010年外包呼叫中心市场发展趋势分析
图3.8 2007-2010年中国外包呼叫中心行业发展预测(按座席)
图3.9 2007-2010年中国外包呼叫中心行业发展预测(按年收入)

图4.1 调研样本中PBX使用情况
图4.2 调研样本中PBX品牌使用情况
图4.3 调研样本中CTI中间件使用情况
图4.4 调研样本中CTI中间件品牌使用情况
图4.5 调研样本中IVR使用情况
图4.6 调研样本中IVR品牌使用情况
图4.7 调研样本中录音设备使用情况
图4.8 调研样本中录音设备品牌使用情况
图4.9 调研样本中外拨系统使用情况
图4.10 调研样本中外拨系统品牌使用情况
图4.11 调研样本中人力资源管理系统使用情况
图4.12 调研样本中人力资源管理系统品牌使用情况
图4.13 人工座席系统的使用情况
图4.14 教育和知识管理系统的拥有和使用情况
图4.15 绩效管理系统的拥有和使用情况
图4.16 路由管理系统的拥有和使用情况
图4.17 呼叫中心系统跟其它系统间的信息整合情况
图4.18 年预算分配比例
图4.19 全职座席代表与兼职座席代表比例关系
图4.20 座席员平均教育水平
图4.21 新任座席员的平均培训时间及平均招聘费用
图4.22 在实际用人之前两个月发布招聘公告的百分率
图4.23 应聘人数为招聘人数的两倍以上的百分率
图4.24 选拔座席员时进行电话面试的百分率
图4.25 座席人员的在职培训的机会
图4.26 全职座席员与兼职座席员的平均离职率
图4.27 是否具备和应用职业经历管理制度？
图4.28 对资格证书或学位的奖励制度
图4.29 新人平均薪酬
图4.30 是否已经建立了完整的座席员的绩效评价和奖励体系?
图4.31 奖励方式
图4.32 班长及质量检查人员与座席人员的数量比例关系
图4.33 质量监控体系
图4.34 在质量监控体系里反映客户意见的权重
图4.35 知识库体系
图4.36 知识库的管理制度
图4.37 客户满意度调查和客户意见反馈体系
图4.38 客户满意度调查结果的最小分析单位
图4.39 绩效管理体系
图4.40 呼叫中心业务的收益分析和投资ROI分析
图4.41 呼叫中心环境基准