下一代的呼叫中心

CTI论坛编译

    在过去的几年里，通信技术的进步不可避免地改变着商业活动的面貌。互联网使得将大量的数据即时应用于商业活动中成为了可能。客户也突然间有了更多的选择进行生意上的联系。基于标准和开放的技术导致了语音和数据已经全面走向融合，而融合的焦点就在于呼叫中心——通过呼叫中心话务代表的语音赋予数据以灵感、解释和净化。电子商务和下一代呼叫中心的本质正在于此。

    下一代的呼叫中心应能满足对基于web的交互式客户联系的不断需求。呼叫中心系统要能将web技术和商业应用、交换机平台、集中式用户交换机以及标准的数据库集成在一起。下一代的呼叫中心要为企业提供低成本的客户联系方式和以最高的座席效率为客户提供更好服务的能力。下一代的呼叫中心可以帮助你更好地达到客户预期，将呼叫中心话务代表转变成为“品牌中心的大使”，使得呼叫中心从商务核心演变成为品牌核心。同时，提供客户关系管理（CRM）也将是下一代呼叫中心所至关重要的。

    下面是一些有关下一代呼叫中心的品质特性、利益和需要解决的问题。当你想要将现在的呼叫中心升级为下一代呼叫中心时，应该对此有所考虑。

• 应该具备有效支持和处理客户多种接入方式的能力，这些接入包括电话、web自助服务、电子邮件、文本聊天和交互式语音应答。并且在处理过程中，能将这些渠道综合起来，建立起有效的电子客户关系。
  
  
• 建立在所有媒介上具有一致性服务质量的指导方针，能提供实时的、详细的管理报告，以便提高生产力和监控服务水平。
  
  
• 采用支持包括TCP/IP标准在内的开放系统，并且应具备系统升级的能力，以便可以满足新的应用，如VoIP和语音识别等。
  
  
• 在处理客户请求的同时，应能够与客户通过web页面进行在线指导。
  
  
• 保证传统的ACD可用智能VoIP、e-mail、传真、聊天和回叫请求的路由分配功能作为补充，以便更有效的完成基于智能的路由分配和基于详细客户数据的呼叫路由分配。
  
  
• 应使用独立的系统对客户呼叫、电子邮件、文本聊天和排队时长等进行监控，使得话务代表可以根据服务协议的级别和商业规则作出相应的答复。
  
  
• 在话务代表排班和负载平衡方面，应采用最新的技术以减少等待时间、保持工作流量畅通。
  
  
• 采用交互式语音应答将呼叫引导到最适宜的话务员座席，并允许客户在没有话务代表介入帮助的情况下，自己获取信息。
  
  
• 对于电子邮件的呼叫请求应立即作出反应。今天，电子邮件常常被作为优先权最低的呼叫，大量的邮件甚至根本得不到回复。
  
  
• 作为全球性的呼叫中心，应能快速处理来自多个国家的呼叫，并将其连到正确的座席，允许话务代表与客户进行同一种语言的交流。
  
  
• 所有系统都应和终端数据库相连，以便能提供实时的信息存储和补充。
  
  
• 使用专门的数据采掘技术帮助客户快速地找到符合其要求的相关信息。
  
  
• 运用直接的客户历史信息概况（通过电话、Web、传真等多种渠道获得的客户统计信息），不失时机地进行交叉销售。
  
  
• 确保系统可以紧密地与仓储、运输及财务等系统结合，能为客户的订单提供最新的详细资料。
  
  
• 根据实际情况，在培训话务代表采用特定媒体（一个话务代表只处理电子邮件座席或电话座席）或多媒体（一个话务代表处理所有的呼叫形式，包括电子邮件、电话等）之间作出正确的选择。
  
  
• 在实施如web呼叫等在线联系解决方案之前，应改进知识库并启动客户自助在线解决方案。
  
  
• 运用VoIP，实现呼入（客户利用web呼叫与公司联系）与呼出（采用IP电话进行呼出型商业活动，可以节省成本）。
  
  
• 能提供话务代表的培训和支持：可以评估人员的技术效果。
  
  
• 支持虚拟专用网（VPN），允许话务代表对处于世界任何一地的客户都能提供服务支持。
  
  
• 日益采用分布式结构，进一步应用远端座席以减少基础构架的成本，提高话务代表的保持率。
  
  
• 开采CRM的效益，提升客户服务水平，增加收入，减少成本。

此文写于 1999年10月

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