东软助美的加强客户服务_企业

东软助美的加强客户服务

郭文 2001/11/22

　　美的集团拥有控股公司21家，其集团内部组织实行事业部制，由空调、家庭电器、厨具、电机、压缩机、信息产业六个事业部组成。美的拥有顺德本部、大良、安徽芜湖三大生产基地, 它的客户群也分布在全国各地。随着企业规模的不断扩展和客户群的大幅度增长，如何加强客户服务的问题也摆上了美的领导层的案头。在与多家CRM集成商接触之后，美的选择了东软软件股份有限公司。

　　美的的问题

　　长期以来，美的集团各部门管理信息系统之间相互分立，无法实现各个部门之间的数据共享，部分业务只能手工完成，并且系统已经无法满足现有业务处理以及未来业务扩展的需要。

　　随着业务不断扩张，客户服务在美的集团的管理中也愈显重要。　　较为明显的一点就是，美的无法对售后服务数据进行综合数据统计分析，使直接面向广大用户的服务人员难以将客户的反应信息返回给管理部门，无法实现从总部到分中心/网点的全面售后服务管理，更谈不上为提高产品质量服务，为领导决策服务。

　　用现在的这一切去迎战越来越激烈的市场竞争，那将意味着什么？美的集团的管理者们意识到了危机。为了提高整个集团的售后服务质量，增强企业的快速反应能力，更好地了解用户和市场，使美的集团在市场竞争中立于不败之地，美的迫切需要建立统一售后服务各个业务环节的管理信息系统，他们需要一个能够提供全面解决方案的合作伙伴。

　　东软的方案

　　东软作为国内优秀的软件企业，在电子商务和企业信息化建设方面具有丰富的行业经验和成熟的解决方案，尤其是该公司专业的行业咨询顾问队伍，及其分布式的技术支持和服务网络所提供的本地化服务，都为系统的顺利实施和安全运行提供了强大的保障。东软在企业信息化建设方面的这些优势都吸引着“美的”。

　　有了CRM，美的客户服务如现代化生产线一样有序、高效。

　　Internet正在改变着现实生活中的一切，内视型的管理模式不再能适应激烈的竞争，面向外部世界的CRM已成为管理软件厂商共同追逐的热点之一。在这样的背景下,东软软件股份有限公司（原东大阿尔派）凭借雄厚的技术优势和丰富的行业经验，成功推出客户服务系统，为广大的企业用户提供了一个集成化的客户关系管理工具。

　　客户服务系统主要包括呼叫中心应用软件系统和客户服务中心/客户服务事业部应用软件系统两部分。其中呼叫中心应用软件系统主要由座席应用系统、后台管理系统、语音自动应答（IVR）应用、传真应用、录音系统等子系统组成；客户服务中心/客户服务事业部应用软件系统主要由系统权限管理、系统配置管理、基础数据管理、服务网点系统管理、客户服务信息收集管理、客户服务信息处理管理、客户服务质量考评、客户服务信息统计分析、数据传输等子系统组成。

　　东软软件客户服务系统为企业提供了一个信息入口点和反馈跟踪点。尤其是通过与企业业务系统的集成，对收集的信息加工整理并作出反应，使得企业离客户越来越近，增强了企业的市场竞争力，为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化，为企业的发展和壮大提供了必要的基础。

　　该系统通过建立用户档案，可以使接线员或专业人员对用户情况有比较全面的了解，使用户感觉到自己被重视，从而增强了企业与客户之间的亲和度，树立了企业良好的形象；通过用户历史记录查询，可以了解用户已购买的产品，从而有效地引导用户的购买方向；通过维修档案的建立，使维修人员了解用户以前的维修记录，有备而去, 简化了工作程序，提高工作效率；通过提供集团的生产、质量、销售、服务等的分析图表，协助领导采取决策；通过提供WWW服务站点，使用户可以通过Internet上网查询等等。

　　CRM缩短了美的与客户间的距离，使美的更贴近市场。

　　东软基于CRM 的一体化解决方案，可以真正实现企业与客户之间全方位的交流和互动，而这正是美的最需要的。

　　让美的更美　　在正式应用了东软软件提供的客户关系管理解决方案以后，美的客户服务部门在提高工作效率、服务水平以及对用户投诉的处理响应速度方面都有了很显著的进步，树立了良好的企业形象。

　　东软软件为美的开发的顾客服务管理系统涵盖了美的集团空调事业部顾客服务科的主要业务，其功能全面，规范。主要包括服务结算管理子系统、综合事务管理子系统、配件综合管理子系统、系统综合管理子系统、用户服务管理子系统、条码控货管理子系统、Internet顾客服务系统等。

　　通过在各服务网点配置系统的服务网点版，美的实现了集团总部与各网点的快速交互。服务网点版也为各特约技术服务单位提高自身的管理水平提供必要支持，促使各特约技术服务单位进一步规范自身管理。

　　企业客户服务呼叫中心系统结构图

　　借助客户服务系统，美的建立起健全规范的用户档案，通过完善的用户回访、用户投诉处理等功能，提高了企业对用户投诉的处理响应速度。系统的Internet顾客服务功能，使得用户和特约技术服务单位能够通过Internet，及时从美的获得良好的服务和技术支持，随时了解美的最新技术与服务政策等信息，从而进一步提高了美的的企业形象。

　　采用新的系统，使美的在配件管理上从人为、随意转向严密、科学，大大降低了配件消耗，使美的能够以较少的配件服务更多的客户。新的系统还大大提高了结算速度和审核准确率，保证及时准确地审核、结算和兑付各特约技术服务部的安装维修费。

　　配置CRM系统后，美的改变了以往对服务网点的模糊管理，采用计算机量化管理的方法，公平客观地进行网点等级评定，为实施各种激励措施提供准确依据，其中人事培训、设备、技术等功能，提高了美的顾客服务科的相关业务的工作效率。　　尤为重要的是，客户服务系统通过BO统计，为美的集团各层管理人员提供及时准确的统计、分析图表，为企业提高产品质量和服务质量提供了及时有效的相关信息。

　　在电子商务已成为世界潮流的今天，CRM为企业提供了一个业务自动化的解决方案，然而CRM不是企业包治百病的灵丹妙药。根据国内企业实施ERP的成功经验和失败教训，一套管理系统能否成功实施，关键在于企业决策者是否能从观念上接受新的管理思想和概念。事实上，一套软件系统的成功实施，往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。从这个意义来讲，CRM不仅给美的带来了新的管理系统，更带来了Internet时代企业发展的新思想、新视觉和新技术。

《中国计算机报》 2001/11/22