Shivanu Shukla |
Shivanu 是Frost & Sullivan’s ICT Practice team 的行业经理。在亚太地区引领呼叫中心、统一通信和合作。Shivanu专业于跨领域的调查咨询，包括呼叫中心应用，业务流程外包、会议与合作、企业管理电话通讯和管理服务。
Shivanu带领分析团队横跨亚太地区追踪监视在统一通信合作和呼叫中心领域的趋势、厂商活动和增长的机会。Shivanu曾经领导为领先的技术厂商和区域内的全球服务商做有关建立渠道策略、品化策略和进入市场的策略的咨询。在任职期，Shivanu还参与了各种不同领域的咨询项目。
Shivanu还出版和开展了一些在呼叫中心、统一通信领域的有关技术和市场趋势的影响方面的白皮书和演讲。他还担任在一些领域重要活动、巡回推介会和私有厂商战略大会中的主题演讲人。
Shivanu还曾被一些知名出版物引荐，如Singapore’s Business Times, Malaysia’s New Straits Times, Malaysian Business, ZDNet, Computerworld, Strategic Path, DestinationCRM, MIS Asia ，还被CNBC电视台特约受访，发表了一些相关领域的看法。 |
Michael Stock |
迈克尔在1994年加入了BBC广播，他在十年后以一个律师的身份建立了BBC在格拉斯哥的第一个呼叫中心，并出版了法律杂志和“中肯的意见”，他也经常出现在一个他主持的BBC广播频道中.他现在已经是Business and Partnerships的带头人，Business and Partnerships包括了BBC听众，观众，以及线上浏览门户网站的网民中的处理呼叫请求服务，电子邮件，短信，以及许可证和信件，询问和建议－－也包括了在英国内的节目或活动中的面对面交流。他也是负责开拓下一代BBC观众服务的项目负责人。
在他的BBC资助MBA课程期间，迈克尔专注于沟通，全球化，互动以及客户忠诚度，同时在格拉斯哥迈克尔也对建立BBC客户交流协会提供了帮助，这个客户交流协会也成为了最早对基金会的会员之一。在客户交流协会的平台上迈克尔也担任国际项目负责人，并且时常在国际会议（比如朝鲜，巴基斯坦，南非，新西兰，迪拜，开罗，香港，荷兰，葡萄牙，维也纳，伦敦和肯尼亚）上发言。
迈克尔也是BBC执行培训官，主要负责领导能力培训计划。除了工作，迈克尔对旅游也情有独钟，去年他抽时间当志愿者，负责在南非当一个野生动物当计划－－Inkwenkwesi，这个词在科萨语中的含义是“在繁星之下”。
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郝明杰 |
郝明杰是Convergys关系技术管理部门亚太区董事总经理。在开展中国和国际业务期间，他在IT、呼叫中心和IP消息领域积累了12年的销售、渠道开发和经营管理经验。
郝明杰已在中国生活和工作了11年，能够熟练说、读汉语。 |
袁达文 |
袁达文，Convergys亚太区咨询服务总监，全权负责Convergys亚太区咨询及专业服务的管理工作。Convergys 公司（纽约证券交易简称：CVG）是全球领先的从事关系管理的企业，为客户提供管理与其客户和员工关系的解决方案，从而产生更多的价值。Convergys将这些日常互动转化为客户利润和战略优势的源泉，30年来，一直以一种独特的方式将行业专长、经营佳绩和创新技术相结合，为超过70个国家和35个语种的客户提供流程改进建议和可行的业务建议。
袁达文现任香港客户中心协会和国际外包专业人士协会（香港）主席，此外他也是多个著名业界论坛的知名倡导人和演讲人。
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朱黄杰 |
现任台湾客服科技公司 总经理、台湾大哥大公司 客户服务及品质管理 副总经理和台湾客服中心发展协会 理事。将在此次会议作名为：“高效呼叫中心的管理策略 － 以台湾大哥大呼叫中心为例”的主题演讲。
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简志诚 |
简志诚博士是台湾客服中心发展协会理事长(TCCDA, Chairman), 同时也是中华电信研究所主任研究员(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他专研于人工智慧与知识导向系统(Knowledge-based System)多年，尤其在专家知识淬取(Knowledage Acquisition)与大型软体工程(Software Engineering)的主题上多有论著。20年来一直服务于中华电信，1996年起带领着70位研究人员着力于Call Center与CRM之研究、规划与发展，负责中华电信北中南、行动、数据、国际等各分公司之Call Center、interactive CRM与网路服务柜台之系统规划与发展(有近3000席上线服务中)，此成果获得全国90年度资讯展最佳产品奖，亦入围美国ComputerWorld
Honor Program奖。有鉴于国内企业CRM与客服观念之迫切需求, 简博士逐步将上述成果与丰富经验推动并应用于国内各企业界, 尤其以即将成形之CallCenter ASP与IP CallCenter对台湾客服产业将有深切的影响。
此外, 简博士为推动国内客服产业之发展，结合电信、保险、银行、资讯、运输等不同领域与客服产业相关之企业团体及专业人士，共同成立台湾客服中心发展协会, 一同以接轨国际、就业训练、深耕学术、规划认证与市场分析来活络台湾客服产业，该协会现有50家企业团体会员及120位个人专家会员，每年活动涵盖管理性、技术性、加值性等研讨会，穿插了客服人员与管理者教育训练、各客服中心互访、客服CIO论坛等活动，两年多来,几乎每个月都有活动。近一年来为促进国际合作, 更积极推动与韩国、香港、东南亚、大陆等地之管理与技术之经验交流, 为台湾客服产业发展尽一份力。 |
王辉 |
行业内第一位从事心理学应用研究的心理学者。2007年创新性提出心理管理理念，替代“企业员工援助计划（EAP）”从而产生了，站在企业应用心理学技术的理念，并加以推广；经过近四年的研究、数据积累，在次提出“呼叫中心产业人力资源优化体系”策略，从调动员工发展入手，试图彻底改进本行业应用心理学的技术，从根本上解决“从业人员”各类问题，从而产生高工作绩效，为行业发展贡献力量。
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中国移动江苏省公司客户服务中心EAP项目负责人
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中信银行信用卡中心心理管理项目负责人
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泰康人寿创新事业部电销团队心理顾问
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中国呼叫中心与客户关系管理协会理事
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河南省洛阳市呼叫产业基地心理顾问
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多家呼叫中心心理管理顾问
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卢峰
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北京大学中国经济研究中心（CCER）经济学教授、副主任，北京大学国家发展研究院副院长。
英国LEEDS大学经济学博士（1994年），中国人民大学经济学硕士 （1985年），中国人民大学法学学士（1982年）。
卢锋教授协助宋国青教授实施“CCER中国经济观察”和“朗润预测”项目，定期就中国经济发展的热点问题进行讨论并对主要宏观经济变量进行预测。卢锋教授一直主编CCER学术简报，该简报已累计印行752期；担任CCER英文刊物《中国经济杂志》（China Economic Journal）主编，该刊物由CCER和英国著名出版集团合作出版并面向全球发行。卢锋教授曾应邀担任中国农业部、粮食储备局、商务部等部门以及OECD、FAO、世界银行、欧盟研究局等国际机构的专家小组成员或课题负责人。
研究领域包括产品内分工、实际汇率、服务外包等开放经济问题。
主要观点
服务外包：服务业国际转移对改写全球经济版图以及发展中国家战略选择都具有重要意义。我国目前承接国际服务外包相对落后，需要用当年参与制造业国际转移的认识理念和紧迫感，实行必要政策调整。
著作
2007，《服务外包的经济学分析——产品内分工视角》，北京大学出版社
2004，《中国经济转型与经济政策（上、下）》（主编），北京大学出版社
2003，《商业世界的经济学观察——管理经济学案例及点评》，北京大学出版社
2002，《经济学原理（中国版）》，北京大学出版社
2002，《中国：经济转型与经济政策（第二辑）》（主编），北京大学出版社 |
丰祖军 |
丰祖军在呼叫中心建设、管理和外包领域是国内最早的实践者之一和前沿理论传播者，曾任润迅电话商务公司广州平台总经理、Sagatori咨询公司高级咨询师、德勤管理咨询公司咨询经理。他的实际运营经验、行业影响和双语能力使得他成为呼叫中心和服务外包领域沟通中外的关键人物和信息汇集点。
他撰写过大量文章受到广泛阅读，还翻译或合译了一些行业书籍，包括：《服务大转移 - 抓住离岸外包的最后机遇》，清华大学出版社（即将出版）；《客服圣经》，中国人民大学出版社（2009）；《IT服务管理指标》，清华大学出版社（2007）；《客户服务有效性测评》，清华大学出版社（2005）。
丰祖军为跨国公司和国内前沿企业的数十家呼叫中心提供过管理咨询和管理培训服务；经他介绍和引进的呼叫中心管理理念、最佳实践和提供现场指导的国际专家，对尚处发展初期的国内呼叫中心和服务外包领域发挥着导向性的影响。
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王淑信 |
毕业于台湾铭传管理学院，后来就学于美国柏克莱大学，并获得英语教学教师认证，长期从事呼叫中心及客户服务领域，有将近20年的运营管理等实务经验，曾服务众多全球 500 强及大型企业。王女士曾在国际著名航空企业、全球知名电信企业等单位担任客户服务与呼叫中心关键管理工作，现王女士负责担任飞翱集团市场与客户服务部总监，主要进行亚太地区呼叫中心运营管理、营运谘询顾问及客户关系管理与市场拓展相关工作。
王女士提供过培训等相关服务的企业包括：电讯业：中国移动、中国联通、中国电信、台湾电讯）；金融保险业：中国银行、中国建设银行、交通银行、浦发银行、中国银联、金盛保险、皇家太阳保险、海尔纽约人寿；电子制造业：索尼（中国）、富士施乐（中国）、戴尔（中国）、逻辑科技、松下、多普达、NEC（中国）、无敌科技；电子商务：淘宝网、雅虎；航运旅游业如联合包裹/ UPS、歌诗达游轮、丽星邮轮；医药制造业如雅培、罗氏；快速消费品：安利（中国）、科达；以及顾问业如邓白氏 / D＆B、VFS等国内外知名品牌. |
雷扬 |
- 工程学学士、 金融学学士
- 管理学硕士、心理学博士
- 国际注册心理咨询师、国家认证心理咨询师
- 国家一级职业指导师、人力资源管理师、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际自然整体医学协会高级催眠师、Reiki治疗师
- 国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编
- 2006年被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师
- 2008年中国呼叫中心热点人物
现任：
北京决胜教育咨询有限公司总经理
北京腾辰教育咨询有限公司董事长 |
孙媛 |
作为中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全部过程。领导建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证80%的指标达成COPC的认证标准。经历了大型呼叫中心的构架建设、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面的工作。
2005年加入艺龙公司，致力于提升呼叫中心的销售能力和成本控制。在半年时间内实现了销售能力15%的增长和人均产能60%的增长，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢！
在管理呼叫中心的同时，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》等课程。
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1999年—2005年历任联想公司客户服务部、客户信息支持部高级经理、业务拓展总监、消费售后总监。
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2005年10月加入艺龙公司，任艺龙呼叫中心高级总监至今。
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张立春 |
现任江苏移动通信有限责任公司客户服务中心副总经理，先后就职于市分公司工程建设部经理、网络维护部经理、市场经营部经理、客户服务部经理、分公司总经理等职，对电信行业的网络技术、市场经营、客户服务有较为全面的理解。
中国移动通信集团《客户服务中心运营管理规范》的执笔人，《中国移动客户服务中心运营管理规范》对中国移动客户服务中心的战略规划、组织架构、服务策略、流程管理、人力资源管理、现场管理、知识管理、质量管理、运营绩效指标10个方面作全面系统的规范，明确了中国移动客户服务中心未来的发展方向和实践方案。在编写过程中，完成了全国范围的现场调研、相关人员访谈、多次的内部讨论等大量细致深入的工作，对中国移动客户服务中心的情况进行了比较全面的了解和分析。熟悉国内外包括COPC、SCP等在内的主要呼叫中心标准体系。
具有完善的知识结构和丰富的行业实践经验，现主要研究领域为客户服务管理、流程管理，人力资源管理以及组织文化建设。
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李文香 |
国内最受欢迎的激情派讲师之一，行业资深咨询顾问。理工科硕士，综合管理专业MBA，国家心理咨询师，国家人力资源管理师，COPC认证协调员。多年来在客户服务营销行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。 12年的专业行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。现任CNCCA特聘专家，工信部呼叫中心标准指导委员会委员、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛驻站专家、呼叫中心世界网首席培训师。曾经组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多次作为国内专家和国外专家进行交流，多次做大会直接外文翻译，和国外行业相关机构有非常紧密的联系；曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康、中国移动12580等。
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