Cisco IPCC概述
——在Contact Center中建立通往IP语音的桥梁
2002/08/29
。。通过将Cisco IP电话与联系中心解决方案进行结合,Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP联系中心)提供了一整套出色的产品,允许使用Cisco IP电话的座席接收时分多路复用(TDM)与IP语音(VoIP)呼叫。由于IPCC能够与传统呼叫中心平台以及网络集成,因此提供了一条向基于IP的客户联系功能迁移的途径,同时充分利用了以前的技术投资(图1)。
。。IPCC利用公司的现有IP网络,优化了在广域网(WAN)基础设施中的投资并降低了管理开支。此外,这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围,增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。不管您的公司是在扩大现有业务的规模还是正在建立自己的第一个联系中心,Cisco IPCC均可帮助您获得最低的合并网络成本与性能优势。
IPCC功能与优势
基于技能的预选路由功能
。。预选路由功能可在每个呼叫到达IP网络或公共交换电话网(PSTN)、还未被发送到某个座席或其它目的地之前为其作出路由决策,从而使IPCC能够对客户需求进行区分,将每个呼叫基于全网一次性发送到最佳的应答目的地。
。。为了确保作出最佳路由决策,系统将根据技能对IPCC座席进行分组。系统直接从每个座席的桌面接收实时相关状态信息,从而可以选择最佳的空闲IPCC座席。此外,脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具,以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联系中心来说,直接面向IPCC座席进行分配选择有助于改进联系中心的性能与客户服务质量。
基于技能的后选路由功能
。。后选路由功能可实现对已与一个座席、ACD、用户交换机(PBX)或IVR系统相连的呼叫进行智能分配。后选路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系统得以实现。当一个呼叫要求重新转接时,ICM软件可运用与预选路由相似的呼叫控制流程并指示外设将呼叫传送给最佳的可用业务资源。新的目的地可以是IPCC中的另一个座席、一个技能组或服务,也可是其他节点的座席或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说,后选路由功能可优化每个客户与您联系中心的交互操作。
网络到桌面 CTI
。。针对每个呼叫,Cisco IPCC可将从Internet、电信商网络、IVR、数据库与其它应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理座席的桌面系统,实现了对业务数据的充分利用。具体功能包括：
。。ICM软件的开放式体系结构允许对来自Internet、电信商网络、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其它资源的精确、及时性信息进行合并。这些信息存储在一个Microsoft SQL Server (structured查询语言)数据库中,用于进行实时与历史呼叫中心报告。ICM系统报告工具包可使用户利用所提供的模板生成报告,在特定要素中添加具体的、受监测阈值,获得更详细的报告,使报告以规定的间隔运行。用户还可用ICM软件所配的报表生成器建立定制报告,以控制并显示信息或将数据输出到业界标准的格式文件以便于其它应用。对报告的浏览可从一个ICM管理工作站、任何授权的基于浏览器的桌面系统或任何其它符合开放数据库连通性(ODBC)的桌面应用进行。
。。此外,IPCC还具有座席级的报告功能,包括实时于历史座席数据。座席报告允许IPCC用户浏览从全网到某个特定座席的信息。
IPCC特性
路由功能
来话客户交互功能
管理特性
座席特性
IPCC系统组件
Cisco智能联系管理软件
。。Cisco ICM软件可使公司通过Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web与e-mail服务器、桌面应用等与其客户进行交互。
。。基于网络,ICM软件可根据被叫号码、主叫号码、呼叫者输入的数字、以Web形式提交的数据、从客户背景数据库获得的信息对每个客户进行区分。与此同时,系统根据从联系中心平台与座席桌面收集的实时状态信息获知哪些资源能够用来满足客户的需求。
。。这种客户与联系中心信息结合后形成的数据由根据业务需求制定的路由脚本进行处理,可使ICM软件将每个联系信息路由到最佳的企业资源。同时,Cisco平台将为受理座席桌面提供客户相关信息。
。。作为IPCC的一部分,ICM软件提供了ACD功能,包括对座席状态的监测与控制、联系信息的路由与排队、CTI功能、面向座席与管理员的实时数据以及用于管理的历史报告功能。
具体的ICM系统组件包括:
。。Cisco CallManager软件为Cisco IP电话以及ＶOIP网关等信IP语音设备提供了传统的PBX电话特性与功能（基本呼叫处理、信令与连接服务），同时也可以提供保持、转接、前转、会议、自动路径选择、快速拨号、上一号码重拨等辅助和改进型功能。呼叫接收控制可以确保在WAN链路带宽受到限制时能够维持语音服务质量（QoS）水平，同时在没有WAN带宽时可以自动将呼叫转接到PSTN。Cisco CallManager软件预装在CiscoMCS系统平台之上。
Cisco VoIP网关
。。每个IPCC解决方案均包括Cisco VoIP网关,该网关通过将模拟与数字语音转化为IP包并在PSTN与Cisco AVVID IP电话网络之间建立连接路径。该网关由Cisco CallManager进行管理与控制。为满足各种不同的业务要求,Cisco提供了一系列VoIP网关。
Cisco IP电话
。。与IPCC连接的座席使用Cisco IP Telephone 7960。这种功能齐全的第二代语音设备利用IP传输技术将数据和语音合并到单个网络基础设施上,包括一个布线架、一个用于园区网或支局的以太网交换机平台及用于运作与管理(OAM)的综合管理系统。
。。Cisco 7960提供了6个可编程的线路/特性按钮和4个交互式软键，用于指导用户使用呼叫特性与功能。Cisco电话还带有一个基于象素的大型显示屏，可提供日期与时间、呼叫者姓名、呼叫者号码以及拨出的数字等信息。此外，该显示屏还提供特性与线路状态、扩音器（免提）与话机特性以及一个用于控制扩音器、话筒或听筒麦克风的弱音按钮。
交互式语音响应设备
。。在IPCC中，IVR可向ICM发起路由请求、同时也可提供信息源，并可生成结合的实时与历史报告。此外IVR还为IPCC解决方案提供了队列点。如果在收到呼叫时无合适的座席可转接，IPCC将使用IVR对呼叫进行处理，如播放通知、收集数字或在将呼叫重新路由到一个目标应答处之前提供另外一种路由选择。用户可使用各种VIR选项，包括Cisco IP-IVR以及Cisco系统合作伙伴提供的解决方案。
总结
。。Cisco IPCC提供了一种将VoIP引入联系中心的出色迁移战略，同时保护了原有投资。其具体功能包括智能呼叫路由、ACD功能、网络到桌面CTI、IVR集成、呼叫排队以及综合报告等。该平台以IP为中心的体系结构允许轻松拓展联系中心企业的范围。该解决方案可以部署在单点与多点环境中。
服务与支持
。。Cisco AVVID服务与支持包括全套产品生命周期强化服务，从而保证网络的平稳运行和最佳性能，进而确保客户成功。Cisco AVVID还支持一系列开放平台的客户联系应用。Cisco AVVID应用支持服务整合了Cisco、合作伙伴和客户的能力，实现协同合作支持服务。因此，这加快了合并网络应用部署，增强了网络的利用率，从而改进了您的客户联系管理。