白皮书—IP的联络中心的商业优势
2002/08/29
在当今竞争异常激烈的商业环境中，各公司必须扩展传统的客户交互渠道才能提高客户忠诚度和保持竞争力。除传统的电话和面对面交流外，互联网提供了许多全新的交互渠道，在增加商业机会的同时，也带来了压力，因为今天的客户希望通过自己选择的交流方式自由、灵活地与企业交互。
将PSTN与基于Web的通信渠道集成在一起是改善客户服务和提高客户保留率的关键。但是，许多公司都发现，由于专用语音交换设备的限制，这个愿望难以实现，因为这些语音设备难以与基于Web的新交互渠道集成在一起。这些基于TDM的平台不能与新媒体通道无缝地对接在一起，如Web协作、文本聊天、电子邮件和视频等，而这些是21世纪的客户联络中心所需要具备的。因此，如果只依靠原来的TDM平台在一个电话中心满足客户服务目标，这种做法不但极为复杂而且成本很高。但是，如果借助使用了基于标准的IP数据网的开放电话平台，情况就完全不同了。
本白皮书将介绍基于IP的联络中心基础设施的商业优势，讨论从TDM移植到IP的种种方式，并对Cisco IP联络中心（IPCC）解决方案的主要优势进行总结。
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