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思科IP通信让Oliver Products客户服务更高效

2006/12/05

　　网络的存在为传统通信的实现开辟了一个更为广阔的空间，

　　VoIP让语音融入了网络，也给语音铺设了一条新声道。

　　这就是IP变革的力量。

　　“员工们再也不需要填写长途电话报告了，而是把这部分时间用于更加频繁地联络客户。由于我们的网络现在分类准确，而且升级以后的技术允许我们把精力集中在业务上而不是用于处理网络问题，我们的IT部门因此而变得更加有效。融合网络带来的另一项重要的时间节省就是，在遇到问题时，我们只需向一个供应商求助。通过减少一些不同的服务合约，我们每年至少节省了25000美元。”——Oliver Products网络经理Klint Cochran说。

　　成立于1890年的Oliver Products是制造行业的一个神话。公司总部位于密歇根的Grand Rapids，在4个截然不同的市场提供不同的产品系列：食物烘焙设备与特殊包装、医疗器械和工业品市场。仅仅依靠300多名员工，就能为40个国家的客户提供3000多种Oliver产品。

　　像很多中小型企业（SMB）一样，Oliver Products在其市场上充当着领军人物，但是它的很多业务流程却过于传统（公司直到1993年才购买第一台电脑）。由于它的四个产品部门都像独立的业务单位一样运作，每一单位的管理人员对于投资新技术的热情都不尽相同。于是，虽然业务单元概念结果不错，但它造就了一个落后的系统。因此，在考虑要配置什么样的网络系统时，确实令人伤透了脑筋。

　　业务挑战

更换一台老化的专用交换机（PBX）电话系统，因为它已经到达使用寿命，不能再支持新的应用软件；

保留目前的三位分机号码；

控制配置新的商业通信解决方案的初始成本。

　　设备选择

　　公司使用条形码技术控制存货，过时的标签扫描器需要更换，但是现有的网络不能支持新的条码扫描器。显而易见，公司内部提高效率、满足客户需求的努力受到了过时网络的阻碍。

　　通过尽力吸收有关新网络技术的知识，包括 IP 电话和融合网络，Oliver Products通过研究、对比，然后选定了三个供应商—— Avaya、NEC和Cisco Systems，以满足Oliver对一个新的商业通信系统方案的需要。最终他们选择了Cisco方案，设备包括：Cisco Catalyst网络和交换机、无线硬件、CSA 及 VoIP设备，包括带有Cisco UnityUnified Messaging 软件和 Cisco IP Contact Center 的 162 Cisco IP 电话 7940 系列装置。

　　方案实施

　　Oliver Products选择了ISG（一个Cisco SMB的精选合作伙伴），执行Cisco的解决方案。ISG是Cisco优质认证经销商，拥有在IP通信、虚拟专用网络（VPN）安全和无线LAN方面的专长，并把其SMB专长广泛运用于西密歇根州。

　　据有关资料显示，有很多中小型企业都可以利用原来只是用于大型企业的解决方案，例如IP电话。因此实施一套方案的关键还是客观现实地找出需求与解决方案的最佳契合点，而非笼统地看规模上是否适用。

　　就在Cochran对选用ISG和Cisco IP解决方案的决定充满信心的时候，Oliver Products管理层的一些成员却还是怀疑这是否是一笔划算的支出。他说：“我需要说服大概一半的管理人员，告诉他们新的技术是物有所值的。”Cochran说，“我解释道，如果我们要更换电话系统，我们就要做好，并为未来做好准备。价格向来都是一个重要的因素，但是如果选择配置另一个PBX系统，这就意味着当我们想要升级这个系统或者添加400台电话的时候，我们将不得不再一次更换整个电话系统。我们的公司正在发展，我希望能够为未来做一些打算。”

　　在方案实施计划获得批准后，Cochran便着手合作，配置设计那些原先选定的设备，包括一个新的Cisco Catalyst网络和交换机、无线硬件、VoIP 设备等。“我们把它设计成一个大型的电话和网络基础方案。”Cochran说。但同时也作了一些特殊考虑。有着100多年历史的Oliver Products 总部大楼便提出了一个特别的数据中心难题。其他挑战还包括方案可用空间有限，而且很多人希望保留原有的三位分机号码。

　　以前Oliver就有一个由接线员分配的三位分机，但是这样就失去了扩容的余地，而且没有语音信箱服务器所要求的持续储存空间。在ISG建议下，最终安装了四位分机。据Cochran介绍，Cisco IP Contact Center（IPCC）的灵活性提供了解决办法，使得一些三位分机继续存在，同时把另一些升级到四位数。

　　方案获益

　　该方案使客户互动得到增强，从而使Oliver Products的经营面貌焕然一新。相对于 Oliver Products 内部使用者的预期，ISG配置的融合Cisco网络大概超前了5年，这样公司作为一个整体也运行得更加有效。由于其具有远程连接和统一消息性能，公司40个远程用户的工作生活得到了极大改善。

　　另外，虽然很多中小型企业寄希望于外包，因为这可以提高效率，但是这完全取决于企业想要实现什么样的目标，以及它成功的欲望有多少。对于，Oliver来说，这一方案为他们带来的是：

IT 部门运行更加有效，能够从处理网络问题之中解脱出来，全力以赴为公司发展提供帮助。

40个远程用户工作生活得到极大改善，客户沟通得到改进。

通过减少一些不同的服务合约，融合网络每年至少节省了 25000 美元的费用。

　　如何保持和传统电话的兼容

　　VoIP这个名词对于大众来说已经不再新鲜，从VoIP概念的引入，到现在已经有很多年了。在这些年间，VoIP从最开始被广告追捧的明星，逐渐淡泊为一个波澜不惊的技术名词。就是在这种看似平常的变化中，却恰似一股暗流在悄然涌动。

　　VoIP从2005年开始发力，告别了以前标新立异的噱头模式，开始踏实地行进在企业网的市场中，以至于很多的企业已经开始把部署企业内部VoIP通信当成一件基础建设来做。

　　尽管VoIP有许多显著优势，但一些企业仍不愿淘汰现有的电话系统，主要原因就是其目前依然可以保持良好的运行状态。针对这一情况，思科等公司提供的运行在“融合系统”上的设备，允许这样的公司同时运行传统电话设备和IP网络。真正需要IP网络的人员可以应用安装的新设备，而其他没有这一需求的人可以继续应用传统的电话系统。现在，大多数企业都选择为新办公室配备VoIP智能电话机，而不是传统电话。

　　IP智能电话机甚至已经跻身于无线领域。目前，大多数医院的患者区都禁止使用手机，因为手机产生的电磁辐射会干扰医院的监控装置。这迫使患者和护士不得不依赖古老的寻呼机彼此联系。伊利诺伊州伊云斯顿的伊云斯顿西北保健中心日前决定将IP语音设备部署在其三家医院的无线网络上。这种兼具PDA及语音功能的设备可提供许多优势：与手机比较其具有抗干扰性，允许患者与相应的护士直接联系，允许场外的医生与护士直接联系等，从而可避免护士站转告不到带来的风险。

　　不同的案例，同样的VoIP

　　Sports Soccer是在英国和比利时开展业务的一家体育用品零售店。当客户走进该零售店150家分店中的任意一家时，他也将同时成为其他149家分店的主顾。

　　举例来说，当某家分店的足球衫短缺时，店员可通过简单的电话询问附近所有分店的库存情况。他实际上并未与任何人通话，取而代之的是通过一系列电话按键操作来检查数据库，并最终找到提供现货的最近商店所在地。

　　在超级杯美式足球大赛开赛前两周，赛事转播公司NFL Films计划在休斯顿Reliant体育场外的停车场中搭建由20辆拖车式活动房屋组成的简易办公室，使用思科IP设备接入公司网络。NFL Films将数十名员工从位于新泽西州Mount Laurel的总部派往休斯顿。这些员工能够在活动房屋中接听拨打到新泽西的电话，并且能够在电子邮件收件箱中接收到语音邮件。此外，还能通过四位数的公司内线与总部或洛杉矶办公室的同事联系。NFL Films的Steve Eager说：“我们在新奥尔良及圣地亚哥也为超级杯赛做了同样的事情，取得了相同的效果。”而传统电话永远做不到这一点。

　　也许有人对这一切感到不可思议，但事实上这就是电话与计算机统一之后的世界。现在所应用的是VoIP技术，它允许在一个网络上同时传输语音、数据和视频。混合传输各种流量的效果远远高于单独传输的累积效果。那位店员所使用的电话也不是传统意义上的电话，而是采用的思科智能IP智能电话机，可提供传统电话用户所想象不到的突破性功能。

中计报(www.ccidnet.com)

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