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外拨业务的运营优势

2005/05/13

　　随着呼叫中心系统的普及，呼叫中心的赢利能力已经被置于前所未有的重要衡量标准，关于呼叫中心盈利模式和管理模式的认识也正在改变。外拨主动呼叫作为企业市场营销的一种主流手段，正在国内外得到广泛应用。其中，带动中国外拨市场的首先是电信、金融等传统大行业企业，但是随着电视购物的出现和发展，越来越多的运营者将外拨作为利润的重要来源。

　　外拨业务之所以成为呼叫中心参与商业运营模式的主体，这是与外拨业务盈利的功能能力分不开的。在呼叫中心的商业化运营模式中，外拨业务流程所创造出来的价值是其他业务流程所无法比拟的。由于外拨功能的设计理念和设计基础是在确定了业务模式需求的前提下进行的，所以外拨业务功能设计从一开始就具有浓重的商业色彩。呼叫中心的商业化运营的判别标准只能是根据呼叫次数（主动呼叫与被动呼叫之和）的盈利呼叫率的百分比来衡量。在典型的电话营销模式中若没有一定量的主动呼叫来传播价值，那么就不会有按比例出现的被动呼叫来创造价值。

　　例如，在几万、几十万甚至几百万的客户数据中，有多少有效的客户联系信息呢？呼叫中心系统在统计外拨结果之后，能够有效的过滤掉无效的客户号码，如空号、错号、暂停服务的号码等等，并可自动处理座席软件发出的更新号码的指令，为最终用户提供完整、正确的客户资料库。因此，要实现呼叫中心的商业化运营转变，外呼业务起着重要的作用，发挥出巨大的商业价值。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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