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呼叫中心效率优化

2005/05/13

　　许多企业都经历过采购拨号器的过程，也都曾经对比手工拨号衡量过成本，或以效率增加量为基准衡量过拨号器升级。这其中，效率通常以每小时交谈时间、以及其所转化而来的每小时额外收入计算。判别拨号器或拨号器升级的成本是否合理，正逐渐成为一道基于假定的生产效率提升的简单算数题。

　　之后，下一个问题就是什么时候、以及如何实施拨入/拨出混合，让拨入话务员在拨入呼叫空闲时处理拨出话务，以增加通话时间、减小空闲时间，从而进一步提高效率。

　　有一个概念常常被人们遗忘，即拨号器只是简单的增加或放大了某一现有流程--基于其现有的效率。在达成所需成果过程中，流程的效率是同等重要的一个问题。外拨环境中典型的效率衡量包括：

已发起的联络

正确连接率

每小时交谈时间

每小时呼叫数

另一方面，效益的衡量可能包括：

每次正确连接的销售

已进行的销售

　　例如，如果某一业务代表发起了一百次联络，并完成了三次销售，那么他的效率要远远低于一位发起十次联络、并完成两次销售的业务代表。

　　判断您的呼叫中心的真正目标，可以通过下列主要因素：

收费

总收入

最低成本/记录

发起联络

留住客户

列表呼叫

争取付款承诺

那么，呼叫中心应如何衡量效果？

已售/已收回的金额

已联络的客户

已完成的活动

在线vs.已支付时数

每次联络所获金额

每一客户所获金额
每小时所获承诺--每小时所获金额

每小时拨号数量

　　将呼叫中心的目标与其衡量成效一一对应，同时将客户效率和效益考虑在内，呼叫中心即可真正实现其最佳生产力。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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