呼叫中心将精细化发展中国外拨市场刚刚起步_

呼叫中心将精细化发展中国外拨市场刚刚起步

胡滢 2005/07/06

　　数日前， Avaya公司CRM(客户关系管理)总监罗军向记者透露，2005年呼叫中心产品建设，重心将不再只是坐席扩容，企业应更多考虑业务的整合，让呼叫中心朝着精细化的方向发展。

　　“2005年呼叫中心的市场，从呼叫中心本身建设上面将有两个趋势：一是向精细化发展，二是外包业务的增长。未来很长一段时期，将会有很多的客户向精细化发展，换言之，向管理要效益。大规模的扩容时代已经过去了。”

　　罗军还预计，2005年呼叫中心外包的市场份额会数倍增长。

　　此外，智能外拨的引进也将成为呼叫中心市场发展热点。“采用智能外拨技术，可以帮助企业从被动等待应答转向主动式服务，使企业更加积极高效地应对客户，通过工作效率成数倍的增长而提高竞争力。”

　　然而罗军也表示，由于这一技术的应用在中国刚刚起步，客户并不是很多，因此，目前Avaya的主要任务是“帮助整个市场理性看待外拨”。

　　“我们要做的是把那些优秀的应用和客户的需求整合在一起，这样的话外拨市场才能真正的发展，而不会出现‘杀鸡取卵’的情况。”在罗军心中，外拨市场很大，但是怎么发展，还得看下一步的发展策略。“在2006年的后半年，中国的外拨市场有望大幅度增长。”

　　从行业应用的角度看，罗军认为，在保险、金融两个行业，尤其在信用卡方面，呼叫中心的建设将会大量扩张。另外，在旅行和公用商业方面呼叫中心也会有很大的发展。“中国对外发展的步伐越来越快，在以前并不重视CRM服务的旅游以及公用事业等领域，人们这方面的需求与日俱增，因此更多商机也就涌现出来。”

　　最后罗军强调，在呼叫中心发展的今天，Avaya的任务是培养市场，在帮助客户快速成长的同时，为不同规模的客户在不同阶段的发展提供相应的解决方案。

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