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Vonage采用Avaya基于SIP的通信和联络中心方案

2005/07/27

　　北美领先的宽带通信运营商Vonage公司近日宣布，其销售和服务子公司Vonage America已经采用Avaya基于SIP的通信和联络中心解决方案，以迅速提高呼叫中心的容量、生产率以及客户满意度。

　　宽带通信市场的竞争日益激烈，有效地提高客户满意度将帮助Vonage公司保持业绩的持续增长。Vonage America客户运营部高级副总裁Dan Bemis称："我们的目标是提供世界级的客户服务质量，为此我们要进行许多改变，首先就是采用智能通信解决方案，这将有助于我们最大化地提高客户满意度。"

　　在该公司原有呼叫中心的基础上，Avaya全球服务部和Vonage公司紧密配合，共同制定了扩展方案，使其成为Vonage公司全球客户服务的核心平台。该方案采用的基于SIP的平台可以与Vonage公司现有的基于SIP的IP电话网络进行无缝连接。SIP是一个新的协议，通过该协议可以将来自多渠道的信息无缝连接在一起，包括：音频、视频、即时消息等。

　　Vonage公司还需要一个稳定、高可靠性和高可用性的商业通信平台，以保障在业务高峰时系统仍然有出色表现。Avaya提供的解决方案具有极强的负载均衡能力，可以有效地调节Vonage公司各个呼叫中心的工作负荷，当一个呼叫中心的负荷较大时，系统将自动将呼叫无缝转接到其他的呼叫中心进行处理。

　　Bemis说："Avaya智能通信方案可以提供实时的、精准的通信能力，其系统的负载均衡能力使得我们可以有效地利用各地的资源，无论客户在什么时间和什么地点，我们都可以为客户提供更为高效的优质服务。"

　　对于全球其他的联络中心而言，主控联络中心就像是网络中心一样。主控联络中心采用了Avaya Customer Interaction Suite客户互动套件，以及Avaya Communication Manager IP通信软件。由于紧密集成了SIP技术，Avaya解决方案与Vonage其他应用和网络的互操作性得以提升。另外， Avaya Customer Interaction Suite还提供新的SIP功能，允许座席建立一个包括伙伴坐席和专家在内的好友名单（buddy list），并且可以在需要的时候方便地联系到他们。

　　Bemis 说："SIP是Vonage公司客户服务的技术核心，因此Avaya企业通信应用软件对SIP协议等标准的支持非常重要，这样它们才能方便地和其他重要的商业应用软件集成。"

　　对于Vonage公司而言，升级后的联络中心不仅提高了用户满意度，还提升了坐席的工作效率。Bemis说："实施了新的解决方案以后，我们可以处理更多的呼叫，客户等待时间显著降低，坐席的工作效率也明显提高了。"

AVAYA公司公司供稿 CTI论坛编辑

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