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面向全电信的CRM解决之道（三）
2002/07/25
上期介绍了亚信分析型CRM系统及其核心AIOmniVision。本期，我们介绍亚信科技的运作型CRM系统，并重点关注其核心OmniContactCenter，体验其将CRM思想融会贯通的独特价值。——编者
亚信OmniContactCenter是运作型CRM的核心，不仅具备了普通CallCenter的全部功能，而且明显地区别于普通的CallCenter系统，具有鲜明的CRM特征和理念。它与OmniCRM的其它模块紧密衔接，成为一个以客户服务为基础业务，与AIOmniVision形成完整闭环系统，涵盖电话呼叫、互联网络、大客户服务中心等的客户接触中心。亚信OmniContactCenter的独特价值就在于客户关系管理思想的融会贯通。
功能丰富，便于分析与传统CallCenter的功能相比，亚信OmniContactCenter除受理用户电话相关业务等主要业务外，还要执行大量经过分析型CRM产生的市场营销任务，并将其结果和效果返回给分析系统进行分析。
多界面、多媒体的接触手段OmniContactCenter不仅是一个电话呼叫中心，也是一个多媒体的客户接触中心。用户可以通过电话、传真、电子邮件、互联网络页面、短消息、即时信息进行联系，甚至面对面交流。它不仅提供呼叫中心机房内部Client／Server结构的界面，还提供面向广域网的Browser／Server界面，甚至可以通过WAP、PDA来使用本系统。
被动受理和主动个性化服务的完美统一在客户呼入的时候，除了同传统CallCenter系统一样解决客户的问题之外，还进行主动升级销售和交叉销售，推荐的方案均为经过分析系统分析、适合该客户的“一对一”营销方案，并且是针对不同级别的客户提供不同优先等级的服务。此外，OmniContactCenter执行大量有针对性的主动呼出任务。
非代码化的功能和界面定制市场情况的千差万别和瞬息万变导致了客户服务的内容随时会增减改变。这些改变应该不需要进行代码开发，而是由客服中心班长以非代码的定制方式解决。也就是说，系统要提供足够灵活方便的定制功能，让班长无须开发代码，只要简单地拖拽就可以轻松定制新业务活动，而且开发新业务的速度快，时间单位可以小时计算。以往的CallCenter对新业务的开通支持有限，功能升级慢，需要专业人员为新功能进行开发。
与BSS／OSS系统紧密连接OmniContactCenter的页面都可以通过Add－In的记录外挂模块。BSS／OSS系统都可以通过外挂Add－In实现系统的连接。经营分析结果反馈到业务运营系统中，形成闭环（Close－Loop）系统，并与OmniContactCenter实现无缝集成。
面向全电信的CRM解决之道（二） 2002/07/18
人民邮电报(www.cnii.com.cn)
[11月26-28 上海 北京]
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