赞云EZiPCC金融行业应用案例：正德人寿_呼叫中心

赞云EZiPCC金融行业应用案例：正德人寿

2012/03/16

　　正德人寿保险股份有限公司（简称“正德人寿”）成立于2006年11月6日，是由中国保险监督管理委员会批准设立、在国家工商行政管理总局注册的全国性、股份制人寿保险公司。业务范围包括：人寿保险、健康保险、意外伤害保险等各类人身保险业务，上述业务的再保险业务，国家法律、法规允许的保险资金运用业务，经中国保监会批准的其他业务等。

　　以客户为中心经常会在很多企业被提倡，在金融保险领域里更是体现得淋漓尽致，正德人寿秉承“正扬诚信，立德为民”的核心经营理念，坚持“低调、内敛、务实、高效”的工作原则，以市场和客户需求为导向，力争做到服务最好、理赔最快，通过整合企业内外部资源，加强产品创新、管理创新和服务创新，使公司得以健康快速发展。

　　业务成熟呼叫中心建设迫在眉睫

　　随着正德人寿公司的管理日趋成熟，业务蒸蒸日上，过去的客服中心已经无法应付快速激增的客户。大量从事保险宣传、营销、服务工作的外勤人员急需公司提供相关指南和客户相关信息查询，让他们能够及时、准确地提供客户完整的销售和服务方案，这些已经成为该公司首要面临的难题。同时，随着经济增长和全社会服务水平的提高，客户也对保险公司提出了更高标准的服务要求，在国内外竞争对手实力逐步强大的激烈竞争环境中，如何立于不败之地是正德人寿面临的挑战。

　　为了不断提高服务水平，加强内部管理，提高工作效率，让消费者满意，正德人寿需要建设呼叫中心，除了加强客户来电时的服务品质，还希望可以掌控客户需求特性，提供个性化服务。

　　经过长时间多方面的考核，在众多的呼叫中心产品中，正德人寿最终选择了在金融行业有着多年经验的赞云（中国）软件有限公司的EZiPCC一体化呼叫中心解决方案。赞云公司也根据正德人寿的具体需求，为其提供了一套物美价廉、快速实用的呼叫中心。

　　服务至上呼入呼出尽在掌握

　　正德人寿的电话服务主要分为呼入和呼出两大部分，呼入部分主要包括客服热线受理来电咨询投诉、理赔报案的业务，主要以电话服务为手段，建立起畅通的沟通平台，需要为广大客户、准客户、内部客户提供咨询、查询、投诉登记、预约、理赔报案等服务, 并且能够分析来电分布情况。呼出部分主要为100%新契约电话回访工作，为对新承保的一年期以上的个险险种的所有投保人进行100%电话回访。

　　在金融行业，通过数据挖掘往往能够再追加一步，做一些客户价值的提升，这些客户联络中心起到的作用已经不像以往一样，纯粹是一个电话接听、服务热线。针对正德人寿的需求，赞云为其提供了EZiPCC一体化呼叫中心解决方案，20天的时间完成了全部安装、开通、上线、以及员工和技术人员培训，满足了其紧迫的回访需求。

　　提高效率各项功能为您量身打造

　　灵活的IVR和话术设计工具，将呼叫中心的核心功能和创新应用完美的结合在一起。拖拽式的IVR路由设计工具可以任意拖拽IVR，提供路由分派功能，并可同时灵活设定流程群组，让客户可以针对自身的需要进行流程的设计和修改，省去了后期修改开发的麻烦。灵活的话术工具完全满足保险行业复杂的来访及回访话术要求，大大降低了坐席人员的培训时间和成本，有效提高了工作效率。

　　通话记录和小结使座席人员接电话的同时记录下客户的信息和需求，灵活的来电分析报表帮助客户快速掌握客户来电目的分布情况，从而给整个公司市场、工作运作流程提出建设性的反馈意见，不断改善。完整的外呼活动设置，有效的管理整个100%新契约电话回访流程，让前台回访人员和后台工作人员的工作得到有效的统一和整合，提高工作效率，管理客户回访情况，提高回访效率，加快了整个作业流程。

　　小投资大收益赞云值得信赖

　　EZiPCC一体化呼叫中心解决方案在正德人寿上线后，大大提高了正德人寿的工作效率和服务水平，不仅履行了公司成本管理的目标，同时证明IT投入能带来不同凡响的投资回报。

　　正德人寿的裴总说：我们通过很长时间多方面的考察，最终选择了赞云公司的EZiPCC解决方案，事实证明我们的选择是非常正确的。整套系统上线迅速，从安装、人员培训到最终上线只用了20天。功能非常强大，满足我们的所有需求，赞云多年在金融保险领域的经验也给了我们很大的帮助和支持。而这样一套功能强大的系统价格却非常的低廉，维护和很容易，同时也降低了我们的培训和维护的成本，我只能用“物美价廉“这四个字来形容这套系统了。

　　展望未来，正德人寿也希望在现有的客服服务中心的基础上持续导入新技术以提升服务水平，切实将个性化服务提供给每一位客户。随着公司不断发展与创新的脚步，我们相信赞云的优秀产品和团队可以协助正德人寿再创佳绩。

　　不可不知的EZiPCC终极效益

一体方案，无需烦恼系统整合，省时省钱

化繁为简，流程客制化自行设计，不再委外客制

标准服务，话术工具让每通来电遵循SOP，提升企业形象

效率分析，多种话务报表实时生成，有效解析客户来电

避免纠纷，内建录音系统轻松纪录每通来电，管理方便

无限扩充，运用Web+ IP技术，开放架构可衔接未来新科技

跨越时空，打破空间限制，一点架设多点营运

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