赞云EZiPCC金融行业应用案例：宝来曼氏期货_呼叫中心_系统建设

赞云EZiPCC金融行业应用案例：宝来曼氏期货

2012/03/15

　　宝来曼氏期货成立于1997年，是台湾第一家上柜之期货公司，平均每股获利及股东权益报酬率皆居上市金融股之冠。宝来曼氏期货在台湾期权市场与国际期货的经纪市占率，以及自营造市绩效和保证金存量上，皆处于龙头地位，更是领先全台有能力提供国际研究资源与跨国IT技术的专业期货公司。为了提供投资人最方便的下单机制，并落实持续创新的精神，宝来曼氏成为第一家获准办理网络下单之期货商，面对全球经贸瞬息万变的环境，宝来曼氏利用网络24小时交易平台让投资人打破时空限制，掌握最佳制胜时机。

　　投资，讲求的是入场时机的精准。全球市场的瞬息万变，投资人除了要掌握市场脉动，更需要实时的信息帮手，才能达成无误差的精准投资，因此对于金融投资产业等行业来说，电话客服中心是必要服务项目，提供电话下单与各项咨询等专业服务，并且能及时协助客诉与交易纠纷处理。

　　系统随机派线，终结打地鼠游戏

　　宝来曼氏重视客户来电，因为每通电话可能都代表着投资人的一笔影响深远的投资，为了不漏接任何一通投资人的重要电话，宝来曼氏当时申请了十线联机电话，来处理投资人的来电。由于是连号，第一只号码总是较多人拨打，负责接听的同仁常忙到无法离开座位。当一声声电话铃声此起彼落地响起，「那种情况真的跟打地鼠一样，手忙脚乱接都接不完。」客服部王鼎经理回忆道。但自从有了EZiPCC后，现在一支号码统一对外服务，进电后再由系统随机派线，电话不再集中在某一支专线，只要客服人员登入并显示上线状态，系统就会自动分派来电，将来电平均分派给所有客服人员，而办公室经过这样改造之后，也变得安静许多，打地鼠的情况从此不再发生了。

　　来电不漏接，快速回拨商机紧握

　　以前没有来电数据，若是没接到电话，客服人员也无从回复，只能和客户擦身而过。对于期货业者来说，无疑是损失一笔客户交易机会。自从有了系统化的EZiPCC之后，现在未能及时接听到的来电，客服人员可以得知客户号码而回拨，或是聆听客户的语音留言，就算是满线的状态，也还是可以确保客户的投资实时处理，不漏接任何商机。

　　纠纷谁有理? 录音说分明

　　电话下单最怕有纠纷产生，为求还原真相，每当有这类情事发生，第一时间调出通话录音是很重要的。在使用EZiPCC之前，宝来曼氏使用一套录音系统将全公司的电话录音带全部收录在一起，对客服专员来说，要找特定一通电话很困难，常常得一通一通慢慢听，耗时又没有效率，更耽误了回复客诉的时间。在引进EZiPCC后，客服专线的十线电话，都由EZiPCC单独管理，不论是下单情况或是服务状况，马上可回溯听录音。所有电话录音就在弹指之间取得，可以快速厘清纠纷，还原事件真相，让客诉圆满落幕，不损害公司形象。

　　质化量化绩效，报表一目了然

　　原来的客服专线尚未系统化，无从量化员工每日绩效，这一点令客服主管很伤脑筋，因为客服的电话有时很少，有时客户又像约好了似的蜂拥而来。但自从有了EZiPCC，现在每个人都有账号管理，所有的电话都有纪录可追，主管彻底了解每个员工每日绩效，让原来难以统计的电话服务，也有了量化产值的依据，并且在系统化的导引下，流程追踪更加确实，服务质量的优化上也大幅提升。

　　“现在每月进电量约在3000-5000通，有时甚至一天就有1000通电话涌入，使用EZiPCC之后，全面性提升了客服中心的绩效，也提升了同仁的工作质量。”客服部王鼎经理表示，以前大家必须夹着话筒与客户应对，才能空出双手操作计算机，现在只要戴上耳麦，就可以轻松沟通，客服同仁的健康也获得改善，“有快乐的客服人员，自然有快乐的客户!”

　　不可不知的EZiPCC终极效益:

一体方案，无需烦恼系统整合，省时省钱

化繁为简，流程客制化自行设计，不再委外客制

标准服务，话术工具让每通来电遵循SOP，提升企业形象

效率分析，多种话务报表实时生成，有效解析客户来电

避免纠纷，内建录音系统轻松纪录每通来电，管理方便

无限扩充，运用Web+ IP技术，开放架构可衔接未来新科技

跨越时空，打破空间限制，一点架设多点营运

CTI论坛报道