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开源节流――电商行业呼叫中心生存之道

2012/02/16

  CTI论坛(ctiforum)2月16日消息(记者 潘婷婷):电子商务行业的呼叫中心毋庸置疑是基本配置。但到底是大而全还是小而精,企业在选择呼叫中心的时候应该将其置于营销系统中的哪个位置?占用多大的运营成本比例?决定着企业的利润甚至发展空间。

  电商企业必须有对自身的清醒了解,一方面建设与自身需求和规模相称的呼叫中心,另一方面,这套呼叫中心最好能够在满足现有需求之外,还具有相当的扩展功能和扩展能力,才能应对随时变化的市场环境。
  
  东进技术携其合作伙伴深圳讯呼为逍遥游海南旅行社搭建的呼叫中心是电商行业中一个非常成功的例子。逍遥游海南旅行社是海南规模较大,线路最丰富,成团率最高的旅行社之一。作为核心设备提供商的东进技术,其产品在呼叫中心行业有着数以万计的成功应用案例,合作伙伴深圳讯呼则在电商行业有着丰富的应用经验。考虑到逍遥游对这套呼叫中心系统的具体需求,建立一套高效、灵活的一体化系统平台将是提高其通信效率,加强公司对外形象建设的关键。

  系统采用东进keygoe系列多媒体交换机,用多媒体接入的形式,将传真、网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等资源有效地进行融合,为企业更好的服务客户提高了保障。同时也为企业节约办公成本。合理利用资源的同时,通过呼叫中心的高效运作和规范管理增加客户满意度,减少客户流失量,以及加强企业自身管理,提高工作效率是逍遥游能够领先于所在区域其他旅行社的制胜关键。

  整套平台采用通用多媒体处理技术、一体化技术以及IP技术,既具有高效强大的多媒体处理能力,也具有电信级的可靠性和稳定性,同时也具有IP技术的分布处理和互联互通的优点。另外,考虑到企业需要基于会议的增值业务越来越多,如电话会议、视频会议、电话聊天、彩话等,系统在提供强大的语音资源的同时,也内置了强大的会议资源,并可以将全部的中继均配置独立的会议资源。此外,整套呼叫中心采用集中接入,分布式架构的系统组网方案。经过两期扩容,系统目前已达到60坐席。

  经过精确设计和搭建后,系统可以帮企业节省30%-80%的人力资源,帮助企业提高效率、收益客户价值,使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是,每一次呼叫中都有捕捉到新商业机遇的可能。而为了满足今后业务发展的需要,系统软硬件平台还具有良好的可扩充能力,支持系统规模的扩大和业务范围的扩展,能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下,方便的进行系统扩容。从根本上做到开源和节流,双管齐下。

CTI论坛报道



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