电子商务中呼叫中心的不可或缺

电子商务中呼叫中心的不可或缺

2012/02/08

　　你或许会发现，现在几乎没有什么是不能从网上买到了。吃穿用行，电子产品，数码电器，家具大件，机票车票，甚至选择餐馆，电子商务如燎原之火一样几乎影响到我们每个人的生活。随着网络的多元化，很多购买行为和服务似乎在网上就能全部完成，因此，很多电子商务企业如当当和淘宝，呼叫中心似乎就不是一个很重要的环节。那么呼叫中心的作用在电子商务中就逐渐势微了吗？笔者完全不赞同这种说法。因为培养一个新客户可能很难，但毁掉一个却非常容易。

　　当当网、卓越网和淘宝网首页都没有明显的400电话，而凡客首页上有，糯米、美团、拉手、58等团购网站的首页下方都有比较明显的400电话。饭统、携程等餐饮旅游类网站，400电话都在首页上方。这能说明什么？可以理解成对于一些商品的挑选和购买，必然要在网页上进行，你不能打一个电话跟客服说，“我要一件蓝色的夹克，多少钱？”。而你可以打电话问客服“我想在国贸桥附近吃饭，帮我推荐一家西餐厅”，或者“我要订3月1号的机票和酒店”，商品的特性决定了购买的方式和渠道，但这些都仅限于正常购买过程中。当你在购买中遇到了问题，需要投诉或者解决时，首选的一定是打客服电话。电话的时效性在解决问题的时候起到了任何其他渠道所不能替代的作用。而这决定了用户体验，用户体验则决定了品牌的粘性和影响力，这一点在竞争激烈的团购网中似乎更加能得到印证。而在电视购物、电话购物、平媒直销等电子商务类业务，呼叫中心则更应成为核心环节。道理几乎不言自明，一次糟糕的售后体验，在今天这样一个同业竞争白热化的电子商务环境中，足以赶走一个忠诚客户，甚至对其周围的潜在客户产生不良口碑，从而失去一群客户。这种蚁穴式的损失，足以毁掉一座堤坝。

　　总而言之，无论是作为售前售后服务环节，还是核心销售环节，或者后续营销推广环节，呼叫中心在电子商务中不可或缺。我们要讨论的是，用什么样的呼叫中心，怎样更好的用呼叫中心。

　　当当、淘宝这样的网站，呼叫中心的作用主要是处理投诉，简单的语音交互基本能满足需求了，虽然网站规模大，呼叫中心的规模却可以控制的很小，板卡型呼叫中心足矣，几十路的线路就够用了，这时更重要的是客服人员的培训和管理。一个态度温婉，声音和悦，处理问题干脆利落不回避的客服才是这种类型呼叫中心的最宝贵财富。对于团购网、餐饮点评网这样的“网络＋电话”销售模式，因为需要进行VoIP处理以及系统切换等功能，就需要采用基于交换机的呼叫中心，才可以应对更大流量，更稳定的实现多种跨平台功能。而对电话营销和服务有更大需求，特定时段瞬间流量激增，并且需要与多个其他系统进行对接的平台，如电话购物等业务，则可能需要用到电信级呼叫中心，系统的稳定、安全、多媒体处理特性等，就显得尤为重要。

　　在呼叫中心领域挖掘多年的东进技术，对于不同需求下不同类型呼叫中心的方案和建设已经驾轻就熟。Keygoe全线产品能够满足从中小型企业级呼叫中心，到基于多媒体交换机的中大型呼叫中心系统平台，再到能够满足电信级需求的大型呼叫中心，均有不同规模的硬件平台来实现最具性价比的方案。国内著名的大型交友网站珍爱网、大连电信电视购物、上海乐视购等等均采用东进技术提供的设备和方案构建其电子商务呼叫中心平台。

　　目前，采用先进云计算技术和通信技术，用相对经济的成本满足客户的云计算IP呼叫中心需求，则是近期的热点之一。好马需配好鞍，一套充分迎合需求的呼叫中心系统固然重要，而如何充分利用好呼叫中心系统，进行客户管理、营销，则是考验每一个呼叫中心管理者的升级课题。关于这一点，拥有多年成熟经验的东进技术，愿与合作伙伴共同探讨。

CTI论坛编辑