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东进助北京路政交通应急呼叫中心一路畅通

2011/12/21

  CTI论坛(ctiforum)12月21日消息(记者 刘煜): 北京的交通问题一直是个大问题,多少年来无论是政府还是各级部门都为此殚精竭虑。而每逢高峰时段,路面违章、事故,雨雪天气,高速流量大时,都会造成大面积拥堵。为了解决这一问题,北京市交通委员会路政局可谓想方设法,交通应急呼叫中心服务热线的开通就是行之有效的方法之一。

  北京市路政局的交通应急呼叫中心服务热线(010-63176255),已经在北京市区和远郊区县布控了20多个点,分布式结构的呼叫中心保证了每个点都有坐席人员接听市民来电。系统特色之一即为灵活的分组方式,当市民来电时,首先会接入市局中心坐席,而当系统中市局电话全部在忙时,系统会自动将来电呼转到分局电话上。所有接到的信息和调度指令则实现了全网联动,市民无论何时打入电话,均能够在第一时间得到处理。

  对外事务处理中,系统从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指,在满足基本通信功能的同时,具备录音功能、来电统计、自动排队,电子传真、短信通知、自动转接等功能。坐席人员能够极为有效地处理来电信息和进行调度转接,路网系统的监测信息则通过协调管理中心以短信形式对公众发布,可以轻松获取公路紧急事件,向公众提供出行信息服务。

  这一切保证了市民在特殊情况或极端天气下出行时,能够及时获得路面信息,而当市民遇到紧急情况时,能够迅速得到处理解决。

  整个系统的内部监控也极为完善,除了对整个通信和处理过程实施全程监控外,系统支持各种统计报表输出,能够直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况,帮助管理人员进行决策。在内部公文流转中,也实现了快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能,进行座席员登入、登出、置忙、事后处理等功能工作任务提示,并可进行多项目处理和切换,与IVR互转,系统自动的满意度调查,充分保证了运营的高效和安全。

  独特的双网容灾方案,指现有系统的坐席在政务网的基础上通过VoIP方式进行通信,当政务网出现不稳定时,电话的路由方式立即从VoIP方式设置为通过PSTN进行通话。坐席用户的接听电话可以是IP电话,也可以是模拟电话或者手机,充分确保政务网不稳定时系统的稳定可靠。

  整套系统由北京远特通信采用东进Keygoe系列多媒体交换机为核心设备搭建而成,Keygoe全面的多媒体处理特性,在应对多种功能和应急处理中表现的非常稳定可靠。在路政交通领域,东进技术已具备非常成熟的解决方案和经验,北京路政交通应急呼叫中心,即为一项极为成功的实施。

CTI论坛报道



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