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如何获得呼叫中心平台建设的高性价比
深圳市东进通讯技术股份有限公司 产品经理 刘骏 2011/12/13
*本文系作者特别为CTI论坛所撰写
向客户推介呼叫中心建设方案是一件头疼的事，我们需要谨慎揣摩客户需求，随时留心竞争对手，还常常纠结于行业和利润之间该如何取舍，从表面上看，我们的客户似乎比我们要轻松得多，然而，我们的客户比我们更头疼。竞争的压力迫使他们需要建立一个更先进和更完善的呼叫中心系统，同时他们需要对投资或投资者负责，资本以小博大的天然属性使得留给他们的资金永远是不够的，我们的客户为此承担着相当大的压力和风险。
图：深圳市东进通讯技术股份有限公司 产品经理 刘骏
一个最优先的建议是外包，因为做自己擅长的事情是企业永远正确的选择。此时，企业需要做的是仔细审视自身的业务。一般说来，非核心业务或临时性业务都适合进行外包，如与客户确认某次会议或活动等等；当企业不具有客户资源时，将业务委托给有客户资源的外包服务提供商也是一个很好的选择，因为这样能快速切入市场；企业也可以将外包作为业务开展之前的市场试探。
对于核心业务或者敏感型业务，自建呼叫中心仍然是一个好的选择，然而，令大多数客户头疼的问题之一来自于呼叫中心的通讯平台。在业务应用层，我们的客户常常会有比我们更好的想法，然而，在底层的通讯平台上，面对五花八门的平台方案，他们往往无所适从，对我们建议的方案能在多大程度上支撑他们的运营需求毫无把握。其中的原因来自于通讯平台本身。
正是因为普通交换机无法满足呼叫中心复杂业务流程的需要，所以，目前绝大多数呼叫中心的通讯平台都是由计算机设备和通讯设备组成的复杂系统，完成呼叫中心最基本的话务交换功能、语音处理功能（放音、录音、传真、会议）和控制功能，不同的平台方案，其差异主要体现在这些功能基于什么样的设备来完成，如下表所示。没有技术数据表明，不同平台方案之间在功能上存在着较大的差异，这也是目前这几种方案并存的原因。
从我们客户的角度上看，单纯比较不同平台方案之间的技术先进性并没有实际意义，将这些技术之间的差别用“多少代”来去量化，只会让客户更加头疼，有时甚至会传达错误的信息。
一个常见的错误是，业内普遍认为语音板卡方案在安全可靠性方面存在不足，这使得我们的部分客户常常与高性价比方案失之交臂。事实上，目前语音板卡仍然在承载一些关键性的业务。以证券行业为例，在规模排名前20 位的证券公司中，目前共计有超过10万条话路的电话委托业务就承载在语音板卡上，每天为超过1000万习惯于用电话进行股票交易的股民提供服务。另外，即使在采用交换机和网关的平台方案中，语音板卡同样在放音、录音、会议和传真等有关语音媒体处理方面起到重要的作用。总的来说，经过20多年的发展，语音板卡无论在技术和应用上都是最成熟的产品。
另外一个常见的误区存在于VoIP技术的采用，也许是技术情结使然，我们常常本能地向我们的客户去比较不同的平台方案在VoIP上的技术优劣性，而忽视了VoIP技术对客户的真正价值，这个隐藏在背后的价值就是VoIP技术的采用在一定程度上能够降低呼叫中心的座席成本，而不同的平台方案在降低成本的幅度上有所差别而已。显然，采用普通交换机的平台方案因为凭空多出一个网关设备而在性价比上处于劣势，同时也使得平台方案变得复杂。至于VoIP对呼叫中心功能和性能的改善，至少目前来看，不同平台方案之间的差别并不是很大。
实际上，还有很多似是而非的说法需要我们去审视，如Linux会比Windows安全吗，其实大多数客户采用Linux的初衷是出于规避法律风险的考虑；另外，呼叫中心系统怎样与其他业务系统进行有机的整合，我们很多的系统集成商和软件开发商已经有了非常优秀的解决方案，因为从某种程度上说，业务层的应用整合已经脱离了通讯平台的范畴。
总而言之，计算机技术和通讯技术在推动CTI行业的发展，使我们能带给客户功能更多、性能更强和更具性价比的呼叫中心解决方案，然而，离开客户需求的纯技术，容易使我们的客户陷入生涩技术术语的漩涡，头疼不已。如果回过头看，小到CTI行业，大到整个通讯行业，我们已经抛弃了很多“优秀”技术，因为技术需要为需求服务。
作者简介：
刘骏先生，现任深圳市东进通讯技术股份有限公司产品经理，负责推动东进Keygoe多媒体交换机产品的市场应用和发展，拥有丰富的CTI行业经验，曾参与国内多个重大的增值业务、呼叫中心和企业通信领域的方案咨询、设计与实施，涉及的行业包括电信运营、外包呼叫中心、金融证券、中小企业、政府、物流和酒店旅游等。
声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写，转载请注明出处！
作者供稿 CTI论坛编辑整理
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