中国人寿财险用心铸就“最美的声音”_客户服务_呼叫中心

中国人寿财险用心铸就“最美的声音”

2012/01/04

　　CTI论坛(ctiforum)1月4日消息（记者浩宇): 提起保险公司的电话中心，相信绝大多数客户都是只闻其声不见其人。走进中国人寿财险的电话中心，看到的是宽敞明亮的职场、着装整齐的话务员、甜美微笑的脸庞和迅速专业的服务响应，“最美的声音”正是从这里产生。

微笑天使甜美的笑容

图：微笑天使甜美的笑容
　　锋芒初露，蝉联业界最高奖项

　　继2010年荣获中国电子商务评选的“中国最佳呼叫中心”大奖后，中国人寿财险电话中心于2011年蝉联呼叫中心业界顶级荣誉，成为了唯一一家连续两年获此殊荣的财险企业，该公司客户代表刘金婷荣获2011中国呼叫中心行业十佳精英称号。彰显公司电话中心强大的综合实力，在呼叫中心行业中形成较强的影响力。与此同时，在2009年中央电视台开展的政府企业热线品质检查中，该公司车险报案电话荣登榜首。

中国人寿财险的电话中心座席

图：中国人寿财险的电话中心座席
　　保障有力，平台系统不断完善

　　2011年11月19日凌晨0时25分，江苏电信服务商网络发生故障，导致该中心所负责的全国南片区域各分公司电话报案、调度全部突然中断。公司立即启动应急预案，在10分钟内将所属南片区域全部来电迅速转接交由公司北片区域夜间值班中心河南省分公司电话中心接管，成功保障了全国电话服务的顺利运行。至凌晨2时30分，服务商网络故障解除后，公司南片区域电话重新转回至江苏省分公司电话中心受理，电话服务全面恢复正常。该公司自实施夜间区域电话报案、调度集中以来，首次全国性灾备实战检验取得圆满成功。

　　电话中心平台功能的稳定性是服务效率的决定性因素。该公司采用行业领先技术搭建、数据集中统一管理、支持全国通赔服务的先进电话服务系统，与相邻业务系统实现无缝对接。拥有95519和4008695519互为备份的双重热线、24小时稳定运行的电话服务平台，为客户提供365天不间断优质服务。2010-2011年间，公司电话中心顺利实现双平台整合和电话中心夜间区域集中，极大地提高了运营效率，增强了灾备能力。

　　品质高端，运营指标行业领先

　　中国人寿财险电话中心迄今已顺利运行4年半时间，实现了电话中心日常运营良性发展，电话服务运营品质持续提升。自成立以来，该公司电话中心累计受理客户报案、咨询、查询、预约等各类电话服务逾千万件，电话中心人工接通率超过96%，15秒电话服务水平超过93%，客户满意度高达97%，电话服务各项指标均处于行业领先水平。
据了解，中国人寿财险公司电话中心建立了科学、专业的电话中心运营考核机制，建立了总、分两级电话中心制度体系和服务品质检查体系，科学管理监控各项运营指标，不断提升电话中心运营管理水平和服务品质。

　　精细化管理队伍建设稳定推进

　　本着提高服务技能水平，为客户提供更优质电话服务的原则，中国人寿财险电话中心建立了员工成长通道，编制并不断完善涵盖基础、提升、管理3大序列，22门课程、可支持3周集中封闭培训的《电话中心标准课件库》，组建总、分公司两层级培训讲师团队伍，大力推行电话中心培训体系建设，实施公司窗口服务人员标准化培训与服务资质认证工作。同时，组织开展电话中心“主题月”活动，举办“金耳唛杯”服务技能大赛，营造电话中心创先争优的工作氛围。此外，公司还建立了年度“金耳唛”最佳电话中心和最佳个人评选机制。2011年，河南、江苏、北京分公司当选该年度最佳电话中心称号，河南、江苏、北京、安徽、福建、云南等分公司共计20名员工荣获最佳管理者和最佳座席称号，展现了公司积极向上的精神风貌，极大地鼓舞了队伍士气。

　　在服务日趋同质的时代潮流下，该公司正打造全面的电子商务网络平台，开发在线客服、短信留言回复服务，继续致力于打造专业服务团队，为客户提供更加优质便捷的服务。

CTI论坛报道