邮政客服解决方案_邮政

邮政客服解决方案

概述

　　邮政客户服务中心将以一个统一的服务平台面向用户，融合包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政服务，为用户提供咨询、查询、受理以及投诉等多项业务。此举不仅将现在的“183”、“184”、“185”等三个邮政业务特服号码统一起来，而且在业务的拓展和延伸上也迈出了坚实的一步。对于将来形成“一号通、一台清”的局面无疑是一个良好的开端，服务水平提高了，服务内容增加了，当然服务的对象也会成倍增加，最终必然会带来经济效益和社会效益的双丰收。

业务功能描述

1．邮政咨询业务

　　咨询业务是邮政的对外宣传窗口。主要提供邮政方面的用户知识、邮政编码、邮政资费、报刊征订、支局简介、邮票邮品、广告信息、投诉指南等咨询业务，今后随着业务拓展还可以提供诸如旅游指南、家庭保健等社服务项目。

2．邮件查询业务

　　邮件查询将提供给据邮件的查询。如特快专递、挂号信、包裹等。今后当邮政综合网建设完毕，将提供全方位的邮政查询服务：不单有给据邮件查询、还有邮品/邮票查询以及股票、债券、影讯、书讯等方面的查询业务。

3．投诉建议业务

　　用户用邮时遇到服务不周、邮购过程中出现争执、或有一些好的建议要提交邮政管理部门时，可以通过电话向邮局投诉建议。操作人员记录下用户的投诉建议内容，分类整理后由邮政相关部门进行处理，当这些部门的处理结果处理完毕，则将处理结果如赔偿信息等反馈给用户。

4．报刊电话（网上）受理

    提供电话、计算机等方式接入，使得用户在家里打个电话就可以轻轻松松订到自己喜欢的报纸，无疑是一件特别有意义的事。象在营业厅一样，用户可以通过电话拨号进入本系统进行报刊的订阅、改寄和退订等。
绿卡中，可完全由计算机受理。

5．电话（网上）邮购

　　用户通过电话（计算机）可以办理邮购，要求用户在使用电话邮购之前得先拥有绿卡，并且拥有邮购商品目录单。用户也可以申请电话邮购服务，登记用户自己的详细资料，以便自动受理。

6．特快专递受理、特快礼仪业务

　　邮政储蓄用户可通过电话（计算机）办理特快专递业务，也可为本地亲友委托本系统代订鲜花、贺卡、明信片、礼仪电报、工艺品、蛋糕、各种礼品等，并根据定单在用户帐号中扣除相应的实物费用和服务费用。其提供业务包括查询、订购。

7．绿卡打电话业务

　　绿卡打电话业务是指用户利用绿卡或便邮卡拨打电话的业务。邮储用户一旦向本系统申请了绿卡打电话业务或购买了便邮卡，便可持其帐号和密码（其中帐号、密码自动受理，对人工话务员不可见）在任意一台双音多频话机或移动电话上拨打市话、国内长途、国际长途，电话费用实时地从“绿卡”中扣除。另外，本系统除了支持一个帐号对应唯一用户以外，同时支持以某个集体或公司的名义开户下设多个子卡的业务。

8．电话理财业务

    电话理财业务包括代收代缴、代汇、转帐、股票/债券买卖等。电话理财业务目前既存在较大的市场，也面临着巨大的挑战。开展多种服务，吸引更多的邮储用户将是今后邮储发展的一个主要方向。

电话绿卡代发代缴业务
    代发代缴业务包括代收电话费（长话、市话、移动、初装等）、BP机台费、水费、电费、煤气费、税款、房租、有线电视费、保险费、车辆年检费、交通费、订票费（飞机、火车、长途汽车等）、月票、各种管理费等。代发业务包括代发工资、代发退休金等。
系统为用户提供电话人工和自动两种受理方式。电话人工受理与营业厅受理方式基本类似，不同处在于邮政客户服务中心采用自动语音提示方式接收帐号、密码来保证用户地利益。

代发工资
用户所在单位与邮储签订了代发工资协议后，邮储就可以代用户领取工资并直接转入用户的活期储蓄帐户。对于行政、企、事业单位，提供了如下便利：
1无须现金运送，保管风险
2 无须清点现金，节省人力
3 无须找零兑零，解决零钞不足

对于个人来讲：
1 节省宝贵时间，免除员工将现金存银行的奔波之苦
2 增加利息收入。工资一到帐，即可得到利息
3 享受多种便利如活期自动转定期、电话银行、绿卡打电话、代交费....业务。

电话转帐
电话转帐是传统汇兑业务在电话上的一种实现形式，使得邮储用户足不出户就可以进行转帐业务。用户要实现转帐业务要预先指定转出帐户及转入帐户。转帐范围包括：
1 活期存储帐户转活期存储帐户
2 活期存储帐户转定期存储帐户
3 活期存储帐户转信用卡帐户
4 信用卡帐户转信用卡帐户
5 定期存储帐户转活期存储帐户
6 信用卡存储帐户转活期帐户

电话挂失
实际当中由于各种原因，用户的存折、信用卡会出现丢失的情况。为了最大程度保护用户利益，邮政客户服务中心为广大邮储用户提供电话挂失的功能。用户输入丢失的帐号及密码，身份确认后就可以进行挂失处理。

股票/债券查询、通知及交易
    邮政客户服务中心实现了与股票交易所以及债券所的联网后，除了向邮储用户提供相应的股票、债券行情查询功能外，还可以预先指定感兴趣的股份，及购买金额限额，当指定股份的金额达到该限额时，邮政客户服务中心将根据客户要求，给用户以通知或代购买。根据业务不同，邮政客户服务中心将定期从该用户的活期帐户中扣除部分业务管理费。费用不足的在发送欠费通知十天后，自动停止该项业务。
为了保证用户的利益，建议电话方式进行的股票交易为小额的股票交易。

电话汇款
用户可以先到邮储开户（如果已经实现了邮储代领工资就更加方便），留下自己固定的汇钱的目的地址、收款人、邮编等信息，选择主动代汇或被动代汇方式，业务受理成功将分配用户一用户号。今后用户可以通过该用户号进行查询、电话代汇等操作。
   主动代汇还要求用户预先设定代汇金额、代汇时间等。这样当设置条件符合时将由邮储通知邮政客服按照用户预定的地址转汇出去，同时按照正常的收费标准进行收费。
   另一种方式要求用户在方便的时候主动打电话到邮政客服要求进行代汇。这种方式首先需要用户在语音提示下输入帐号及密码，由邮储进行身份确认后，输入转帐金额，从而完成代汇工作。
   一般根据用户预先设定的通知方式进行代汇成功通知。

9．邮品交易

    通过“网上邮局”来实现的邮票品业务包括邮票品的动态查询、订购、拍卖和交易。系统所处理的邮票品包括三类：邮资票品、集邮品和集邮用品。

10．主动服务

     利用邮政综合网的大用户信息，为大用户提供包括新业务推介、广告、优惠通知、邮购推销、主动询问等服务。
新业务推介
     系统主动呼叫大用户为其介绍邮政新近推出的特色服务，向用户介绍新业务的特点、使用方法、资费、申请手续等信息，使用户及时了解邮政新业务。
广告
     利用邮政客服平台主动呼通用户电话，为企业的商品或服务进行广告宣传。
优惠通知
     根据邮政综合网提供的大用户信息，通过主动呼叫用户的方式，向大用户介绍，近期邮政正在实行或将要实行的优惠措施，包括优惠时间、优惠办法、优惠对象等，以达到促销的目的。
邮购推销
主动联系用户，为其介绍可以办理邮购的品种、价格、可以邮购的地区等，促进邮购业务的发展。
主动询问
每月定期由话务员主动和大用户联系，询问是否需要提供服务，如果需要及生成相应工单，转给相应的业务部门负责完成。

11．电子信函

生活中经常遇到要将一份传真/信函同时发往多个地点的情况，邮政客户服务中心服务系统提供的电子信函业务即可为用户解决这一类令人头痛的问题。邮储用户只须将原件通过传真或计算机方式传到邮政客户服务中心，并将目的传真机号码、详细的邮件地址信息、回复电话同时提交给邮政客户服务中心，则话务员就可以代理用户处理这些传真发送事务。这种业务对于公事繁忙的大公司来讲的确很有意义。
电子信函可以实现快速的寄信方式。用户可以通过传真机、计算机等将相应的信件内容传给邮政客户服务中心，由邮政客户服务中心根据用户信函目的所在地，先将信件内容以电子邮件的方式传到目的地支局，到达目的局后，再通过传真机发送给用户、或转换成实物信函投寄给收件人。对于一些偏远地区，这种业务可以大大加快信件的传输速度。

12．备用金业务

    备用金业务是指为用户设立一个“小钱包”（备用金帐户），作为用户邮政储蓄帐户的电话理财备用帐户，即用户可以先通过电话将资金从邮储帐户中转入备用金钱包，以方便用户进行邮储的各种延伸业务，如绿卡打电话、电话投注等需要频繁动用资金的业务。同时，用户也可根据需要将备用金钱包中的剩余资金转入其邮储帐户中。当用户选择了本系统提供的绿卡打电话业务时,语音服务系统会立即向邮储数据库发出查询用户“备用金”余额的请求并在接收到邮储数据库的“备用金”余额的同时冻结“备用金”，以避免用户因同时使用两种业务而造成透支的现象发生。
    备用金业务包括从备用金转入用户帐户、从用户帐户转入备用金、从用户备用金扣除消费金额三种操作，而且这三种操作均通过电话实现。

13．系统管理功能

    数据的统计和分析是指系统对各类信息进行汇总产生新的信息，表现为统计报表并在统计的基础上，结合历史信息及当前信息，通过比较反映业务的变化情况，同时预测将来的发展趋势，为领导提供决策的依据。主要是对系统数据和系统运行过程中产生的数据进行统计，并进行业务运行分析预测。
　　新太客户服务中心平台可以方便的对各项系统参数进行设置，数据库的管理，各项记录的查询、增删、修改、日终处理，清算，数据的管理，各种数据的自动录入工具，各项业务的批量开户，开户统计、交易统计，生成各种报表，打印报表，月终处理、生成月结单，系统操作员、柜员的管理、营业员管理等。

系统总体方案

　　新太设计的邮政客户服务中心是一个开放的系统，它可以灵活地使用电话资源、计算机资源与公用电话网、邮政金融网以及邮政综合网（将来还可以与社会商业部门）进行联接，获取这些部门的信息资源，为用户提供周到的服务。

　　邮政客户服务中心主要完成用户接入、服务受理、数据采集及部分信息预处理工作。用户通过电话、传真经由PSTN接入或者经由Internet接入（本期工程不做要求，实为将来的业务发展需要）客户服务中心进行邮政业务的咨询、查询以及投诉等活动。另外，客户服务中心系统还能受理用户特快专递、邮件揽收、报刊杂志订阅、集邮票品订购等一些列邮政业务。将来随着业务的发展，还能实现绿卡打电话以及绿卡缴费等一些商业活动。客服中心接受用户的业务申请后进行用户身份认证，然后通过邮政综合网转交相应的子系统进行处理。在综合网还没有完全建立起来之前，由客服中心分别与各个子系统建立联系。

系统联网方案

　　在邮政客服中心的设计方案中，我们提出先分布，再集中的联网方案。这样的联网方案主要有以下的好处：
　　1. 先期的投入不需要特别大，每个单点可以在最少的投入、最少的时间和最高的性能价格比下建成邮政客服中心。
　　2. 各地可以很好地支撑本地邮政客服中心的各种业务，在第一时间响应本地用户要求。
　　3. 随着业务规模的不断扩大，系统能平滑扩容和升级，有利于保证业务的连续性。到时机成熟，各地市只需利用新太的VoIP网关通过综合网或DDN连到结算中心即可完全连网以实现各种异地业务。

　　统一建设全省的邮政客服中心，可以很方便的实现与邮政综合网、邮储金融网、163（169）的互访，达到资源共享，防止重复建设。
所谓全网服务资源共享指的是利用异地的服务资源为本地的用户服务。包括利用异地的话务员、语音资源、传真资源、多媒体信息等为本地用户服务，减少本地的投资以及全省总投资。
　　在联网方案中，包括数据联网、语音联网、绿卡联网三个方面：

　　1．数据联网
　　查询数据包括查询本地信息和异地信息两种，对于本地信息比较简单，由浏览器向Web服务器发出查询请求，通过运行在Web服务器上的CGI程序直接访问数据库，生成结果返回给话务员，而对于异地信息，可以由浏览器向异地的Web服务器发出访问请求，再由运行在异地的Web服务器上的CGI查询对应的数据库生成查询结果，结果以HTML方式返回给本地的浏览器。
值得一提的是，NAP2000平台不但可以实现同一平台内部坐席之间的转移，而且可以实现不同平台之间坐席的转移，比如用户打电话到济南的邮政客服中心请求服务，接听的话务员发现要查询的信息在青岛，可以直接把用户的话路转接到青岛的客服中心。

　　2．语音联网
　　对于地市以外的其他地市，可以通过语音联网来实现对三地邮政客服中心的访问，比如泰安的用户可以不打长途而是直接打市话接入杭州的邮政客服中心，这主要是靠VoIP技术来实现的。

　　3．与绿卡的联网
　　假设省绿卡系统已经实现了全省互联，我们设计的联网方案的目的是使得绿卡用户在异地也可以使用当地的邮政客服中心来完成绿卡的查询、挂失、修改密码、消费等各种业务。
对于绿卡的联网业务，我们有两个方案可以提供参考，现在分别叙述如下：

　　方案一：直接与省中心相连

　　在这种方案中，完成对用户绿卡的判别以决定访问何地的绿卡主机是由省中心来完成的，而对于邮政客户的绿卡网关是透明的。

　　方案二：分别与五个绿卡中心相连

　　在这种方案中，完成对用户绿卡的判别以决定访问何地的绿卡主机是由各地邮政客服的绿卡网关来完成的