新太科技电视购物行业呼叫中心解决方案_呼叫中心

新太科技电视购物行业呼叫中心解决方案

2009/08/05

建设背景：

　　社会上有一类消费层次的公众，他们在选购商品时，不太愿意花费大量的时间和精力逛商场，因此电视购物的“电视推介，电话订货，店员送货”这种运作模式迎合了这部分人快节奏的现代生活方式，得到了这部分人的欢迎。由于电视购物缩减了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的青睐，也导致了电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经远远不能满足现代电视购物行业发展的需要。

　　呼叫中心是充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，让企业服务人员足不出户即可高效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，无疑是承载电购业务流程的最佳平台。

方案特点：

　　新太科技在对电销行业需求经过深入调研后研发出出适用于各类电销行业应用的呼叫中心平台openCC，系统主要特点如下：

多媒体统一接入统一排队：支持电话、短信、Email、传真、IM、视频等多种通讯形式的统一排队、统一报表、统一监控管理。

电信级高可靠性，适应电视购物行业的浪涌式呼叫特征：确保在广告时段大呼叫量情况下系统稳定运行和正常的处理速度。

多种机制保障数据安全，避免飞单：全面的权限控制，分级授权数据查看，所有呼入呼出电话全盲运行。

丰富的路由策略，提高成单率：支持基于来电信息、客户等级、人员技能、最近来电等多种智能路由策略。支持被叫号码精确匹配、被叫号码模糊匹配。支持技能最佳匹配、平均分配、技能多者优先以及按技能水平等多种座席分配方式。

全方位实时监控，及时采集进线高峰期状态，确保高接通率高服务质量：实时监控数据可以用表格、图表等多种展现形式，动态调整坐席呼出呼入混合策略。

科学的媒体投入回报分析：详细记录电销事物每个环节的详细信息及有效转换比例，帮您分析最佳的广告策略，提高投入产出比。

部分业务功能：

供应商管理：包括供应商基本资料、等级、性质、往来方情况，合同书管理，资质管理，供应商往来账目管理等。

合同管理：支持经销、代销合同的建档、维护。建立合同和供应商及其商品的关系。可以管理合同的建档，变动，续签管理；合同状态管理；合同查询及其销售分析等。

商品管理：包含商品详细的属性描述、分类、品牌、规格、颜色、性能、特点、价格、特殊付款/配送规则、常见问题参考答案等，可设置和管理商品积分、可设置和管理商品赠品等。

促销管理：针对具体的促销项目，提供多种促销活动管理，促销项目包括打折、组合优惠、限时间、限量优惠，礼品赠卷等。

订购管理：包括订单录入、订单变更、订单审核、派送、发货跟踪、物流管理、订单状态查询、催单、退单、支付等订购全过程管理。

客户信息管理：包括客户基本资料管理、客户特征与偏好管理、客户订购历史管理、客户级别管理、客户积分管理等。

结算管理：包括与供应商的结算，与物流商的结算，与银行等金融机构的结算等。支持个性化的结算策略，如按合同结算、按月结算、定期一次性回款、分期回款等结算方式。

集成接口：系统预留了与金融机构、配送商、供应商、仓管、物流等系统的接口。接口方式支持数据库、http、webservice、socket、网关等多种方式，接口传输过程采用加密算法确保信息安全。

CTI论坛报道