新太速能产品系列_呼叫中心_交互语音

新太速能II 产品系列

2004/08/17

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　　本次SSurnon II推出包括了三大产品系列:

SSurnon-Contact Center
SSurnon-IVR
SSurnon一体化机

可以满足客户对CTI的不同层次的要求。下面分别简单介绍一下这些产品的特点。

1. SSurnon-Contact Center：

　　新太速能联络中心是真正电信级产品，具有高可靠性和强大扩展能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案。同时具有易于配置部署、开放性高、开发简便的特点，广泛支持国内外主流交换机和CPCI架构。SSurnon的软交换技术，可自定义智能路由，语音数据同步技术，自动/人工处理一体化方式、灵活的业务生成环境、全图形化管理支持，构成了速能全面联络中心解决方案的技术基础。

1.1多种接入手段
　　一号信令
　　ISDN PRI信令
　　No.7 TUP, No.7 ISUP信令
　　多种媒体接入，如VoIP, Email, SMS, Web, Fax, IM

1.2丰富的自动语音功能
　　自动语音服务器
　　语音管理与播放
　　DTMF收发
　　文件传真功能
　　同步录音功能
　　时间、数字运算、字符串处理
　　数据库访问，支持SQL语句、执行存储过程、数据集返回处理等
　　全面的呼叫控制操作
　　支持文件操作
　　灵活的呼叫例外处理机制
　　支持流程间同步通讯
　　业务动态加载

　　语音邮箱功能
　　大型电话会议功能
　　预见性拨号
　　TTS功能(支持捷通、言丰、科大讯飞等TTS引擎
　　外部DLL容器调用
　　ASR功能（支持Nuance，Infotalk ASR引擎）

1.3灵活的座席管理和开发
　　座席由维护终端统一管理
　　服务－技能组－座席多级管理
　　支持对客户服务后处理
　　排队音、播工号音简便设置
　　排队辅导（排队中支持队列预测，排队时长预测）
　　多种预定义座席智能路由，支持脚本开发自定义智能路由策略
　　服务、技能组、座席、智能路由动态加载
　　支持座席会议方式录音
　　支持外线座席（包括IP座席）

1.4灵活方便的开发包、样例提供
　　自动语音流程脚本编写
　　自动语音流程图形界面开发
　　软话机开发工具包（标准控件，支持VB、BCB、Delphi等）
　　人工座席开发蓝本

1.5强大的监控和管理功能
　　维护终端用户分级管理
　　模块间通信监控
　　流程动态加载

板卡、中继资源实时监控

　　系统故障分类、分级告警（界面、声光告警器）
　　流程可按通道、主被叫号码跟踪

1.6强大的业务功能
　　支持各类短消息中心接入（移动、联通、小灵通、固网短信等）
　　最长收号长度达32位，相对其他交换机或系统可实现更灵活的业务
　　强大的报表功能

1.7平台相关独立组件
　　计费服务器
　　计费管理终端
　　应用网关开发接口中间件

1.8良好的开放性
　　支持国内外主流交换机和CPCI板卡
　　OpenNet Excel交换机
　　Avaya Defnity 交换机
　　Alcatel A4400 交换机
　　Nortel Symposium交换机
　　Intel和NMS主流PCI/CPCI板卡

1.9数据库支持
　　Sybase
　　Oracle
　　SQL Server

1.10座席开发简介

　　对于以往复杂的座席开发，新太SSurnon联络中心平台提供快速方便的业务开发方式：C/S开发模板和B/S座席框架。增值代理商只需对其简单添加业务代码，不需要关注通信相关的细节，结合自己专注的核心业务，就可以完成全面融合的座席应用，同时，开放的CRM接口更能让业务系统如虎添翼。

C/S 标准座席模板

　　座席模板提供了所有CSTA II呼叫模型和呼叫控制，完善的呼叫事务处理，全面的座席群管理和监控。

B/S座席框架

　　利用Windows IE浏览器进行人工座席的应用，可以更加方便快速的部署新的功能。

常用功能具体描述

1、普通座席功能

功能名称	功能描述
解闭	话务员解闭，电话可以转到话务员所在的坐席
闭塞	话务员闭塞，电话不会转到话务员所在的坐席
摘机	当电话转到坐席上来，话务员可以使用程序摘机使话路接通
挂机	当电话转到坐席上来后，话务员可以使用程序挂机使话路挂断
转移	话务员可以把当前的话路转给其他的坐席，话务员与用户的话路断开
呼出	话务员可以使用程序打外线和内线电话，这个时候电话不会再接入该座席
咨询到坐席	如果碰到不清楚的问题，话务员可以咨询别的话务员，此时话务员与用户之间的话路保持着并播放音乐
咨询到外线	如果碰到不清楚的问题，话务员可以咨询外线的其他人员，此时话务员与用户之间的话路保持着并播放音乐
三方通话	咨询成功通话后可将用户、话务员和被咨询方构成三方通话，只要用户部挂机，座席或被咨询方其中一个挂机都不会挂断整个通话
会议	在通话状态下（用户打入或座席呼出），可以最大生成七方可说可听的会议(只听不说的通话数目不受限制)。在会议过程中可加入成员，删除成员，改变成员模式
切换	在咨询成功通话后，座席的话路可在用户和被咨询方轮流切换（注意：只有在座席和被咨询方通话时才找回）
保持	座席和用户通话中可以使用户听音乐，而座席员做别的事情。
找回	在咨询和保持的状态下恢复原来的通话
录音	在通话过程中可对自己进行录音(一次通话可多次录音)
听录音	听自己的录音，如果是班长的身份还可听任意班长对普通话务员的录音
邮件处理	可察看CCS发的邮件通知

2、管理座席特殊功能

功能名称	功能描述
闭塞座席	闭塞某一台坐席，该坐席不能做任何操作，只有解锁之后才能正常工作(尽量不要在普通话务员通话过程中使用)
注销	被注销的坐席自动退出
监听	话务员与用户的通话可以被班长听到
强插	班长插入普通话务员与用户正在通话的话路
强拆	话务员与用户的话路被强制断开
解闭座席		使话务员可操作座席软件
录音		班长对普通话务员进行录音(实现和对自己录音一样)

2. SSurnon-IVR :

　　新太SSurnon-IVR，是由新太科技运十年CTI核心技术之功力，参考新太在全国上千套在线系统的经验，通过CMM3的质量保证推出的全能IVR系统。SSurnon-IVR 面向快速集成开发，灵活开放、坚如磐石，可扩展性极强。它广泛支持各类主流交换机和CTI中间件，提供了自动语音，传真收发，大规模会议，TTS/ASR，VXML，支持直接对外部数据操作和DLL调用等领先功能。Ssurnon-IVR已经在国内绝大多数语音增值运营商在线运行，例如，TOM.COM公司采用新太IVR系统，凭借快速的新业务开发和强大的功能，业务发展非常迅速，三个月后语音增值营业收入达到每月数百万元。

　　SSurnon-IVR系统分为支撑系统和应用服务器两大部分，支撑系统的核心为Browser Layer。由它来解释和执行流程的业务逻辑，由Media Layer提供具体的操作，主要是管理语音、传真、IP等资源，对Browser Layer屏蔽掉硬件的区别，提供统一的接口，以插件的形式提供各种功能。在它们之外还有配置管理、维护监控、告警管理、统计报表等。应用服务器部分包括外呼管理、数据库中间件，传真网关、自然语音理解引擎等。具体的结构见下图：

2.1 软件结构

2.2广泛支持国内外主流CTI中间件

　　新太SSurnon
　　Genesys
　　Cisco ICM
　　Avaya AIC
　　华为INtess

2.3 全面支持CSTA II，支持国内外主流PBX 和 PCI/CPCI板卡
　　Avaya, Alcatel，Nortel, Cisco，中兴，华为等交换机
　　Intel, NMS PCI/CPCI系列板卡

2.4主要特点

全面兼容VoiceXML

支持SNMP协议

支持Intel HMP，实现纯软件的IVR

全新的集成IDE开发工具

支持H.323、T.120协议支持CSTA II协议

支持噪音加密

支持多种数据库系统

无缝集成多种TTS，ASR产品

2.5易于管理和维护

图形化的、集中式的本地维护界面，降低用户的使用复杂度

提供SNMP网管接口，方便第三方系统的集成管理

提供Web方式的管理界面，可远程管理

支持支持分布式、多级联网管理

2.6强大的开发工具

业务流程开发工具

数据网关开发工具

传真模板定制工具

报表定制工具

自动外呼任务定制工具

2.7稳定性高

单节点磁盘镜像

支持多节点负载均衡

N＋1方式的容错备份

2.8方便快捷的IDE开发环境

脚本开发界面

图形开发界面

3. SSurnon一体化机：

　　新太SSurnon一体化机是参考大量优秀典型案例，精心配置而成的适合大多数用户使用的联络中心平台，直接提供到终端的业务融合通信方式，包括CTI，IVR，并可选配TTS，全程录音，传真，VoIP，电话会议，ASR，邮件排队，短信收发等功能模块，避免对市场大量雷同产品和技术的繁杂又头痛的性价比选择和对兼容性担忧。只需通过快速的配置就可以提供给最终用户使用的联络中心系统，并实现简单快速的业务定制，完成与业务系统无缝集成。

3.1 面向企业级通信
　　新太速能一体化机面向融合的联络中心通信解决方案，用户可以轻松定制业务软件，迅速的建立自己的联络中心系统

3.2 基本功能
　　具备CTI、IVR和座席功能，VoIP、会议、传真、短消息、Email、Web呼叫等可选功能无缝集成，用户只需进行简单配置，就可以完成功能丰富的联络中心系统。

3.3 整合
　　硬件、软件一体化解决方案

产品系列

产品型号	功能描述
P3016	30线接入，16路座席
P6032	60线接入，32路座席
P6048	60线接入，48路座席
P12048	120线接入，48路座席
P12072	120线接入，72路座席
P12096	120线接入，96路座席
P1212	120线接入，120路座席

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