中国电信CDMA网IVR业务承接方案分析_增值电信_CTI平台_交互语音

中国电信CDMA网IVR业务承接方案分析

2008/08/29

1、概述

　　通过对中国联通目前C网的语音增值业务系统情况的了解和分析，从实质上来讲联通是通过VAG网关实现了语音汇接、业务路由及业务计费，而由SP平台来承载语音增值服务，包括业务逻辑和业务内容。当然，也有少部分省份建设有联通统一增值平台，使SP可以在联通平台上开展业务。

　　在联通目前的这种系统架构下，运营商无法实质性地全面控制业务内容和服务流程，很难避免一些SP受短期利益的驱使出现违规操作。因此导致用户投诉率居高不下，形成了不良的社会影响甚至政治影响，直接影响了语音增值业务的长期收益。

　　中国电信在增值业务的运营管理方面一直按照规范化的运作模式开展，并积累了丰富的运营管理经验，投诉率稳居各大运营商最低位。中国电信集团公司原有的增值业务系统，已经通过近几年的建设完善了160/168全国中心系统平台的建设和全国联网工程建设，与各省、各地市形成了三级平台两级网络的系统架构。在多年语音增值业务服务过程中依托语音增值业务平台及管理平台已经形成了良好、完整的产业链，并在这个产业链的作用下获得了长期、稳定的业务收益。在多年的运营过程中，已经建立起来了从SP审批，到业务审核、业务发布、业务运营、宣传及业务分成的完善的管理机制和辅助系统平台。

　　另外，电信语音增值业务的丰富性也是在几大运营商中的佼佼者，如何利用中国电信深厚的运营经验以及完善的联网机制、丰富的业务流程为C网用户提供比以前他们享受的更加优质的服务，也是C网IVR业务承载过程中需要重点考虑的。

　　当然，这一切还必须建立在节省系统投资、缩短建设周期的基本原则上。

　　从以上对联通增值业务现状和电信增值业务系统现状的分析，目前业界对中国电信接管C网以后如何开展C网综合语音增值业务有着较为统一的认识，我们在这里对这些想法做一个简单的分析。

　　目前电信C网的综合语音增值业务开展，面临两方面的主要问题，一是业务承载平台管理平台的建设，二是建设后的系统维护和业务运营支撑。

2、平台建设方案分析

　　平台建设可以有两种思路：一是新建全新的综合语音增值平台，二是充分利用电信现有综合语音增值平台。当然，方案的选择需要综合技术、业务、投资以及部门职能、产权归属、组织架构等多方面因素的来总体考虑。我们这里仅从技术、业务和投资等方面对平台的两种建设模式进行分析，以供参考。

　　2.1 新建平台

　　全国中心和各省均新建一套IVR平台专门用于C网用户的语音增值业务承载。这样建设，在产权结构和业务结构方面相对清晰，涉及的部门较少，较容易独立管理。

　　但这种新建模式投资相对较大，所有设备都需要重新投入，建设周期也相对较长，而且独立管理在带来管理简便性的同时，也会出现信息资源、业务资源及人力资源共享的断层，对业务发展的影响是正反两方面都存在。

　　另外，在运维方面，也需要两套人马对不同的平台进行维护，极大地增加了运维成本；即使组织架构允许，一套人马维护两套平台，也同样会增加运维成本和难度。

　　2.2 利用现有平台

　　利用现有电信集团及各省固网声讯平台开展C网语音增值业务，就技术可行性和投资经济性层面而言，是完全可行的。

　　目前电信拥有的全国中心、省中心、地市平台三级平台以及全国联网、各省省内联网这两级联网架构，无论是从单个平台的业务承载能力，还是全国联网的业务共享、数据传输、统一报表决策以及统一限费等特殊功能等各方面的能力都比目前正在制定的C网IVR平台设备规范中的能力集大得多（目前制定中的C网IVR规范需要考虑新建平台的建设周期问题，所以在规范上以满足最基本需求为准则）。并且，由于在语音方面，固网与C网这些不同的网络对与用户也好、对于平台的接入和处理也好，都表现为统一的七号信令接入和内部语音、会议等统一媒体的处理，在业务层面几乎是无差异的。

　　加之目前电信的固网增值平台本来就是业务与底层平台相分离的多业务承载平台，所以从技术上来说，目前的固网增值业务平台完全可以满足C网用户的语音增值业务现有需求和不断变化的新需求。

　　另一方面，固网的语音增值平台的建设是充分考虑诸如“高考查分”这种高收入业务的呼叫量峰值情况而设计的。除高考查分等高峰期以外，目前日常中继利用率并不太高，有一定的资源冗余。从容量上来说，只要根据需求做适量的扩容就完全可以同时满足固网和C网用户的业务负荷。

　　最后，从业务和数据共享方面来考虑，固网增值业务平台历来是各运营商增值平台中业务承载种类最多最丰富的平台，这里积累了大量的优秀业务流程和宝贵的信息资源（一般单个省份业务都达数千种业务流程）。如果在这个平台上承载C网业务，其业务资源和信息资源可以得到最大限度的复用，大大节约电信的投资。同时，固网增值平台远比原联通IVR平台更加丰富的的业务共享给C网用户使用以后，也会大大增强电信C网的业务竞争能力。

3、运营支撑分析

　　3.1运维支撑

　　运营支撑主要包括两方面的工作需要去考虑：一是系统维护，一是业务开发。

　　系统维护方面。由于电信在全国目前已经建立起几大运营商种最为完善的语音增值业务平台及网络体系。全国中心、各省、各地市均有一批经验丰富的增值业务平台及网络维护人员，利用原有增值业务平台承载C网IVR业务，可以最大限度复用已有的维护经验，最大限度降低人力的投入，最短周期内使系统按照能承接C网用户业务请求的模式顺利运转起来。

　　业务开发方面。首先，电信的各级公司增值运营部门经过十几年的运营积累，已经培养出一大批业务开发专家，能够熟练地在现有增值业务平台提供的二次开发工具上开发各种业务流程，并在这一成熟的技术架构下积累了数量不菲的业务开发模版。如果利用现有声讯平台承载C网业务，今后创新业务开发的成本低、周期短的优势将得到最大程度的体现。

　　同时，目前包括TOM、21CN、腾讯、新浪、263等主流SP在内，超过80％的SP购买过与电信声讯平台相同的语音增值平台或在电信运营商建设的平台上开发业务进行合作运营。联通现有的SP也有一大半拥有相同平台在与电信和移动等运营商合作运营，或者在中国电信建设的声讯平台上开发业务。因此，用电信现有声讯平台承载C网IVR业务，绝大部分SP的业务都有现成的语音增值平台版本可以直接参与合作运营，并且由于各SP都有一大批熟悉电信声讯平台二次开发工具的业务开发人员，所以今后开展新兴业务也非常容易。

　　另外，中国电信在2004年就完善了语音增值业务全国联网规范SDTP/MDTP2.0协议，对业务流程的统一下发、业务数据的上传下载、全国统一限费等功能提供很好的支撑，这是其他运营商都不具备的网络优势。如果能够充分利用原有声讯平台及网络来承载C网业务，将使C网IVR业务比在原有联通体系下运营水平上一个台阶，大大增强各省与全国中心业务交流共享的灵活性，并且能支撑多极业务平台的统一限费等联网功能，使业务的计费和收费模式比原来更趋完善，也使电信内部不同网络上IVR业务的运营模式趋于统一。

　　3.2 决策分析

　　以上就电信各级运营机构的业务开展和投资经济性做了简单分析，但是对于集团公司管理层来说，还有一个更加重要的要素，那就是决策分析，这也是系统构建中不可忽略的重要因素。

　　在几大运营商的语音增值运营体系中，目前只有中国电信完成了地市、省、全国中心完善的联网机制。通过全国增值业务联网网络和相关数据上传下载规范协议，可以每天将各地运营数据上传至全国中心平台，全国中心平台提供良好的数据分类存储、统一整合、决策分析等功能，可以提供让集团领导全面掌握全国各地运营情况的综合报表的机制，使中国电信的增值业务运营管理水平处于更高的水平。从这方面考虑，原有声讯平台及全国联网体系承载C网IVR业务的优势也是比较明显的。

4、综合对比分析

C网业务承载两种方案比较
		新建平台	利旧电信声讯平台
系统建设	投资额度	投资额大；所有接入及媒体设备以及后台服务器设备均需要全新投资；	投资额小；接入设备只需做小规模扩容，大部分省份声讯平台中继利用率并不高，甚至无需扩容；
	建设周期	长；从机房勘查、设计、准备，到设备到货、施工，以及交换局中继信令调配、做数据等工作都需全新规划，IVR平台与电信各支撑系统的接口也要重新做，建设周期较长；	短；原有设备上增加软件模块为主；各支撑系统接口已经完善；交换局只需要改变路由指向即可为C网用户提供服务；可快速实施工程和部署业务；固网声讯丰富的业务流程共享给C网用户，可进一步缩短业务部署周期；
	平台资源利用	各自独立，无呼叫溢出机制，无相互调峰能力；	不同网络用户共用一套平台，各自业务不同步的高峰期可充分利用平台规模优势，相互调峰，最大限度利用平台资源，为任何一个网络的用户提供良好的呼叫溢出机制注：各省的声讯平台正是新太本次在上海研究院参与规范测试的平台；
	全国联网	需要重新接口，接口完善周期视建设厂商对电信集团联网规范熟悉程度而定，不可预期；	现成接口，无需改动，自然具备全国联网功能；
	风险控制	实施风险较大；增值系统建设最大的风险来自与接口调试，因为新建平台必须与电信各支撑系统以及全国联网系统重新建立接口，接口调试不仅涉及平台建设厂商自身，还牵涉众多第三方厂商配合，因此进度不可控；	无风险；原有平台已经与各支撑系统及全国联网系统建立完善的接口；需要新增的OCS接口也已经顺利通过上海研究院入围测试；

运　　维	维护人力资源	消耗大；需要新成立维护班子，两套平台的维护经验无法共享；	无额外消耗；同一套平台，无需增加维护力量，人力资源和维护经验充分复用；
运　　维	资源消耗	消耗资源较多；中继、信令以及空调、电力、机房空间等均相互独立，双倍消耗资源；	消耗资源少；一套设备，单一配套，节约能源，节约空间，节约线路、信令等资源；

业务发展	自主业务开发	新平台，新开发工具，较长的学习周期，重新培养开发人员；	现成平台，电信各级公司均有大批能熟练开发业务流程的人员，无需重新学习；
	SP业务开发	SP对新平台的适应性，取决与新平台的建设厂商被SP接受的程度；	SP已经在现有平台熟练开发业务，新进入的SP也有80％也购买过或在其他运营商处长期使用与电信现有声讯平台相同的新太平台；
	业务共享	两套平台，业务是否能共享取决于两套平台的同构性程度，一般，不同厂商的平台，是不具备同构性的，相同的业务需要编写两套业务流程，与同一信息源连接，需要开发两个网关与之连接；	一套平台上所有业务流程可以同时供两个网络的用户共享，任何业务均可复用，所有业务流程只需编写一套，所有数据源的连接只需单一网关，最大限度共享电信业务资源和信息资源；
	联网业务开展	新平台需要重新构建与全国联网机制的通道和协调，才能开展的全国联网业务，如果平台不同构，还可能带来业务统一部署的障碍；	现在已经正常运转的全国业务联网机制，可以使全国中心、省中心、地市平台三级平台很好的协同工作，立即实现全国任何一级的联网业务功能；
	业务决策分析	需要重新构建接口与全国中心通信，向集团提供决策依据，同时还存在数据结构统一等问题需要解决；	直接利用现有成熟机制，及时向集团提供各级运营数据，按照合理的决策机制运转。

CTI论坛编辑