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展会回顾：呼叫中心参观
2001/08/14
这次ICCM安排了三个呼叫中心供来自全球的呼叫中心的管理人员观摩。根据资料介绍这三个呼叫中心是：
Amtrak
Amtrak 中西部预订销售呼叫中心（MRSCC）是三个处理铁路预订和信息查询的中心之一。 这个位于芝加哥的呼叫中心每年处理超过5百万个电话并产出了2250万美元的销售。这个呼叫中心的设计为顾客服务代表提供了舒适的和专业的环境。他们分成几个小组并由统一管理。这个中心于1998年2月建成。
使用技术：IBM个人电脑，通过TOKEN RING同主机相连。ROCKWELL的ACD通过语音答录系统在前端服务。电话通过TEKNEKRON
自动质量管理系统进行监听和录音。
班次安排和预测系统： TCS
效率评估系统：由AMTRAK自建的信息系统，它从ACD，TCS，薪酬系统和时钟中采集数据。
在高峰期额外的支持地点：2个
呼入和呼出电话的百分比：呼入100％，呼出：0
估计呼叫中心的总数：2－9个
估计席位：超过400
估计雇员数： 超过10，000
CCH 有限公司
CCH有限公司在法律出版界中享有崇高的声誉。他们成为权威，准确和及时产品的行业标准。CCH 成立于1913年，他们的目标是成为行业和专业顾客最好的信息提供者。现有员工3400人，包括高水准的编辑和作者，生产超过700多种的产品和服务
，包括印刷和打印的各类资料从财务，法律，证券，银行，人力资源，健康，保险，小型业务和其他专业。
他们的自建的呼叫中心由120名全职的顾客服务代表组成。他们分为两个部门：客户管理部和产品支持部。产品支持部门再进一步分为
业务支持部和技术支持部。呼叫中心有最先进的系统组成包括：ASPECT ACE， Witness 的电子质量管理系统，ASPECT 的语音答录系统，CTI，TCS人员管理软件，Symon的显示系统和自身的即时状态显示系统。另外还有通过语音答录系统的自助服务系统，在线支持系统，也提供其他交互的自助服务系统。
使用技术：ASPECT ACD， Aspect Generations 的语音答录系统， Aspect
Portal 的电脑电话集成技术， 报表生成系统，即时状态显示系统，Witness 电话监控系统，TCS 的预测和班次系统。
预测和排班系统：是
效率评估系统： 服务质量的评分将每一小时进行一次。去除等待时间
高峰期的其他地方支持？：没有
呼入和呼出电话的比例： 呼入90％， 呼出10％。
估计呼叫中心的总数：1个
估计席位：50－99
估计雇员数： 1000－4999
估计产生效益：超过1000万美元。
USA 800, 公司.
USA 800 芝加哥联络中心的建立是为了两个基本的客户。他们是伊利诺斯旅游局和芝加哥旅游办公室， 还有芝加哥会议和旅游局。他们在芝加哥建立了32席位的，装备有先进设备的中心，这个中心不仅仅服务这些客户，还协助其他超过80家的客户处理电话和网上垂询。USA800是国家中最大的州级旅游服务机构，提供销售协助，顾客服务，定单处理，电话邮购和预订服务。从服务手段来讲，提供从电子邮件回复到直接网上洽谈。
使用技术： AT&T的主机， Meridian 1 61C 的交换机和
Symposium 呼叫中心服务器，这个服务器带有基于技能的分线功能使我们的呼叫中心成为虚拟呼叫中心。每个座席都有PC装备，可以联结互联网，并有CRM的ASP
系统，可以灵活的应用。
班次安排和预测系统： 没有
效率评估系统：自建
在高峰期额外的支持地点：2个
呼入和呼出电话的百分比：呼入99％ ， 呼出1％
估计呼叫中心的总数：2－9个
估计席位：超过200－399
估计雇员数： 不到500
产出预测： 100万－499万美元。
关于ICCM（国际呼叫中心管理）
亲临芝加哥世界呼叫中心管理大会（二）
指北针专栏
[11月26-28 上海 北京]
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