技术篇：有4个主题演讲是关于技术，主要是讲述“基于互联网的呼叫中心的最新技术”。
人员管理篇：有10个主题是关于人力资源管理篇。比如：“招聘和培训优秀的多渠道顾客服务代表”，“有效招聘的秘诀”
讲的是如何用正确的方法找到正确的人员。“，“发展人员的远景”，是由来自世界各地的呼叫中心经理分享他们对
亲临芝加哥世界呼叫中心管理大会（二）
2001/08/21
本期主题：
呼叫中心观摩点评：
基于以下的理由，笔者选择的路线为上午美国USA800呼叫中心，下午 Commedex公司（新增公司，为美国一电力公司的呼叫中心）：
1、想观摩美国外包的呼叫中心的运作以及他们的管理经验，包括培训时间，评估呼叫中心的指标，人员管理等；
2、想观摩美国企业自建的呼叫中心的运营情况，以及他们运作的情况，包括培训时间，评估指标，人员管理，应急计划等。
USA 800为美国著名的外包呼叫中心，我们观摩的中心主要提供旅游信息服务。这个分部有大约20个席位。呼叫中心的设计非常漂亮，整个设计清新典雅，让人不觉得疲劳。对每个呼叫中心的席位而言，整个平台都是基于互联网，顾客服务代表可以打开网页直接回答致电者的询问，也可以同询问者查看同样的网页来进行服务。呼叫中心主管分时对顾客服务代表的回答进行录音并进行质量监控。主管可以直接从电脑中将线上的谈话从档案中调出来，进行处理。
在录取顾客服务代表的时候，他们会进行打字速度的测试，并进行电话礼仪方面的测试，经过三星期的培训后，就上线进行电话服务。经过三个月的试用期，就成为正式员工。
而非正式员工也会进行基本的培训，视项目需要来进行选择。
CommedEx 公司：
用过午餐，经过30分钟的车程，我们来到位于芝加哥郊外的CommedEx公司。这个呼叫中心的规模比USA800公司大很多。这个呼叫中心主要是为电力用户提供全方位的服务，比如投诉，安装咨询，帐务查询，欠费追讨等。席位为100个。
这个呼叫中心的管理很严格。在门口每位来宾都签署了姓名和来到时间，并分组由专人带领进入呼叫中心区域。
我们首先来到呼叫中心的练习室。在这里，顾客服务代表可以进行模拟练习，并接受培训老师的指点。这里的CSR（顾客服务代表）平均要接受五个星期的训练，主要是电话服务技巧，业务培训和实际练习。
接着，我们来到了电话量预测以及人员安排小组办公室。这里主要的任务是准确的预测电话进入的量并进行相应的人员安排。主管人介绍了他们怎样用软件系统来进行人员预测和安排。
然后，我们来到了呼叫中心的监控室，他们使用一种叫做e-talk的软件进行服务质量管理和监控。这种软件可以将所有CSR的行为记录下来（包括电子邮件的编辑及发送过程，电话服务过程的整个录音）供主管日后进行回放。
这种软件非常强大，它可以记录所有CSR进行的行为，甚至还可以观察到你打了哪些字母等。但缺点是：它不是即时的，所以可能在一个坏的服务进行了1天以后你才发觉，你才去指导。
接着，我们穿过休息室，来到他们的呼叫中心区域，在走道的墙上，我们看到很多奖状，来表彰那些表现突出的服务人员。
呼叫中心的主管在呼叫中心区域接待了我们。她介绍到，他们平均每天处理3万个电话，同中国一样在星期一也是一个高峰期。我们还询问了关于呼叫中心CSR的离职率的问题，主管回答说：差不多是12％左右。
整个呼叫中心的设计呈现淡灰色格调，让人感觉很舒服，每个CSR的位置很宽敞，灯光柔和。体现了以人为本的原则。同时我看到很多残疾人在进行电话服务。我非常有感触。在美国，法律规定，若两个应聘人的能力相同，你不能因为其中一个是残疾人而不录取他，否则就是歧视，而这是触犯法律的。
最后，我们来到了主会议室，呼叫中心的所有主管都已经在那里等着我们了，并准备回答我们的问题。我们提一个关于应急计划的问题，呼叫中心的经理回答说：“我们有一整套的应急计划，若是出现了什么紧急事情，比如断电，洪水等。我们会立即将整个系统转移到位于芝加哥的中心（他们在芝加哥还有一个呼叫中心），所以对消费者而言，服务不会中断，若整个芝加哥的运作都不能进行，我们将服务转移到处于其他州的外包商来继续我们的服务。”
小结：回顾这两个呼叫中心的情况，我们有以下的感受：
1、人员永远是呼叫中心最关键的因素。这两个呼叫中心都非常注重人员。从前期的人员招聘到人员培训，据他们的介绍，是他们投资最大的地方。
2、严密的流程来保证服务质量。两个呼叫中心都有一整套的服务质量管理流程。从每个服务事件的录音到后期的指导都有一套严格的流程。另外，对呼叫中心的应急计划也是呼叫中心必备之一，而这正是我国呼叫中心缺少的项目之一。
3、先进的管理软件来提高管理效率。从服务质量管理到人员安排，都有高效的软件支持管理，使呼叫中心管理成本降低，从而提高效益。
大会内容分析之一：人员，人员，人员！
|
本次大会的内容非常丰富，从上期的内容介绍中可以看到，这个大会有两部分组成，会议与展略。在会议部分的内容分析如下：
技术篇：有4个主题演讲是关于技术，主要是讲述“基于互联网的呼叫中心的最新技术”。 |
| 人员管理的经验。“用顾客服务代表的培训和发展来获得优势”，“用系统的方法来发展杰出表现的呼叫中心顾客服务代表”，“员工离职率：正方和反方”.......
在会上同来自世界各地的呼叫中心管理人员交流，在人员管理方面都碰到同样的问题，比如较高的人员流动率，怎样找到合适的人员，怎样进行培训等。而这也是此次大会的重点，在美国的调查显示，今年在美国的呼叫中心达到70，000个，而在2005年将 |
 |
达到200，000个。呼叫中心已是美国第二大产业。服务流程管理篇：“监控和指导的最佳实践”是关于服务质量管理的主题会议。
 |
在基于互联网的呼叫中心的工作人员安排”是关于让工作人员的效益最大化。
“在呼入呼叫中心内管理呼出电话”最大限度地利用呼叫中心的资源。 “有效电子邮件管理的指导”。据一项调查显示，电子邮件的使用 |
量正在飞速增长。因此管理电子邮件也成了管理的重要部分。这个主题在管理电子邮件方面给了我们很多意见。
“呼叫中心财务101”唯一关于呼叫中心的财务分析的主题报告。
“灵活地管理工作负载”。
“衡量和改进顾客满意度和忠诚度”
.......
| 战略篇：
“机构设计的基础课程”。有效的机构设计将提高工作效率。 “呼叫中心计划和管理基础”，是ICCM最受欢迎的主题报告。呼叫中心的管理层应该了解的知识。包括预测的关键要素？怎样将所有的联络渠道整合？ “最新呼叫中心调查报告”行业最新的关于技术，人员和管理 |
 |
理念的报告。
“顾客自助服务战略”
“行业发展最新趋势”......
.......
在上述的会议内容中，我们看到在人员资源管理篇中的内容很多，这也反映出一种全球的趋势，人员管理的在呼叫中心的管理中的地位日渐突出。人是呼叫中心的最关键的因素，在会展中流行这样一句话：“提供服务的是人，而不是技术！”因此在每一个讲述人员管理的会议厅，人头攒动，来自全球的呼叫中心经理都渴望了解怎样进行人员管理的精髓。
而根据行业最新调查资料显示，从2001年到2005年，对员工培训需求将增长最快达到109％每年。而随着行业的发展，呼叫中心的岗位将变成一个职业，而不仅仅是一份工作而已。
 |
在大展示厅中，有大约200家公司参加了展示，公司展出的产品和服务包括ACD，CTI
等纯技术方面的公司和以管理软件为主的公司和教育，出版物，杂志，为主的信息供应商和以提供咨询，培训和CRM等战略管理的公司，还有以提供在呼叫中心行业方面的人力资源公司也参加了展览会。
主要参展商包括SIEMENS，SIEBEL参加了展览会并推出了他们的最新的产品。下期我们将选择几家有代表性的产品来进 |
| 纵观整个大会，一个强烈的感觉就是，呼叫中心管理的核心就是人员！人员！人员！而比较我国在这方面就显得比较落后。我国的呼叫中心常常比较看重技术及系统，将很多的预算投资在这方面，而忽略了最需要投资的因素，人员！而这洽洽是呼叫中心成功的关键。 ICCM的统计数据： |
 |
| 亲临芝加哥世界呼叫中心管理大会（三） 2001-08-30 |