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巧妙整合CRM服务访问客户信息的捷径

2007/11/30

　　通过将SAP中的所有东西整合起来，Dow Corning成功地将17种内部系统集成到了同一个界面中，从而让销售代表可以集中访问客户与销售历史、客户满意度报告、价格信息、价格变动申请表和详细的产品信息。

　　Dow Corning的Chip Reeves明白如果员工无法简单有效地访问产品详细信息、销售历史、报告工具和其它所需的信息，那么让客户满意就是一句空谈。

　　但是截止去年九月，Dow Corning还没有为其几百名销售人员提供一个便捷地访问相关客户信息的途径。

　　为了解决这个问题，Dow Corning从甲骨文的Siebel CRM转换到了SAP的CRM上，并使用SAP NetWeaver门户将销售功能集成到了同一界面下。负责Dow Corning实施SAP CRM的市场及销售流程总监Reeves表示，目前，Dow Corning的销售人员可以毋须再搜索多个系统来查询他们所需要的信息了。

　　“我们使用这个门户来重塑了销售人员一天的工作，”Reeves说道，同时Dow Corning还将其CRM升级成支持移动设备，从而让销售人员不论在何地都能开展他们的销售流程。

　　这并不是Siebel本身有什么问题，Reeves说道。只是因为Dow Corning的销售代表使用的大多都是SAP应用，在这么多应用中只有Siebel CRM这么一个Siebel应用。

　　通过将SAP中的所有东西整合起来，Dow Corning成功地将17种内部系统集成到了同一个界面中，从而让销售代表可以集中访问客户与销售历史、客户满意度报告、价格信息、价格变动申请表和详细的产品信息。这种面向服务架构(SOA)让Dow Corning面向客户的业务开展地更加灵活。

　　Dow Corning是位于美国密歇根州Midland的一家生产硅技术产品的公司，它在十数个行业中拥有超过2万5000名客户。

　　Dow Corning所采用的新SAP产品只包含了CRM和Exchange基础架构， Exchange是用来集成企业应用的NetWeaver中的一个组件。

　　但Reeves表示，这种变革为IT提供了一个使用现有SAP产品的新方法。销售人员现在可以使用SAP Business Information Warehouse的报表工具了，公司不必再花钱去购买一套昂贵的分析平台。不过Dow Corning没有购买Siebel Analytics，因为它会让用户面对另外一种界面。

　　Dow Corning一早就已使用NetWeaver门户了，但是转换到SAP CRM赋予了该软件一种新的可能。

　　“我们向业务员与销售经理引荐了一种基于角色的门户，而且我们是真正使用SAP门户来重塑CRM的，”Reeves说道。 “我认为，从SAP门户搭建起来的CRM要比SAP CRM本身能做的更多。”

　　Reeves不愿透漏Dow Corning在SAP应用上究竟花费了多少。但SAP并非按人头计费的价格结构能够让Dow Corning增加30%到40%的用户。这能让非销售人员也可访问对他们来说有用的信息，Reeves说道。

　　“如果你的应用是按人头计费，那么你在筹划用户群的时候就要慎重很多了，”他评价道。

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