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东进语音卡确保长城宽带客服中心运行稳定

2002/08/28

  经过近8个月的运行考验,成都长城宽带客户服务中心系统运行稳定。达到了对客户24 小时全天候的热线服务;系统的资料共享和收集管理功能,让客服中心对于客户的需求更方便实施分析,对员工的服务质量进行有效的管理,促进了客户对长城宽带服务质量的满意度。

  成都长城宽带客户服务中心系统是在用户日益增加,客户需求日益多样化的情况下,为了给用户提供更优质更完善的服务,由成都长城宽带公司基于东进语音卡技术自行构建的。系统分为三个部分。系统拓朴图如下:
1.交互式自动语音应答系统(IVR)
2.自动呼叫分配系统(ACD)
3.人工座席服务系统



  整个系统主要由CTI服务器(语音处理服务器)构成,结构图如下。基于东进D160A的CTI服务器方便地实现了 呼叫排队: 外线呼入时,将呼叫自动分配到空闲座席; 座席全忙时,将呼叫进行排队,待座席空闲时,自动转接。 自动语音提示:外线呼入时,自动播放提示语音"您好,欢迎使用XX 系统、自动服务请按0,人工服务请按1;如果选择人工服务,座席台全忙时,放提示音"服务台正忙,请稍候"。自动服务:播放语音提示,指导客户操作。顾客可以利用音频按键输入信息;根据客户的音频按键播放相应的信息,或者进入下一级菜单。坐席服务:外线拨入系统后,如果选择人工服务,系统将来话与台内座席接通。



  值班人员询问用户需求,向用户提供相关服务;排队功能,使每个座席的工作量均衡分配;通话录音,可以对通话进行实时录音,以便保存,分析和供查询用。同步数字录音:实时记录业务受理的全部录音过程;系统采用硬盘保存录音记录,在当前盘快满时,给出提示信息,提示整理录音文件;回放录音 。主叫号码识别:自动识别与显示来话的电话号码。及 本地维护(信息采编系统 ):录音:录制要播放的语音,对声音信息进行采集和编辑。根据市场、客户服务等部门的信息维护客户数据库等七大功能,为用户提供了更优质更完善的服务。

东进技术公司供稿 CTI论坛编辑



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