当呼叫中心遇到ERP 东进技术助力河北百度_呼叫中心

当呼叫中心遇到ERP 东进技术助力河北百度

2009/08/26

　　当呼叫中心遇到ERP，1+1 〉2那是必须的。

　　一套好的呼叫中心系统要有哪些因素？

适当的规模和稳定有效的接通率；

技术成熟，功能足够，流程设计合理；

信息响应准确，问题处理及时；

专业的客服人员和完善的管理。

　　而ERP，则重点在响应销售环节、组织生产、进行库存和财务管理，以及运营管理上。

　　呼叫中心的功能可以用很简单的语言描述出来，但它真正的价值，则体现在应用和运营上；ERP的最大目的，在于帮助企业进行信息化管理，使得企业能高速运转起来，而实际上在目前的中国大部分企业中，ERP的实施过程多多少少会遇到各管理模块间最重要的沟通问题。

　　当呼叫中心遇到ERP，通过完善的系统规划和频繁及时的数据交换，由ERP直接指导和规范呼叫中心的流程及管理，利用呼叫中心使各ERP各管理模块有机沟通，从而使营销、生产等各个环节被无缝连接起来，就会形成一台高速运转的企业“机器”。

　　这样的组合，已经被成功应用到河北省百度公司呼叫中心项目上。

　　以最基本的客户来电为例，在ERP管理思路下设计的呼叫中心系统，将各管理模块置于一个呼叫平台下，同时又按照各模块的职能和各职能的层级进行区分，在实际运营中，清晰地区分了业务范围和执行权限，将不同来电转到合适的地方，这里用到座席技能组和ACD排队机功能。当IVR系统或人工座席识别了来电客户的身份和业务要求后，可以立即将后续处理转交。对于普通客户的业务要求，基本上每个座席都可以处理；对于重要客户、分区客户或客户的特殊业务要求，则通过一次转接就能转给对口的部门或人员。对客户来说，整个处理过程是快速、简洁而不间断的。当客户来电数量较多而座席忙时，ACD排队机会根据预设的排队规则自动将来电分流给不同类型的座席，使得重要客户和重要信息在最短的时间内得到响应。企业内部沟通也采用同样的机制，这样，在ERP和呼叫中心系统的统筹调配下，无论新老员工再也不会出现工作不知道该如何进行，也不会出现找不到人，找不对人这样一种混乱的工作状态。在此过程中，企业采用的就是最为先进的流程节点、部门架构、职务权限与特殊授权的设计思想，以同时解决呼叫中心领域和ERP领域的两大难题。

　　自动化工作流必然使得企业效率得到极大的提高，并减少领导者和决策者处理纷繁事务的时间。但同时，企业中无序发生着的各项事务更需要强有力的监控手段，语音监控与事务监查在这时候则起到维护企业机器高效运作的作用。

　　以销售营销坐席为例，销售经理可以在线监听销售员的通话细节，对员工用词、语气、语调、重点等进行全面的指导和培训，同时按照分级管理功能，销售经理可以实时在系统平台下对数据，进程，反馈等进行修改和管理。再以客服工作为例，呼叫中心的呼损统计与电话转接功能，使得相关人员自己的客户电话永远不会遗漏，并让客户哪怕在节假日都可以找到自己专职的客服。在这个过程中，工作流上每个操作者的行为记录都在系统中有所记录，上级领导可以实时查阅所有下属的处理流程，并进行督促与指导，极大的提升员工协同办公的效率。在以往，事务处理一分钟叫处理，一小时也叫处理，没有事务监查的工作流最后只能回归到线下，回到人找人，人求人的世界。而结合了呼叫中心和ERP，就能让所有工作落到有据可查的实处，从而最大程度的避免在沟通层面出现效率降低，导致客户流失。

　　由北京中科讯博配合石家庄昱泰网络通信部署的这套百度河北地区呼叫中心系统，是国内第一个呼叫中心与ERP相结合的系统，采用了深圳东进技术的KEYGOE系列多媒体交换机，正如前面所说，呼叫中心系统的功能用语言描述并不花哨，但其完善的设计理念在应用和运营中实现的价值则不可估量。无论是系统集成厂商还是中间件厂商，再到硬件设备和方案提供商，产业链高度协作使得最终受益的是企业和用户。

　　企业机器的高效运转为企业带来生生不息的能量，工作流的自动化运作和员工的有效协同相信是所有企业梦寐以求的目标，在这条路上，各个厂商仍然在不断探索和进步。

关于东进技术：

　　深圳市东进通讯技术股份有限公司，简称东进技术，是全球多媒体信息交换技术的领导者，全球著名的CTI硬件产品研发企业之一，享誉“CTI领头羊”“CTI行业专家”的称号。

　　为了满足下一代电信网络的要求，东进技术重新定义CTI，是全新CTI行业标准的确立者，除了语音板卡以外，并推出系列多媒体交换机设备产品，全面融合 CTI 、交换机、 IP 技术等的优势，以高可靠性、多媒体性、灵活开放性等优势，应用于企业通信、行业呼叫中心和电信增值业务等领域，开创了CTI行业发展的新纪元。

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