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CRM打造东进技术良好客服形象

2002/08/29

　　日前，福建顶点软件有限公司致信深圳市东进通讯技术股份有限公司，对东进公司以启用CRM客户管理系统为契机，强化客户服务意识，提高客户服务质量表示满意。对东进公司客户服务部经理及客户服务代表的工作提出了表扬。

　　该表扬信写到：贵公司自2002年1月正式启用CRM客户管理系统，提高了工作效率，加快了业务流程，做到及时准确发货，我方对此表示满意。贵公司的客服部，尤其是客服部经理武安生及社服代表武艳丽，在实际工作中，认真听取客户意见，及时反馈，她们兢兢业业、认真负责，急客户所急，想客户所想，使双方的一些历史遗留问题得到了妥善解决，对她们的辛勤的工作和严谨的工作作风表示感谢和表扬，同时也希望贵公司在今后的工作能够一如既往地给予我们支持！

　　"东进实施CRM不是喊口号，不是凑热闹，不是唱高调，而是要解决实实在在的问题" 正如深圳市东进通讯技术股份有限公司总经理李如江所说，东进技术建立CRM客户管理系统，目的就是要解决"销售，清楚你在做什么；市场，知道该卖什么东西；服务，应该个性化"这样一个企业发展必须解决的深层次问题。

　　东进的CRM客户管理系统，先在深圳总部集中实施，实现市场、销售、服务等各环节的顺畅的信息流、物流和资金流的运转然后逐步推广至各区域业务分支机构，基本上实现了公司业务整体的全面系统化；随着系统中数据量的不断积累，最终实现系统整体运行由业务操作型转向分析及决策支持型，利用集成的业务数据，进一步分析挖掘，用活系统，支持管理决策。

　　东进的销售流程有6个，服务流程多达9个，这些流程涉及到售前、借卡、退货、订单、特殊订单、商务、仓库、发货、技术支持、客户关怀、维修、保修、投诉处理等十余个业务环节，涉及公司所有部门。其中部分流程是以前比较模糊，也有部分流程是借CRM实施之机新加的，由于系统中按照东进的业务流程设定了从发掘潜在客户，到每次和客户交往的记录跟踪的过程，销售经理能够轻松地管理整个销售团队和客户服务团队。工作流程的规范化已经达到了初步的目标。

　　和规范流程相比，"以客户为中心"的企业的文化的建立则是比较长期的任务。通过开始采用CRM系统，东进已经能够集中共享现有的所有客户信息。过去散乱地记在名片上、笔记本上或小黄条上的客户联络人的姓名、电话现在已经完全可以用"一键式查询"寻找到，随着系统中数据的不断积累，很快，东进可以从一个整体的系统的角度对客户进行细分，进行更精细的客户价值评估。

　　对于服务部门来说，TurboCRM系统的初步应用提供了一个"知识共享"的平台，原来只能由几位高级工程师才能回答的技术问题，现在通过系统的记录，可以快速地由所有服务人员共享，提高了客户反馈速度，东进技术良好的客户服务形象正在逐步得到建立和完善。

东进公司供稿 CTI论坛编辑

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