东进: 从呼叫中心到语音增值_增值电信

东进: 从呼叫中心到语音增值

2004/07/02

　　目前，在越来越多的电信增值业务中有一项语音增值业务——电话QQ。从2001年，这项业务逐步兴起并在全国一些省市开展起来，目前最“火”的是河南省和辽宁省。据有关调查显示，吉林通信公司延边州分公司的电话QQ月话务量达到了260万分钟，河南通信公司安阳市分公司达到了230万分钟。

　　电话QQ不仅为电信运营商带来了良好的收益，也带给了业内一系列的启示。它促进了基础电信业务的发展，同时使增值业务与基础业务进一步融合；另外，还尝试了资费结构的调整。对于CTI技术而言，更重要的一点是，它使CTI从以往比较单一的呼叫中心应用向更广阔的应用领域拓展了。

　　作为以CTI技术为核心的新通信核心部件提供商，近来东进技术公司在语音增值业务方面下了很多功夫。东进公司营销中心总经理何书平认为，对于电信运营商而言，增值业务是提高其客户忠诚度的有效手段，也是运营商业务和品牌区隔化的惟一手段，更是其未来收入的主要来源。

　　从语音增值业务市场规模来看，其用户基础庞大，使用简单、界面友好，应用创新仍然层出不穷。至于如何提升语音增值业务，关键是引入新应用来丰富市场、细分市场并加强市场营销的针对性。

　　为了体现这个理念，东进在其电话QQ方案中突出了这样几个特色：一是基于Compact PCI标准的高性价比电信级设备；二是结构简单稳定、易维护、流程改造易修改、二次环境开发易掌握的中间件平台；三是更容易响应运营需求变化的平台化系统; 四是与内容服务商在系统层面紧密结合；五是配有详细的运营指导书。

　　何书平认为，该方案的这些特点是保证语音增值业务可持续发展的关键。他特别提到声讯业务的失败，其原因不是业务本身的问题，而是体制的问题。当初服务商拿着创意与电信运营商合作，而结果不外乎两种：一是创意完全被拿走，另一种是不被采纳。这造成两种结果: 不是使服务商拿不到相应回报而导致创意成本过高，就是造成服务商的创意风险过高。因此产业链合作畸形发展，最终断裂。

　　因此，应该看到声讯业务前车之鉴，解决好目前语音增值业务的潜在问题，特别是要鼓励服务商自带优质平台接入以降低其成本，而运营商要与服务商分工合作，不抢服务商的利益。作为我国CTI行业的重要厂商代表，东进技术的战略是充分发挥对相关技术和经营的深刻理解，从技术提供商向具有投资价值的业务方案提供商转变。

计算机世界网(www.ccw.com.cn)