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运营商外包呼叫中心蕴藏巨大商机

2008/05/16

　　呼叫中心外包热

　　早在90年代，中国市场已出现提供社会化的呼叫中心外包服务，但那时国内企业对外包呼叫中心的服务还很陌生，其客户也多是跨国或外资企业。而今，呼叫中心做为企业与客户接触和交流的平台，已经被越来越多的国内企业乃至中小企业所接受和认同，国内企业开始通过呼叫中心平台，吸引、发现、扩大客户群体，关注、满足客户的需求，甚至讲呼叫中心变成对外营销的利润中心。

　　因具有运营成本低、省时省力等特点，近年来，外包式呼叫中心如雨后春笋般出现在中国。无论是长期的客户咨询，电话营销，还是在一些短期的促销活动中，把大量的问答、投诉，推销电话的服务委托给专业的呼叫中心，既提高了客户服务质量，又节省了成本。

　　在全面由固话，固网业务提供商向综合增值业务提供商定位转型的过程中，中国电信、中国网通等也把外包式呼叫中心当成了一个重要的新型服务项目，积极延伸合作共赢的产业价值链，加强与内容提供商与IT服务商的合作，催生了呼叫中心热。

　　因地制宜的福建电信外包呼叫中心服务

　　在各地众多的电信运营商中，福建电信根据福建本地政府及企业的特点，推出的外包呼叫中心服务备受瞩目。该呼叫中心系统是由东进技术的合作伙伴福建库易信息科技公司建设的，采用了基于东进seegoe多媒体呼叫中心解决方案。

　　地处东南沿海的福建省经济活跃，民营企业发达，企业数量较多，这些企业为福建经济发展做出了重要贡献。但由于技术、运营维护成本等原因，很多企业，特别是中小企业并没有引进专业的呼叫中心构建自己的客服中心，而是依赖传统的通信方式进行售后服务和营销，不仅效率低，成本高，企业形象也难以提升。另一方面，福建的政府机关服务意识日益增强，政府机关、事业单位也需要对呼叫中心的需求日益强烈，如何才能建设性价比较高的呼叫中心成为福建政府机关和各事业单位所思考的问题。

　　为了满足本地政府及企事业单位的需求，福建电信依托自身的优势推出了外包式呼叫中心服务，解决了政府及企事业单位呼叫中心建设上存在的成本、技术等困扰，福建省的政府部门、企事业单位等，只要具备能上网或能打电话的条件，就可以非常快捷、方便的拥有自己的虚拟呼叫中心，解决了政府部门、企事业单位自建呼叫中心存在的建设难、使用难、维护难的问题。

　　颇具优势的IP、多媒体系统平台

　　综合未来的盈利能力，客户粘着度方面的发展潜力，福建电信在选型的时候就对系统提出了极高的要求：首先，不同于普通、小型呼叫中心，电信级外包呼叫中心系统必须具备容量大、稳定性强等特点；其次，在可持续发展方面，系统必须具备全面IP化的特点，同时，支持各种接入手段和媒体格式，且具备构架的灵活性等特点。

　　在众多的呼叫中心方案提供商中，东进seegoe多媒体呼叫中心解决方案，以其多媒体，IP化，一体式，面向业务等多方面的综合优势脱颖而出，一举获得全部订单。

　　基于东进seegoe的多媒体呼叫中心解决方案具有以下特点：

　　1. 适应IP化趋势

　　在一切走向IP的浪潮中，Avaya，Cisco、3Com、Lucent等国际巨头纷纷推出IP呼叫中心解决方案。而国内，东进的Seegoe系列多媒体呼叫中心也在真正意义上IP化。东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台提供融合的呼叫中心解决方案，在接入传统通信网络的同时，还支持对Internet、NGN和3G网络的接入，利用IP技术的广泛性，充分享受技术进步带来的市场机会。

　　东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台能将电子邮件，短信，WAP，即时通讯(IM)，Web表单，WebCall，视频服务，电子白板，服务协同，远程服务等应用无缝地集成到客户服务体系中。

　　2. 多种媒体的统一受理

　　今天的客户已不再满足于仅仅是打电话，他们需要更多的选择。电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、语音网络传递等等。

　　东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台考虑到多种媒体的接入，不仅把各种通讯手段如电话、传真、WAP手机、手机短消息、PDA、传呼机、IP电话、IP传真等引入电子商务中来，而且实现了统一的接入、信息的共享、信息的转移、多种方式的信息发布。为电子商务引入了服务的概念，可以为用户提供各种各样的服务。

　　3. 一体化

　　传统搭积木式的呼叫中心平台存在着许多的弊端：大量设备的堆砌；各功能服务器相互独立；计算机总线结构；多协议、多接口；系统架构紧耦合。这就导致在运营过程中出现建设成本高、难以实现统一的业务逻辑和报表数据、存在系统瓶颈，可靠性低、业务开发成本高，实施周期长、系统牵一发而动全身等问题。

　　而东进SeegoeIP多媒体呼叫中心系统平台是一个统一的业务平台，整合了呼叫控制，媒体控制，ACD，座席，IVR/IFR,录音，TTS/ASR,视频，VoIP等功能模块，优势在于：　　

清晰的系统结构

统一的业务逻辑

统一的媒体处理

统一的应用接口

系统架构松耦合

　　4. 面向业务

　　传统的以PBX为中心构建的呼叫中心系统平台呈现竖井式的系统架构，系统功能或性能与底层软硬件高度关联，多设备、多协议、多接口,存在计算机总线瓶颈,致使系统灵活性差，系统牵一发而动全身。

　　东进SeegoeIP多媒体呼叫中心系统平台采用水平式的系统架构，屏蔽了底层(如交换、媒体处理)的技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合。

　　面向业务的架构，使得呼叫中心运营者可以享受到这样的快乐：当呼叫中心的业务流程随着业务的变化需要优化或者增加时，运营者不用增加任何软硬件设施就能完成呼叫中心的功能增加或性能扩充，通过简单的轻点鼠标即可完成业务流程的更新和再造，并能把这种积极变化自动地扩展到包括远程座席在内的所有座席，为快速的市场响应提供方便、快捷和低成本的通讯支持和保障。而这些，正是东进Seegoe的优势。

　　同时，依据电信级标准设计的东进Seegoe多媒体呼叫中心还有着极大的容量处理能力和高稳定性。

　　有数据表明，在全美境内现有120-150万个坐席，将近1%的从业人口在从事呼叫中心相关行业，欧洲更有3%的从业人口。而在中国，这个数字远远低于国外平均水平。可以想象，中国的外包式呼叫中心市场还有着巨大的潜力。而东进的多媒体交换机，除了上述优点外，还同时为运营商和SP未来提供多种增值业务做好了准备，因此也正越来越多地在运营商行业方案提供方面显示出后来居上的实力。

新浪科技(tech.sina.com.cn)

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