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外包呼叫中心企业金融危机下的生存之道

2008/11/28

　　金融危机环境企业如何过冬

　　愈演欲烈的金融危机给全球企业的经营运作都带来了巨大的冲击。在这场优胜劣汰的洗涤中，能突破困境者才能成为最后的胜者。所有的企业都开始变得谨慎，裁员、降薪、减少设备投资、暂停信息化实施进度……现在，企业考虑更多的，便是如何调整战略，控制运营成本，以便应对更加恶劣的生存环境以及更为激烈的市场竞争。

　　不过，正如一些专家所言，金融危机对于我们来说是把双刃剑——机遇与挑战并存。越来越多的企业从原来的一味追求扩大市场份额的狂热中冷静下来，开始重新审视自身企业的利弊，并把重心放在企业内功的修炼上，优化资源，专注于核心竞争力的提升。大家都意识到，处于这种经济背景之下，只有节流与开源并行才是上上策。

　　举措：分离非核心业务将呼叫中心外包

　　据悉，在这段时间里，外包呼叫中心业务在金融危机下逆市而兴，定单率持续走高。因为，对于有大量客服联络业务的政府以及企事业单位来说，将呼叫中心业务外包可以节省自身大量的建设、运营与维护成本，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于自己最擅长的领域。

　　现代市场已经从最初的产品导向型、技术导向型，逐步过渡为服务导向型经济，做企业最重要的就是做服务。尤其是在不景气的时代，客户需要更多的关注，而企业只有进一步优化服务质量，才能争取到更多的新客户资源，同时增加老客户对产品的使用黏度，从而在市场中站稳脚跟。

　　在这种形势下，呼叫中心作为企业与客户直接接触的桥梁与窗口，已经变得越来越重要。“呼叫中心已经不再仅仅局限于最初的电话联络，而是日益演变为企业的一种重要经营模式。尤其是对从事电子商务的公司来说，它不仅承担着企业的市场营销、技术支持、客户服务等重要责任，更在客户信息的采集、客户消费行为的分析和判断、挖掘新客户、挽留老客户等方面被赋予了更多的使命。”作为一位在CTI领域从业十几年的专业人士，东进技术总经理贺建楠引领着他的企业见证并参与了呼叫中心在中国的兴起与发展，他中肯的建议道，“自建呼叫中心系统虽好却并不适用于所有企业，因为这需要承担高昂的设备采购、工程实施、后期维护等费用与人力成本，对于大部分的中小企业来说，采用外包的方式则不失为一种明智之举，尤其是在这种金融危机环境之下，它能够帮助企业用最少的投资成本迅速开拓市场，提高生存能力。”

　　外包呼叫中心，是通过第三方运用规模化、集约化的经营模式来为客户提供服务，从而降低企业客户的运营成本，更能在管理能力与行业理解度上为客户提供专业且优秀的服务水平。据悉，目前已经有越来越多的企业在瞄准这一市场，电信运营商凭借自身在网络、人员、成本、软硬件设施等方面的优势资源，也纷纷涉足这一领域，对他们来说，承建外包呼叫中心，无疑是向全业务运营转型的一个重要模式。就在今年5月9日，中国西部最大的呼叫外包服务中心——中国电信呼叫外包服务中心（成都）在成都市高新区正式启动，据悉，年内将具备1000坐席的运营能力，预计在3至5年内，其坐席规模增至5000个，力求成为具有国际水准的外包呼叫中心。

　　关键：呼叫中心设备选型是基础

　　选择合适的外包呼叫中心公司非常重要。那么，如何挑选出一家优质的呼叫中心外包服务提供商？贺建楠总经理建议说：“公司规模与资质、呼叫中心硬件设施、团队人员素质、服务总体成本等方面都是需要考虑的因素，其中呼叫中心设备的好坏是基础。选择的要素包括：反应快、稳定性高、适合本行业特点的ACD策略、拥有出色的抗击浪涌式呼叫的能力，以及易开发、成本低的上层应用等。” 贺总所在的深圳市东进通讯技术股份有限公司是国内最早专业从事多媒体交换机和计算机语音通讯产品研发的高新技术企业，产品广泛应用于呼叫中心与电信增值等各个领域，正是通过十几年来与系统集成商、SP、CP、电信运营商等合作伙伴的广泛接触与合作，使他对这个行业有了更为深刻的了解与认知。

　　有关专家曾指出，目前呼叫中心市场上存在着两种主流的解决方案。一是以交换机为核心来构建，优势在于其良好的稳定性与强大的交换能力等，但当需要各种媒体处理的时候，实际上是用语音板卡、传真卡这类产品作为辅助部件，不过这种方案成本比较高。另一种则是通过传统的语音板卡来实现。不过，无论是哪种方案，传统的呼叫中心由于采用垂直分布的竖井式结构，只对座席服务、媒体网关、应用服务器、录音服务器、FAX服务器、IVR服务器、CTI服务器各种功能进行了简单的组合，因此存在着很大的弊端，如：大量设备的堆砌、各功能服务器相互独立、计算机总线结构、多协议、多接口、系统架构紧耦合等。这就导致在运营过程中出现建设成本高，难以实现统一的业务逻辑和报表数据，存在系统瓶颈，可靠性低，业务开发成本高，实施周期长，系统牵一发而动全身等问题。

　　“多媒体性与 ALL IP化已经成为通信行业的发展趋势，对于呼叫中心系统来说，只有将原有的竖井式结构转变为水平式架构，构建基于SOA(面向业务流程的基础架构)的呼叫中心基础平台，才能使呼叫中心平台具有通用媒体处理能力。”贺总分析道，因为对用户来说，这样的呼叫中心平台使他们不用再去关心底层的技术实现，只需关注业务流程即可；并且在呼叫中心建成后，可灵活地提供新媒体应用，对容量、规模进行扩建也不需要对硬件进行改变，从而能全面满足用户不断变化的需求。

　　简单来说，现在客户最需要的呼叫中心系统，是能够在传统交换机的架构之上再成功融合多种媒体的处理能力，使产品可以承载3G视频、语音、传真、VoIP等多种媒体信息，从而简化工作流程，满足各种相关应用。据悉，对客户需求进行过深入调研的东进技术，已于去年推出了这种基于I P的多媒体呼叫中心系统产品，并联合合作伙伴共同推出整体解决方案，通过将电子邮件、短信、WAP、即时通讯（IM）、Web表单、Web Call、视频服务、电子白板、服务协同、远程服务等应用，无缝地集成到客户服务体系中，能够进一步深入客户的业务流程，增强客户与电信的紧密结合度。

　　“真正具有竞争力的呼叫中心，不仅能提供外呼领域的服务与业务，更能够深入了解客户需求，为客户提供有针对性的优质服务，协助大量客户和潜在客户顺利完成购买。此外，它也是产品宣传、技术支持、售后服务、建议和投诉的重要平台。”贺总总结说，“我们的出发点在于，通过对技术的不断改造完善，使客户在减少人工坐席的同时，仍能够保持高效的响应速度和更高的客户关怀，扩展市场覆盖率，让客户的企业联络中心演变成一个高效率、高效益的多媒体客户服务平台，进而发展成为企业赢利和竞争优势的最佳源泉。”

　　面对这场金融危机，节流不等于要让企业冬眠。寻找积极有效的措施，调整企业战略、优化内部流程，选择更为经济适用的开源方式，才能够有希望安然度过这个寒冷的冬天。而选择呼叫中心外包，集中精力专注于核心业务，不失为一种生存之道。正如业内所广为流传的：“做你最擅长的，其余的就交给外包呼叫中心吧！”

　　关于东进技术

　　深圳市东进通讯技术股份有限公司，简称东进技术，是全球多媒体信息交换技术的领导者，全球著名的CTI硬件产品研发企业，享有 “CTI领头羊”“CTI行业专家”等美誉。

　　东进技术自成立以来，先后推出语音板卡产品，多媒体交换机系列产品，以及基于全新架构、高效稳定易用的企业通信系列产品等等。产品全面融合了CTI 、交换机、 IP 技术等优势，以高可靠性、多媒体性、灵活开放性等优势，广泛应用于电信运营、行业呼叫中心、企业通信等领域，开创了CTI行业发展的新纪元。目前，东进技术的营销及服务网络遍及世界各地，在全球拥有数千家产业链合作伙伴，在亚太地区最大的CTI市场——中国，东进技术拥有绝对的市场优势，产品的装机端口数稳居同行业第一位。

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