首页>>厂商>>交换机/ACD系统平台厂商>>东进技术

东进技术产品总监刘骏：呼叫中心的云遐想

刘骏 2011/05/24

• 基于云计算的呼叫中心专题

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

　　从内容上看，云计算并不是一个新概念，它的上一个版本是Saas（软件即服务），倡导像使用自来水一样使用网络上的计算资源或存储资源，而不必建立自己专属的计算能力或存储能力，如果再往前溯，在个人计算机（PC）出现之前，人们就已经按这种方式进行各种运算了。因此，云计算的提出并不是新技术推介，而是对当前技术条件下的服务交付和使用模式的总结和前瞻，这种前瞻性更能引导产业的技术创新和服务创新，从而深刻改变现有的产业结构和生态。这种深刻改变对呼叫中心产业亦是如此。

　　云遐想

　　呼叫中心是CTI技术的一个典型应用，或者说因为有了呼叫中心的市场需求，才诞生了CTI这个行业。在当前IP化的大背景和大趋势下，C，即计算，在CTI技术中的比重越来越高，因此，当我们听到Intel和Google们描绘和畅想的云计算美好图景时，也难免对云计算下的呼叫中心产生遐想……

　　在一切皆是云的条件下，如果你正好在为你所在的企业建立一套呼叫中心系统，那么，你首先想到的不会是呼叫中心选址在什么地方，采用什么样的交换机，配备多少条电话线，需要招聘多少座席，更不会有努力说服老板增加投资的烦恼，你需要做的是在网络上获取呼叫中心所应该有的资源。

　　首先，是客户门户，也就是客户获取你的企业所提供服务的网络渠道，不过此时很可能你已经有了客户门户， 因为所谓门户其实就是一个网络地址，在你的企业成立之初就有了。这个地址在形式上也许有点像现在的网站地址、邮件地址，或者干脆是一个类似于现在电话号码的字符串，通过这个唯一的地址，你的客户可以浏览你企业的信息，和你的企业音频或视频通话，也可以给你的企业发送邮件，也可以进行文本交流，当然也可以作为呼叫中心的接入门户了。

　　其次，是网络中的多媒体处理资源，这些资源也许是网络运营商提供的。网络中的多媒体处理资源可以响应客户的多媒体请求，并将你企业的服务信息转化为客户需要的媒体流，如特定格式文本、语音和视频，其中的语音和视频的处理资源还能进行媒体片段的任意拼接和叠加。谁说网络中的多媒体处理资源仅仅能进行音视频的处理，如果你的企业做的是香水生意，网络上多媒体处理资源同样能将产品的香型参数转换成分子颗粒送进客户的鼻孔，也许这个香型是你的客户在他的手机上设计合成的。

　　接下来，当然是要找座席人员了，毕竟人类还是更愿意和同类打交道，不过此时你大可不必费心费力地跑到人才市场进行专场招聘，也没有笔试、面试、培训、实习以及考核等这些繁琐的管理流程，因为你能在网络上召集到具有相应专长的服务人员，他们身居世界各地，在部分时间为你的企业提供服务，因为他们在不同的时间为不同的企业服务，按服务次数和服务质量获取报酬。你通过客户评价来评估他们的服务水平，并可以将更多的业务交给服务质量更好或价格水平更低的服务人员，所以你没有必要认识他们，也许他们当中有你公司的员工，也许有像爱因斯坦这样的大科学家也未可知，他们组成一个虚拟座席团队，犹如就在你的身边。

　　你不必有CTI服务器或ACD，客户无需排队等候服务，因为网络资源是复用的和动态的，理论上讲网络资源是无穷的，云能将网络中的资源有序地组织和有效地使用起来，你需要做的是将你的业务逻辑和知识库放在网上，剩下的事全部交给网络。

　　云价值

　　对呼叫中心的云遐想更多体现了云计算对呼叫中心的价值，因为云计算能极大降低呼叫中心的建设成本和运维成本，而成本是当前呼叫中心运营者心中永远的痛。

　　就呼叫中心系统本身来说，包括交换机、CTI服务器或ACD、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、IP网关以及大量的座席设备，而且麻雀虽小，五脏俱全，哪怕你只建立几个座席的呼叫中心系统，这些设备也是必需的。首先，这些设备是你的企业专用的，其次，这些设备本身在功能上也是专用的，它们有各自的计算资源和存储资源，平台不共享，有得甚至有各自的性能冗余，另外，座席也专属于你的企业，你需要排班，以防止座席忙闲不均，你需要精细化的人力资源管理，因为座席的高流失率也意味着高昂的运营成本。

　　无论是设备还是座席，所有这些资源因为由你专有而变得相当昂贵，但如果将它们放在网络上，通过有效的组织为大家所共享，那么高昂的资源成本会得到极大的分摊，从而大幅度降低呼叫中心的建设成本和运维成本。在云计算中有一个最通俗的说法，即你需要喝水的时候，不必自建一个水厂，因此，云计算条件下的呼叫中心建设非常简单，你只需要将你的业务挂在网上即可，犹如拧开你家的水龙头一样。

　　云实现

　　云计算是一种通过网络以便捷、按需的形式从共享的可配置的计算资源池中获取服务的业务模式，按照这个解释，我们在现有呼叫中心的业务模式中就可以发现云计算的影子，虽然离真正的云计算还有一定的距离，但我们更关注的是对未来呼叫中心业务模式的影响。

　　最明显的例子是外包呼叫中心的兴起，特别是分布式IP呼叫中心系统，其所有的功能或资源都以租用的形式提供给企业，将企业从投资黑洞中部分地解放出来。之所以说这种业务模式可以理解为一种云计算，是因为与真正的云计算相比，目前，这些可供租用的功能或资源只是在颗粒度上还比较大而已，如一组完整的接入设备或媒体处理设备，一个座席服务团队等等，现在需要做的是将这些功能或资源再进行细分和虚拟化。实际上，业内这方面正在或已经进行了有益的探索。

　　几年前，东进技术提出了多媒体交换的概念，将语音、视频、会议、传真以及VoIP等媒体处理功能，统一在以数字信号处理为计算核心的通用信号处理模块中，用媒体资源来表征各种不同的媒体功能，并用IP化的方式实现这些媒体资源在网络上分布式部署。从这点来看，这种技术处理模式已经具有了云计算的技术特征和应用前提。

　　如果将这些媒体资源放置在不同物理地址的地方，通过宽带网络连接起来，并采用分布式算法进行组织和管理，就可以构成分布式的云，这种分布式算法能对媒体资源进行快速的部署和释放，形成一个具有良好弹性的媒体资源池，并通过虚拟化技术提供按需自助的服务。

　　当然，上述这些并非呼叫中心云计算的全部，广泛宽带接入、按使用量计费、云安全和云标准化等都还是需要解决的问题，但云计算前瞻性地提出了产业的发展目标，更契合了计算机和通讯技术的发展和应用规律，相信现在，我们对呼叫中心的云遐想会逐渐成为呼叫中心产业的现实。一切皆是云，如果你是某方面的专家，如果你愿意，你也可以是这片云中的一粒水珠。

作者简介

　　刘骏，深圳市东进通讯技术股份有限公司产品总监，主要负责推动东进产品的市场应用和发展，拥有较丰富的CTI行业经验，曾参与了国内多个重大的增值业务、呼叫中心和企业通信的方案咨询、设计与实施，涉及的行业包括电信运营、外包呼叫中心、金融证券、中小企业、政府、物流和酒店旅游等。

　声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写，转载请注明出处！

作者供稿 CTI论坛编辑整理