期货公司呼叫中心的新挑战_呼叫中心

期货公司呼叫中心的新挑战

2011/08/02

　　CTI论坛(ctiforum)8月2日消息（记者张洁):上半年，国内期货市场的情况似乎还不错，1—6月份全国期货市场累计成交同比增长13.65%。然而，伴随着成交额同比攀升的，却是上半年成交量、成交额环比大幅下降和期货公司经营业绩的环比大幅下滑。作为中介机构的期货公司，在期货市场服务国民经济和产业经济功能的实现上承担着重要角色，而在目前的市场状况下，期货公司本身正面临越来越大的生存和发展压力。即使是一些大型期货公司，虽然在期货市场整体存在压力的情况下，仍然保持了业绩和利润的增长，但成本上升的压力、通胀和政策的压力、如何持续保证客户信心的问题，以及拓宽客户资源和数量等等，都是期货公司继续面对的问题。在这种情况下，作为期货公司进行客户营销、客户服务、客户分析和拓展的必备关键一环，呼叫中心在安全性、功能性、性价比等方面的要求比以往更加严苛。

　　以国贸期货公司为例，国贸期货于一九九六年成立，注册资金达壹亿元人民币，除总部外拥有七个营业部，能够代理中国金融期货交易所、上海期货交易所、大连商品交易所、郑州商品交易所上市交易的所有期货品种。在呼叫中心系统建设的选型上，系统的几大关键要求是——

　　一、安全性和稳定性：期货行业是一个高度依赖信息系统的行业，现在信息系统已经成为各个期货公司日常业务运行和风险管理的基础平台，甚至是机构的生存基础。任何一家期货公司都不能够想象数据丢失或因系统不能运行导致无法提供服务的场面，期货交易系统必须保证绝对安全和稳定运行；

　　二、功能性和开放性：期货公司呼叫中心系统涵盖IVR、ACD、录音、FAX、VOIP、WebCall、监控、报表、TTS等多种功能，同时，需要将呼叫中心与公司其他系统整合，并满足人工坐席在总部和分部间的部署和管理；

　　三、易用性和扩展性：系统必须易于使用，一方面缩短人员培训时间，控制人员成本，另一方面，在实际操作中减少出现失误的可能性，充分考虑未来可以达到的人力资源、经验和能力，保证系统功能发挥到最佳，同时系统设置必须修改灵活，扩充方便，适应不断发展变化的业务需求；

　　四、建设和维护成本控制：面对不断上升的成本压力，期货公司需要系统在前期建设时，在功能上实现高度融合，并保护历史投资，使原有设备得到最大利用，用可控制的成本实现最大功用。

　　经过多方选型，国贸期货最终选择东进技术KEYGOE多媒体交换机作为核心设备，由其合作伙伴北京华欣远达提供系统集成服务。KEYGOE系列多媒体交换机经过多年考验，在面向电信增值应用、应急通信领域应用、大容量呼叫中心等电信级应用时，已经表现出可超大容量、高效、高可靠性、高灵活性和强大扩展性能的若干特质。电信级平台、分布式架构、双机备份、信息加密、分层管理等，保证了系统的安全和稳定性，高融合性的系统平台，使得国贸期货呼叫中心可以与所有柜台系统实现无缝结合，实现委托、资金查询、持仓查询、当日委托、当日成交、转帐查询、出入金查询、成交查询、资金余额查询、可用资金查询、动态权益查询、浮动盈亏查询、行情查询、银期转帐等交易相关业务。系统采用标准开发接口和国际标准协议，其开放性既可以支持符合国际标准SIP协议的第三方语音网关、IP话机等设备；支持模拟电话、IP硬电话、IP软电话等多种人工座席部署模式，也可以将呼叫中心与公司其他系统，包括交易系统、CRM、OA系统等整合，实现无缝结合。而充分考虑了建设成本后，基于多媒体交换机打造的呼叫中心仍可以与板卡系统实现互联，并确保系统的平滑升级和改造，有效控制住总体建设成本和后期扩展成本。

　　东进技术凭借在中信建投、国都期货、南华期货、华泰长城期货、鲁证期货、宏源期货等数十个期货公司交易系统中的成功应用，已经是期货行业呼叫中心和交易平台系统技术领域的一块金字招牌。华欣远达则专业从事呼叫中心系统、证券交易软件、CRM等系统研发与集成服务，多年来在证券、期货、航空订票等多个领域成功建设了近400家呼叫中心。两家强强联手，并联合产业链上合作伙伴，可以支持期货公司为其客户提供全方位优质服务和建立主动营销平台。

CTI论坛报道