企业呼叫中心建设的关键因素

2006/05/18

图表 1 呼叫中心规划流程

规划过程主要有以下几个步骤：

1. 企业客户服务战略规划，核心是如何用服务来创造客户价值。


2. 从客户服务战略到客户服务组织体系，考虑客户服务中心的现在和将来几年的任务
。

3. 呼叫中心具体设计和业务管理系统（客户服务管理系统）设计，项目实施和日后维护。


4. 呼叫中心运营管理。

• 客户：目标是客户价值和客户忠诚度；具体包括交流渠道的设计，注重客户的服务体验(服务质量和时间)。客户的人文特性对服务也有影响，语言、风俗。企业定位影响服务的设计，高端客户更愿意出高价，对服务的要求高，也愿意为服务支付费用。


• 产品：耐用消费品的特点对服务的模式有着较大的影响。以家电产品为例，价值大，国家有明确的保修规定，销售时候往往还送货上门，一些家电如空调等还需要安装服务，这些产品的结构复杂，维修服务必不可少，有现场维修服务和送修，对某些环节的服务有一定要求，如夏天的空调坏掉，用户可能需要服务人员尽快完成修理，否则夏日炎炎，用户的心情不太可能好。相对来说，对电脑的修理人员可能要求的素质会更高一些。


• 呼叫中心坐席（CSR）：需要考虑坐席的安排，提供生产率工具如知识库、三方会议系统，绩效考核等。


• 各地服务人员：同CSR的考虑。


• 现场服务人员：需要现场服务支持工具。


• 技术支持人员：专业化，分技能组，最好增加网上自助服务减轻对高成本服务人员的要求。


• 客户服务管理人员：对日常管理的分析。


• 企业决策人员：报表。

• 接入系统：包括交换机（PBX）和自动呼叫分配（ACD）。



• 服务器：中、大型呼叫中心一般有CTI服务器、IVR服务器、录音和传真服务器，有些服务器可能合并。呼叫中心的服务器的处理速度一般不需要太高，但是高可靠性。


• CTI服务器和CTI中间件：CTI服务器是与交换机相联的计算机，连接通信和计算机，实现计算机对呼叫中心的管理。大型企业的呼叫中心均在30个坐席以上，一般在100个坐席以上，采用交换机，支持大呼叫量，高可靠性和具有完整的监控管理，一般会使用CTI中间件，目前国内比较流行除了各个交换机厂商自带的中间件外，Genesys、Dialogic CT-Connect和青牛软件等等。规划人员应当收集产品资料，在确实了解功能、价格、性能和用户实地应用状况后选取。



• IVR：向用户播放(预先录制或通过Text-To-Speech技术动态生成)语音提示，引导客户进入不同的服务，获得所需的信息服务。也可以选择转人工座席服务。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音信息的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的变化实时修改IVR流程。



• 录音：可以全程记录通话，并可方便地查询/播放录音。查询可以按照客户、CSR、电话处理结果的录音内容，并可按日期等索引。为了便于查询录音内容，系统内置了按业务代表查询、按处理结果查询、按日期查询、按时间查询、按客户信息代码查询等多种查询方法。相关人员可以快速找到某人在某一天某一时间段的通话纪录。



• 传真：自动收发传真，进行传真回复等。



• 短消息（SMS）：移动短消息是现在客户服务系统必备的，经常用于通知、上门服务、维修、工作确认和客户关怀等。比较复杂的应用如星际网络和高维信诚提供的短信CRM，管理了企业中的客户服务和销售。



• 统计报表：通话报表，CSR表现、CSR屏幕监视、表现评估、本地/ 远端CSR监控、本地/ 远端坐席监听和系统异常告警等等。

• 数据容灾备份：在信息化企业中，数据一定要有安全的备份措施。在美国的"9.11"事件中一些企业因为没有容灾备份导致无法营业和数据丢失，造成的后果是严重的。


• 客户数据安全：由于客户数据是企业的重要资产，要严格防止外部侵入、内部意外等可能造成的损失。


• 网络连接备份：大型企业的客户服务系统一般通过Internet/VPN连接供全国各地的服务人员使用，网络连接的可靠性十分重要。一般建议同时使用2个不同运营商的网络连接，一个作为主要连接而另外一个作为后备。例如2005年6月，国内电信和网通之间网络不通畅，新飞电器客户服务中心同时接入了电信和网通2个网络连接，一方面保证了网络带宽（可以并用），另一方面在运营商网间的问题，或者单个网络故障的情况下依然能够正常进行。


• 呼叫中心备份：目前主流品牌交换机的可靠性已经相当高。除非是要求非常高的特殊呼叫中心，一般不需要本地PBX双机热备。

图表 2 呼叫中心示意图

企业整体呼叫中心架构模式

客户服务中心的业务有以下基本类型

1. 客户咨询、投诉、表扬等处理：呼入电话量往往很大，主要是信息处理。


2. 技术支持和售后服务，业务包括：报修、备件、回访、服务费用结算，需要知识库支持，对服务培训要求高，和客户有产品、备件和费用方面的结算。


3. 主动电话呼出，如电话销售、产品市场推广、和调查问卷、商机管理等。（外包呼叫中心以及电话购物/电子商务类型呼叫中心将在其他讲座中谈及）

• 集中式：总部单个呼叫中心和客户服务系统，集中资源，统一服务，简化管理，有规模效应，能够保证人员培训质量和服务质量处于稳定的水平。全国电话汇集到一点，如果使用免费电话的话费成本较高。


• 分布式：总部和各个主要地区服务机构有自己的呼叫中心，规模上相近，可以通过IP连接。建设地点往往遵循业务的自然的分布，如各个大地区的客户服务中心，华北大区选择北京作为区域的呼叫中心。这种方式管理不便，维护成本高，服务质量难以稳定等问题。


• 集中分布结合模式：总部有功能强大的呼叫中心，各个地区也有分中心，通过VPN和IP电话紧密连接，各地相对总部来说是从属的呼叫中心，统一使用总部的客户服务系统等业务系统，客户的来电被智能路由到指定呼叫中心处理，并保证负载平衡和灾难备份。这种方式对CTI软件和网络等要求高。管理上增加了一定的难度，但还是比较方便。

• 业务特点（业务本身也是随着企业的发展变化中）：业务内容集中的企业一般采用集中式，业务分散的企业会考虑分布式的呼叫中心，分布式的呼叫中心之间用IP进行连接，在建设成本上两种方式差距不大。例如，根据业务需求，客户的咨询投诉是集中的，而现场服务则是分布的，同时根据业务模式的分布与集中。"业务集中，坐席分布"。对于大型企业用户来说，一个区域有一个中心，将区域内业务和数据进行集中管理，在其他各地设有分布的CSR，为客户提供本地化的服务，在非值班时间则被路由到区域中心。


• 建设资金：两种方式差别不是太大，集中式相对便宜一些。


• 网络连接费用：大型企业在各地呼叫中心申请的Internet一般是VPN专线。有些企业利用IP电话，在一些城市放置接入设备，客户电话进入本地接入设备后通过IP通话到呼叫中心，降低了一定的话费成本同时具有本地服务的声誉。这种方式的维护成本较高，如果未来电话费降到比较低的水平，那么必要性就不是太大。


• 经验：开始先建设单点的呼叫中心，成功运营后，随着经验积累和业务扩张，再进行其他区域呼叫中心的建设。同时节约资金。


• 管理：软件和业务数据一般采取集中，便于管理维护，降低成本。


• 人员成本：客户服务人员的成本在全国各地差别较大，而现在话费越来越低，因此部分企业不妨考虑在人员成本低的地方设置区域呼叫中心，部分客户服务路由到该中心进行。


• 话费成本：呼叫尽量本地化或者就近处理。长途电话和800免费电话等话费的趋势是不断下降。


• 系统综合拥有成本（TCO）和投入产出：系统的成本不仅仅是建设成本，更重要的日后持续拥有的成本和产生的效益。


• 灾难备份：大型企业应该考虑灾难备份，一般选择一些大区域中心作为备份点。呼叫中心数据网络一定要备份连接。

全国联网，客户服务管理系统集中总部，除总部呼叫中心外，在全国建设了北京，上海、广州3个区域客户服务中心，分别有60－100个客户服务人员，电话为95xxx=xxx特别服务号结合800电话，800号码服务于特定客户群体，客户来电根据地区和时段路由到指定呼叫中心,统一管理监控和备份。

• 提供多语言、多技能服务。


• 实现全国多点实时监控。


• 客服中心CSR人数超过500人。


• 实现技能等级复合路由策略。

• 特服号：如95xxx之类的特服号，支持多运营商， 如95xxx-xxx的全国统一接入号，可以路由控制、扩展性强。企业可允许多个分布式呼叫中心在不同城市，各地客户的来电按地区和时间段路由到指定呼叫中心。


• 800号码： 国际上通行的免费电话号码，出于品牌形象，大型企业基本上都采用800号码。


• 普通电话号码：客户需要支付电话费，国内一些行业的企业采用较多，如游戏和移动增值服务。

• Web自助服务: 按照分类，包括"业务网上自助处理"和"网上自助问题解答"两大类。业务网上自助处理就是把一些原先网下进行的，但是适合网上特点的业务放到网上来处理。客户有着大量的问题需要服务人员来解答，其中又有相当一部分问题是重复的，"网上自助问题解答"提供一致的、全面的、高质量的解答和服务。



• E-mail客户服务：客户可以选择E-mail方式与企业联系，包括E-mail系统发送，和上网填写E-mail，E-mail通过智能路由到指定客服代表进行处理，系统包括主题匹配，、自动回复、关键词（自然语言）查询，和知识库结合的智能回复、屏幕弹出、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)等功能。电子邮件的联系方式不是实时的交流工具。

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