建行北京分行客户服务系统应用实例_呼叫中心_银行

建行北京分行客户服务系统应用实例

2003/06/05

·系统概述
　　由银证公司与IBM公司联合开发的大规模银行客户服务中心系统。该系统基于朗讯DEFINITY程控交换机和IBM客户服务系统开发平台，开通200外线，120线电话银行自动应答，50线人工座席服务和12路传真服务。

·系统组成

·硬件配置为
　　采用Lucent definity G3 交换机及配套数字电话
　　CTI服务器采用IBM RS6000 F50服务器
　　IVR服务器采用IBM RS6000 43P-140服务器（2台）
　　FAX服务器采用IBM Netfinity服务器
　　录音仪采用德国ASC多通道数字录音仪

·软件配置为
　　在管理上采用Lucent BCMS Vu 管理平台
　　CTI部分采用IBM CallPath平台
　　CTI服务器装有DB2数据库
　　IVR部分采用Direct Talk 平台
　　FAX服务器采用Alcom Lanfax

·系统功能
　　该系统实现的客户服务功能包含业务查询类服务、业务受理类服务,（外汇买卖第三方转帐，缴费业务，转帐付费，电话挂失等）、业务宣传及信息咨询类服务、投诉与建议类服务、通知类服务（大额提款通知，贷款到期通知，逾期贷款通知，信用卡催存功能等）。

　　该系统还支持预约类服务和产品营销类服务等。
　　该系统还实现了丰富的客服中心管理功能。其中系统统管理包括话务员安全等级及技能等级、话务员排班(Agent Scheduling)、讯息广播、呼叫监控和话务统计、线路监控等。应用管理，包括历史记录、维护产品资料及对话术语、业务信息管理、业务数据统计等功能。

　　系统支持强大的报表打印，包括用于客户服务中心的业务数据统计的业务报表和用于客户服务中心的管理数据统计的管理报表。

　　该系统同时支持客户信息及相关信息的收集与整理、客户及客户服务情况的分析和制定客户服务计划和营销策略等客户关系管理手段。

1) 一般功能
·话务员签到/退出
·话务员状态显示:包括闲置、正在接听电话、刚结束电话正在做后续处理、暂离座位等
·拨入(Inbound)/拨出(Outbound)选择
·电话转接(Transfer)/咨询(Consult)
·三方通话(Conference Call)
·软件电话功能(Soft Phone)
·远端座席员功能(Remote Agent)

2) 客户服务功能（包括自动语音及人工座席服务）
·业务查询类服务
·业务受理类服务。包括：外汇买卖，第三方转帐，缴费业务，转帐付费，电话挂失等
·业务宣传及信息咨询类服务
·投诉与建议类服务
·通知类服务。包括：大额提款通知，贷款到期通知，逾期贷款通知，信用卡催存功能等
·预约类服务
·产品营销类服务等

3) 客服中心管理功能
·系统管理，包括：
话务员安全等级及技能等级
话务员排班(Agent Scheduling)
讯息广播
呼叫监控和话务统计
线路监控

·应用管理，包括：
历史记录
维护产品资料及对话术语
业务信息管理
业务数据统计

·报表，包括：
业务报表 - 用于客户服务中心的业务数据统计
管理报表 - 用于客户服务中心的管理数据统计

4) 客户关系管理功能
·客户信息及相关信息的收集与整理
·客户及客户服务情况的分析
·制定客户服务计划和营销策略

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