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银证软件管道燃气客户服务中心解决方案

2006/10/13

1. 业务流程的梳理：燃气公司要成立客户服务中心相关的职能部门，并把客户服务业务纳入到业务处理流程。同时设立客户关系管理的职位从事分析和市场拓展工作。
   


2. 数据的收集整理：数据是服务的依据，完整的客户信息和业务信息是开展客户服务的基础。要花大力气、大投入整理信息，才能保证客户服务不是流于形式。



3. 服务人员的培训：客户服务是通过一组受过专业训练的人员提供的，这些人员的素质直接影响着服务的质量。因此培训是首要任务之一。



4. 技术环境的保障；一个功能和配置适当的系统是开展客户服务的关键。客户的电话可以顺利的接入，客户的信息可以快速的检索和收集，完整的业务知识可以准确的呈现，业务请求可以通畅的下达，业务信息可以及时反馈。

• 知识管理支持的咨询服务：ENESYS 提供了燃气知识管理功能，客户可以及时捕获知识、构造知识组织，使用树型结构、主题词或全文等方式检索知识。 ENESYS 记录了座席员的每一次点击，从而定时统计出该时段客户关心的主题。



• 全程工单驱动的维修服务：ENESYS 提供了三种业务处理方式，分别适用于不同规模的燃气公司。小型燃气企业可以采用简易流程，每一个业务操作只进行系统提供的业务事后登记操作。规模大型的燃气公司可以执行从呼叫中心受理、维修网点派工、催办、补派、改派、增派、维修结单、呼叫中心回访等工单驱动的业务流程。对于批量处理 ENESYS 提供了批量处理业务操作。三种方式方便燃气公司的业务运行。



• 平台独立的呼叫中心系统：ENESYS 客户服务中心独立于硬件平台，可以在各类交换机上运行。从而可以满足不同规模的业务需要。

　　ENESYS 客户服务中心独立于系统平台，各种应用服务器、各种 CTI 、主流 IVR 、各种数据库系统都可以运行。

　　ENESYS 客户服务中心组成

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