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某银行客户服务中心系统应用实例
2003/06/05
系统概述
。。我公司客户某银行作为商业银行之一，业务分布在全国各地，为向客户提供更加周到的服务,建立的客户服务中心。系统应满足全国各地客户的各种接入需求，同时系统的建设应考虑到投资和成本管理。
。。系统采用了CISCO公司的ICM作为CTI，保证总行客服中心对各地客服中心可以实施全面、完整和统一的管理，并且在总行统一部署、统一开发的情况下，保证各分行独立开发特色业务；保证总行可以将分行开发的特色业务迁移到总行或推广到其它分行。
。。系统采用了AVAYA公司的G3交换机，客户服务中心的体系架构具有了电信级的成熟性，稳定性和良好的扩容能力；G3交换机内置了ACD软件包，保证在银行的高速电路故障时，各分行客服中心可以独立运行；保证了在总行和分行的客户服务中心都可有效的实现本地外拨服务。
系统特点:
由总中心和分中心组成的虚拟呼叫中心
通过IP组网技术，实现各级呼叫中心之间的互联
远程坐席和专家坐席通过IP电话接入
统一坐席排队管理(ACD)，集中客户信息管理
软件开发平台
应用软件采用Weblogic 开发平台
基于J2EE三层架构
采用纯JAVA开发技术
坐席应用程序开发特点
基于JAVA技术的Web界面应用，客户端只需安装浏览器，应用逻辑集中在服务器
基于知识库的信息管理，坐席可以检索内部信息，也可以访问网上信息
基于工作流的工单处理，及时处理投诉和定单
统一消息管理，同时处理语音，传真，邮件等不同渠道的服务请求
灵活的市场调查功能，提供调查问卷定义，抽样自动拨出功能
提供网页同步，回呼，VoIP，白板交流等ICC功能
北京北方银证软件开发有限公司供稿 CTI论坛编辑
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