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网上教育呼叫中心方案
2003/06/05
网上教育呼叫中心将解答教学站点、网络教育学员用户操作、维护等方面的技术问题；针对产品或服务质量进行投诉处理；并可提供的各种技术资料。因此网上教育呼叫中心是建立一个技术支持中心作为对外服务的统一窗口，为用户提供语音、传真、邮件、短信等多渠道的服务，以便更大程度提高自身服务质量，从而创造更大的利润。
该系统具有如下特点：
·统一的服务及支持窗口
·提供高效率的技术支持系统
·提供对技术经验的累积功能
系统由PBX、CTI Server、座席员服务、自动语音应答服务、Fax服务、手机短信子系统、Application Server、数据服务等子系统组成。
客户服务层主要处理来自客户多个渠道的服务，目前包括座席员服务、自动语音应答服务、传真服务、邮件服务。客户可以通过电话、手机、FAX等媒介设备接入Call
Center 的PBX 系统，由CTI Server对来电进行监控和转接。本方案采用的是统一集成的、稳定的、系统方案。
应用服务层提供完整的HelpDesk系统功能，为客户提供全面的技术支持服务，并实现与后台系统联接。采用J2EE架构实现中间服务平台，在满足当前业务功能的同时，保证了互联网应用的可扩展性。
数据服务层存储客户资料、服务历史信息、知识库等数据。
系统提供如下业务功能：
·呼入服务
IVR：新消息发布、信息查询、语音留言。
传真：传真发送、批量传真发送、接收、自动生成动态传真等。
座席：
s 来电管理：自动屏幕弹出功能、软电话功能
s 统一消息管理：集中处理语音/传真/邮件/页面请求
s 知识管理：咨询信息管理/常见问题管理/话术管理
s CRM客户管理：客户基本信息管理/客户联系记录/日历管理/客户分析
s 工作流管理：投诉处理/保单业务处理/日常工单处理
s 系统管理：座席管理/权限管理/排班管理。
s 业务统计报表：基本信息报表/业务明细报表/业务统计报表。
·呼出服务 （自动语音外拨、人工呼出）
s 新订单回访
s 收费通知
s 生日问候
s 客户留言回复
s 账款催收
s 客户回访
s 外拨市场调查管理：
外拨和市场调查子系统根据预先设定的客户库，或是随机产生的客户选择，自动拨通被访者电话号码，转接到人工座席。座席系统显示被访者信息和调查问卷内容，系统对每一次电话调查的过程和结果进行详细的记录，可以通过强大的后台管理功能，方便地查询和调听，并进行调查结果的统计分析。
·Helpdesk功能
登记技术申请、分配任务（智能分配和人工分配）、解决问题、快捷的查询、用户反馈意见。
经验库积累、查询功能
北京北方银证软件开发有限公司供稿 CTI论坛编辑
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