CTI论坛: 《eAuto汽车救援呼叫中心系统》概述

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《eAuto汽车救援呼叫中心系统》概述

2003/08/06

　　汽车进入家庭带动了汽车制造业的振兴，更以数倍的速度促进了汽车服务业的发展。私车的发展使得驾车人理念的迅速转变，市场急需以救援业务为主导的会员制服务体系。

　　我公司推出《eAuto汽车救援呼叫中心系统》正是迎合了市场的这一迫切需要，《eAuto汽车救援呼叫中心系统》可以作为单一的系统服务于一个地区，也可以通过互联网络搭建起数据集中、呼叫分散的区域性的、全国性的救援呼叫服务网络。我公司推出《eAuto汽车救援呼叫中心系统》还可以和我公司的《eAuto汽车租赁系统》联用，开展汽车租赁预定业务。

　　《eAuto汽车救援呼叫中心系统》以客户（会员）管理为中心，系统维护着客户信息、客户车辆动态信息库，车辆保养、维护知识库、地名查询库和救援资源管理库等一系列信息，开通了电话、网页、短信等多种方式的咨询、维修和救援服务。

　　《eAuto汽车救援呼叫中心系统》可以通过互联网和保险公司系统连接，随时了解车辆的保险信息。《eAuto汽车救援呼叫中心系统》也可以把功能纳入到我公司开发的《保险客户服务中心》中，由保险公司客户服务中心牵头提供汽车救援保险服务。

　　《eAuto汽车救援呼叫中心系统》是我公司《汽车客户服务中心》的一个组成部分，客户可以在硬件平台不变的情况下，根据自己企业的需求，选择系统功能。

《eAuto汽车救援呼叫中心系统》功能

　　《eAuto汽车救援呼叫中心系统》是呼叫中心在汽车救援领域的应用。系统提供24小时*365天的服务。系统通过自动语音应答、人工座席应答、互联网页面应答等方式提供服务。

· 客户管理：客户信息维护、客户车辆动态信息管理、客户服务信息管理
· 会员管理：会员入会信息登记、会员信息修改、退会管理、会员活动管理、会员积分管理
· 救援服务：救援受理、救援调度分派、救援信息登记、救援反馈信息收集
· 客户关怀：节假日问候、生日、喜庆问候
· 业务咨询：购车咨询、维修咨询、保险咨询、线路咨询
· 业务预定：维修预定、保养预定
· 市场调查：设计调查问卷、选择调查对象、自动调查、结果分析
· 投诉受理：受理投诉、处理投诉、投诉分析
· 统计分析：客户分析、市场分析、产品分析、服务分析
· 来电管理：客户信息来电显示、捕获客户信息、纪录服务信息
· 值机员管理：登入、登出、服务分组、工作效率纪录分析
· 软电话：CTI客户操作界面、接听、挂机、转机、会议等
《eAuto汽车救援呼叫中心系统》架构

　　呼叫中心是集计算机技术、电信技术为一体的系统，通常不论使系统建设还是日常维护，都需要有一定的技术基础。我公司考虑到用户的实际应用需求，研制了便于安装、维护的一体机系统（如图所示）。

　　呼叫中心系统由PBX、CTI 服务器、值机员服务系统、自动语音应答服务、Fax服务器、手机短信子系统、应用服务器、数据服务等组成。

　　《eAuto汽车救援呼叫中心系统》根据客户业务规模将应用服务器、CTI服务器、数据库服务器等合为一台服务器。

银证软件公司供稿 CTI论坛编辑

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