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银证软件售后客户服务中心方案

2003/09/03

　　在激烈的市场竞争中，企业求得生存与发展的关键是提高服务质量，保障企业诚信。企业透过分销渠道把产品送到了客户手中，把技术支持做到了客户身边，他们销售的是产品，更是服务。在用户购买前，企业对产品的性能、质量和服务景行了"透彻"的讲解和"真诚"的承诺，但是能否履行承诺才是企业诚信度的表现。

　　分布在广大地区的服务提供商不论是分支机构，还是签约单位都在独自运作，服务质量难于控制，企业诚信时时受到影响。

　　建立集中的客户服务中心是彻底改变这一局面的最佳途径。

　　客户通过集中的客户服务中心咨询产品信息、要求技术支持、申报产品维修，客户得到了统一、规范的服务。客户服务中心集中管理着客户信息、产品信息、分销商信息、维修网点信息和客户的购买、维修纪录。客户服务中心收到客户请求后，利用上述信息构成完整的工单，通过互联网派发到有关的维修网点。维修网点上门服务后，又将处理结果反馈回客户服务中心。从而基于呼叫中心和互联网技术，构成了一个完整的闭环业务服务流程。

银证软件开发有限公司供稿 CTI论坛编辑

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