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银证燃气客户服务中心一体化系统

2003/11/27

　　根据燃气行业需求银证软件公司开发出一套燃气客户服务中心一体化系统。该系统功能从客户服务中心，一直延伸至燃气业务管理，形成了燃气业务前后台一体化系解决方案。

　　该系统支持燃气公司从工程管理到营运服务的全部业务功能，提供电话、互联网、短信等多种渠道的服务；该系统基于J2EE架构，独立于硬件环境，不论何种交换机、应用服务器、CTI系统都可以运行；该系统可用于单一的城市，也可用于多城市组成的集团公司。

1. 强大的系统功能

a) 客户服务中心和CRM系统整合
　　管理着企业客户、个人客户、管道气用户、瓶装气用户等多种客户信息，记录了他们的灶具配置、计量器具和服务历史。维护这客户之间、客户与用气地址之间、客户与建设合同之间、客户与各种工单之间的多种联系，支持了客户服务中心座席员各种自动识别客户身份的需求。

b) 客户服务中心和工程管理系统整合
　　系统管理着建设合同、工程任务的基本信息，费用信息、施工进度和相关施工文档信息。实现了客户服务中心对业务信息的实时调用，提高了客户服务水平。

c) 客户服务中心和业务系统整合
　　系统通过基于工作流系统的工单处理流程，实现了燃气报装、置换、维修、安检、故障处理等各种业务的受理、派工、反馈、催办等功能。同时掌握了费用、耗材、工时等信息。

d) 客户服务中心和资源管理系统整合
　　系统管理着公司、部门、员工、施工队、供应商、原材料等信息。实现了派工、收费、成本管理等功能。

2. 先进的系统实现

a) 跨平台架构
　　系统基于J2EE架构，可用于单一网点的小型公司，也可用于多城市多网点的大型集团公司。支持朗讯、北电、西门子、阿尔卡特、爱立信等各种交换机；支持Websphere、Weblogic、Tomcat等何种应用服务器；支持Genesys、CTconnect等各种CTI平台。同一套软件可在一两万客户的城镇运行，也可应对几十万人口的大中城市。

b) 多渠道处理
系　　统支持电话、互连网、传真、短信等多渠道的服务。

c) 多角色参与
　　系统联通了座席员、营业厅业务员、工程管理人员、维修网点派工人员、外勤维修人员、公司管理人员等各种角色使用系统的界面。

系统功能图

　　银证软件有多年在金融领域客户服务中心的背景经验，多年金融客户中心的考验，证实了我公司客户服务中心系统的稳定与成熟。知识管理、话术指导系统,工作流系统，CATI市场调查系统都已是成熟的产品，在各行业成功应用。

　　随着国内燃气机构体制多元化发展、国家"西气东输"工程的推进，燃气服务行业迅猛崛起，客户服务意识不断深化。银证软件公司抓住这一契机，和燃气公司广泛合作，积极为中国燃气行业信息化建设作贡献。

银证软件公司供稿 CTI论坛编辑

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