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新奥集团新一代客户服务中心系统

王哲 2003/12/01

　　随着客户服务理念和呼叫中心技术在各行业、各领域的普及，我们的客户已经从"粗知"变得更加理智了。

　　近来新奥集团通过招标选择了银证软件公司《燃气客户服务中心一体化系统》方案。

　　新奥集团已经有多年呼叫中心建设、运营实践经验，对客户服务理念和实现技术的认识已经非常成熟了。

　　早在2001年，新奥集团就建设实施了基于小型交换机方案的呼叫中心系统，随后又在全国试点城市尝试了基于IP的一体化呼叫中心平台。

　　作为成熟理性的呼叫中心用户，新奥集团今年又提出了新一代客户服务中心系统的深入需求。

　　本次新一代方案选型，新奥不再在板卡、交换机和IP方案之间彷徨，他们关心客户服务系统如何更好地纳入业务流程。在新奥企业中，客户服务部门是组织架构中的重要组成部分，客户服务中心是业务服务的一个环节。新奥希望呼叫中心技术和客户管理系统、业务处理系统、知识管理系统、工作流系统全面整合。

　　本次选型中，新奥接受了J2EE三层架构的概念，选择了基于WEB的模式，开始筹划实施"数据集中，服务分散"的集团客户服务中心系统。新奥认为，这种方式他们得到了集中的客户资源，并能实施集中控制、管理和分析。只有客户资源才是他们未来开拓新业务的基础。客户服务中心可以帮助他们提高服务水平，客户服务中心积累的信息，可以帮助他们开拓新的市场领域。

　　本次选型中，新奥希望把客户服务中心真正从成本中心转变成利润中心，从单纯的服务部门转换成营销机构。他们注重选择外拨功能，懂得评价营销系统的优劣。他们希望通过系统去推动相对单调的销售模式，去分享国内外组合营销的理念。

　　通过本次选型，新奥已经完成了从呼叫中心形式建设到实际应用的过渡，同时新奥也为从事客户服务中心的建设者指出了行业化的发展前景。

　　本次选中的银证软件公司《燃气客户服务中心一体化系统》方案正是满足了新奥新一代客户服务中心的要求。该系统基于J2EE架构，高度整合了客户服务系统与CRM系统、工程管理系统、业务系统和资源管理系统，支持新奥从工程管理到运营服务全套业务流程，真正实现了以客户驱动，客户为核心的全员服务系统。

　　该系统将于今年年底首先在新奥石家庄燃气公司上线，然后在长沙等重要城市逐步推广。

银证软件公司供稿 CTI论坛编辑

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