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如何选择烟草电话访销系统

王哲 2003/12/02

　　烟草业电话访销模式已经得到了行业的认可，如何选择客户服务中心系统是烟草企业面临的难题。本文根据我公司多年从事客户服务中心系统建设的经验，阐述选择系统中应该重视的几个方面。

　　稳定性是客户服务中心系统的关键：客户服务中心设置在各级基层单位，不可能配备熟悉通讯和电脑两类专业技术的维护人员。系统要提供全天候的服务，稳定是关键。我公司的系统核心模块已在多家大型金融企业长年应用，而且不论是大系统还是小规模都是相同的软件，日后系统规模扩大，软件不需变更，有着极强的适应性和稳定性。

　　基于互联网技术是系统模式的主流：当今客户服务中心系统的主流是基于互联网模式，特别是基于J2EE三层体系结构。这种模式可以实现访销人员、配送人员、管理人员、甚至是客户都在同一的互联网系统中操作。我公司的系统完全采用MVC架构，用JAVA开发，技术先进、产品成熟。

　　以客户管理为中心是系统设计的关键：应用系统的核心是客户管理系统。以客户的信息为中心组织相关的业务信息是系统实现的特点。我们的系统在与客户沟通的瞬间，客户信息、相关业务活动信息、相关产品信息、业务知识（知识管理）、销售流程（话术指导）等，都会显示在访销人员的面前，以便提供个性化的服务。

　　业务延伸是客户服务中心的发展趋势：客户服务中心是和客户交流的界面，客户服务中心和原有业务系统的结合是问题的另一面。如果企业已有自己的业务系统，我公司客户服务中心可以通过数据耦合实现连接。如果企业尚未自己建立系统，可选用我公司提供的包含配送、收费等业务功能的一体化方案。

　　工作流驱动是系统适应性的表现：系统用工作流定义业务流程，例如配送流程。工作流引擎"推动"订单（配送单）的流转，每一个环节中的业务人员都可以明显的看到等待处理的工作。我们的系统可以设定时限催办业务，也可以由业务人员控制"下一步"的流转。从而使业务流转速度从对业务员积极性和能力的依赖中解脱出来。

　　客户自定制能力是系统生命力的表现：用户要求可以自己随时定义语音自动应答的流程、用户要求自己定义单据的格式和业务流程、用户要求自己建立知识库和应答指导、用户要求自己设计调查问卷、用户要求自己选择联系的客户群体。我公司都有相应的产品级系统，支持用户定制功能。

　　系统对硬、软环境的独立性是集团化管理的关键：系统不依赖于交换级、不依赖于应用服务器、不依赖于数据库、不依赖于CTI系统，这些特性对于多地区、多企业的整体化管理的集团是必须的。我们的系统可以使你管辖之下不同规模的企业采用相同的软件系统，从而为信息的管理、统计、分析奠定了基础。

　　完整营销系统是发展的需求：今天烟草电话访销只是电话营销系统的一种形式。我们的系统涵盖了预览式、预测式、渐进式等多种外拨服务和营销管理的全套标准功能（销售机会、销售活动管理、销售产品管理、销售员业务量管理、销售策略管理、市场统计分析等）。

　　银证公司的客户服务中心系统不但是烟草企业今天的帮手，而且是今后开展各种客户服务的伙伴。

银证软件公司供稿 CTI论坛编辑

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